Ich legte einen 20-Dollar-Schein auf die Rezeption eines großen Markenhotels und fragte die Mitarbeiterin an der Rezeption, ob sie es bitte für mich auflösen würde, um Trinkgelder und dergleichen zu erhalten. Sie streckte sofort ihren Arm aus und zeigte mir auf die andere Seite der Lobby.
?Entschuldigung?, sagte sie nicht allzu entschuldigend, sondern so, als würde sie einem Touristen die Wegbeschreibung erklären. "Sie geben mir hier draußen keine Bank." Ich muss für sie ziemlich perplex gewirkt haben, als sie hinzufügte: ?Siehst du den Starbucks da drüben in der Lobby?
Es war der Morgen. Wir alle wissen, wie die morgendliche Schlange bei einem Starbucks aussieht. Vergiss es.
Gut gut gut. Der Kundenservice an der Rezeption hat sich sicherlich geändert, seit ich vor vielen Jahren meine Zeit als Kandidat für eine Managementausbildung nach dem College im Westin St. Francis verbracht habe.
Damals bekamen wir Banken, mit viel Geld in verschiedenen Stückelungen. Und auch alle knackigen neuen Scheine und gewaschenen Münzen. Wir waren nicht nur kundenorientiert, sondern haben es auch mit Stil und Klasse gemacht.
Ein anderes Hotel, eine andere Stadt und ein weiterer Moment für den Kundenservice Hall of Shame. Es war ein großes Markenhotel mit eingeschränktem Service. Die Speisekammer neben der Rezeption hatte 5 Regale, die normalerweise mit Süßigkeiten, Snacks, Toilettenartikeln und anderen Gegenständen gefüllt sind, die die Gäste möglicherweise benötigen und kaufen möchten.
Die alte Mutter Hubbard wäre traurig zu sehen, dass dieser Schrank praktisch leer war. Ich zählte 4 kleine Portionsbeutel Kartoffelchips, 12 Minidosen Waschmittel und 3 Slim Jim Snacksticks in einer auf der Seite liegenden Schachtel. Eine traurigere Szene, die ich noch nie in einem Hotel gesehen hatte.
Ich fragte den Mitarbeiter an der Rezeption nach ein paar Keksen oder einem Snack außer Kartoffelchips. Er zuckte die Achseln und sagte ganz nüchtern zu mir: ?Oh ja. Normalerweise haben sie uns nur einmal im Monat auf Lager (das war ein geschäftiges Geschäftsreisehotel in einem Geschäftsviertel der Stadt, wohlgemerkt), und niemand hat es geschafft gehe gleich zu Target."
"Oh? Wo ist Target?" Ich habe nachgefragt.
?Direkt auf der anderen Straßenseite?, war die Antwort. Thud.
Szenen wie diese und viele mehr spielen sich in Hotels überall, jeden Tag ab. Klar, es passieren auch viele wundervolle, strahlende Momente der Kundenbetreuung. Aber sollten wir als Branche nicht besser darauf achten, was Kunden abschreckt?
Ich habe kürzlich Geschichten wie diese in einer Keynote zum Mittagessen verwendet, die ich auf der kürzlich im Mai in South San Francisco abgehaltenen Konferenz von CH & LA und AAHOA mit dem Titel "All Hands On Deck" gehalten habe. Dort stellte ich meinem Publikum mein Konzept der "Get 'ems" und der "Keep ems" vor.
Das Konzept ist einfach. Das Außendienstteam ist wirklich das ?Get 'em?-Team ? Sie sind auf dem Markt unterwegs, um Kunden zu verfolgen und Gruppenverträge zu buchen. Sie holen sie rein. Das interne Service-Team nenne ich die "Keep ems", deren Aufgabe es ist, alles dafür zu tun, dass die Gäste wiederkommen und nicht zur Konkurrenz davonlaufen. Ihr JOB ONE ist es, sie zu behalten.
Es ist ein Klischee zu sagen: "Jeder in unserer Organisation ist Mitglied des Vertriebsteams". Sicher sind sie es oder sollten es zumindest sein. Das höre ich die ganze Zeit. Es ist selten der Fall.
Also sage ich "beweis es".
Ich habe mein Publikum bei CH&LA (meist Hotelbetreiber, General Manager und Eigentümer) gebeten, darüber nachzudenken, was mit dem Gast in seinem Hotel in Zimmer 425 oder 620 WIRKLICH passiert Wenn Sie die STR-Berichte und RevPAR-Indizes verstehen, wie sind sie mit dem täglichen Geschehen in den "Fuchslöchern" im Hotel verbunden?
Während wir uns dafür einsetzen, auf unseren Websites und Marketingmaterialien mit unserem Kundenservice zu prahlen, wird das WIRKLICH an der Rezeption, im Housekeeping, im Restaurant, am Telefon geliefert?
Oftmals lassen sich viele Gäste einfach durch das, was aus den Mündern der Hotelmitarbeiter kommt, abschrecken, wie in meinen Beispielen oben. Oh, es ist nicht so, dass sie dumme, unlogische oder beleidigende Dinge sagen wollen. Sie tun es einfach. Ich nenne diese Dinge "Bozo-Ismen" aus Rücksicht auf Bozo den Clown aus meiner Kindheit im Fernsehen von Detroit. Bozoismen sind weit verbreitet. Sie reichen von "Das ist nicht mein Job" bis hin zu "Ich weiß nicht, warum sie dich hierher geschickt haben", "Alle beschweren sich darüber", "Das ist unsere Hotelrichtlinie" und so weiter.
Unmittelbar nach meiner Mittagsrede erzählte eine begeisterte Verkäuferin von einem Bozo-Ismus, dem sie selbst kürzlich in einem Hotel begegnet ist. "Ich hatte eine Hotelangestellte gefragt, ob sie etwas für mich tun könnten, und ihre Antwort hat mich umgehauen", sagte sie. "'Das ist über meiner Gehaltsstufe, Ma'am' war alles, was sie mir sagen konnten. Was ist das für eine Service-Antwort?"
Platzbeschränkungen hindern mich daran, alle Maßnahmen aufzuzeigen, die Hotels und Gastgewerbeunternehmen unternehmen sollten, um sicherzustellen, dass ihr internes Serviceteam WIRKLICH eine voll funktionsfähige Erweiterung ihres externen Vertriebsteams IST. Beginnen wir also mit einigen grundlegenden X und O, die sich positiv auf die Zufriedenheit Ihrer Gäste, deren Loyalität zu Ihrem Hotel und damit ?letztendlich? auf Ihr Endergebnis auswirken können:
Versuchen wir, uns selbst aus dem Weg zu gehen.? Die Dienstleistungsbranche kann ein Schleifer sein. Machen wir es uns nicht noch schwerer, indem wir den Gästen die falschen Dinge sagen. Sie können genauso gut Suppe in einer schmutzigen Tasse servieren oder Flecken auf dem Badezimmerspiegel hinterlassen, als auf den Gast zu reagieren, wie hier dargestellt; Denken Sie wie ein Eigentümer ? Jeder im Serviceteam muss seinen Teil des Gesamtbildes als Stakeholder verstehen , und befähigt zu sein, so zu denken und zu handeln, als ob ihnen der Ort gehört. Es ist die Aufgabe des Managements, dies klar zu machen und die Regeln des Engagements festzulegen; Rechenschaftspflicht ? Jeder hat einen Teil davon. Keine Abteilungen oder Einzelpersonen im Team werden für ihre Leistungen gegenüber den Gästen oder untereinander verantwortlich gemacht. Kommunikation ? Das rothaarige Stiefkind aller Dinge, die schief gehen. Aber warum? Kommunikation bedeutet vieles ? mündlich, schriftlich, von Mensch zu Mensch. Sie muss sowohl intern als auch extern klar und verständlich sein. Einige meiner Hotelkunden werden "freitags keine E-Mails" als Ausgangspunkt verwenden, um die Leute wieder miteinander ins Gespräch zu bringen. Leichter gesagt als getan, aber dieser Kampf lohnt sich. Zusammenarbeit ? Alle packen mit an; Wenn einer von uns in Schwierigkeiten ist, sind wir alle in Schwierigkeiten.? Alle Mitarbeiter an Deck, um ein Problem zu beheben oder es für den Gast zu erledigen. Das Arbeiten in Silos ist hier NICHT willkommen! Kameradschaft ? Ihre Leute müssen sich umeinander kümmern wollen, um sich gegenseitig zu helfen. Gemeinsam Probleme zu lösen und einen Homerun für die Gäste oder das Team zu erarbeiten, ist an sich schon ein grandioser Teambuilding-Moment;Verkaufs-/Servicementalität vs. Transaktionsmentalität ?Wenn Sie verkaufen, erbringen Sie eine Dienstleistung, und wenn Sie eine Dienstleistung erbringen, verkaufen Sie im Wesentlichen auch ?dem Gast damit, dass Sie durch Ihren exzellenten Service die Tatsache untermauern, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, dorthin zu kommen. Sie werden für einen Gegenbesuch "wiederverkauft". Alle Mitarbeiter an Deck, klar. Alle Mitarbeiter an Deck tun die richtigen Dinge, konsequent und gemeinsam? Darin liegt das wahre Gold. Behaupten Sie nicht nur, es zu tun. Das sind Lippenbekenntnisse, wirklich auf höchstem Niveau, DAS ist jetzt Kundenservice.
