Duve erhält Level III Global Support-Zertifizierung

Diese Woche erhielt Duve die Level III Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden über die vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik hinweg sicherzustellen, einschließlich: Vorbeugung Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.

„Duve hat ein wunderschönes und elegant gestaltetes Produkt gebaut und ihre Unterstützung ist nicht anders. Neue Benutzer haben eingebettete Tooltips und reichhaltige interaktive In-App-Touren, bestehende Kunden haben Account-Coaching und Benutzer, die eine Frage in der App haben, können das Team schnell per Live-Chat erreichen. Hotels, die sich für eine Partnerschaft mit Duve entscheiden, können sicher sein, dass sie sich für mehr als nur einen Softwareanbieter entscheiden, sondern vor allem für einen langfristigen Partner, dem ihr Erfolg sehr am Herzen liegt“, Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

„Kundenerfolg und -unterstützung stehen im Vordergrund der gesamten Geschäftsstrategie von Duve. Wir legen großen Wert auf Kundenorientierung, um sicherzustellen, dass wir unsere Kunden genauso begeistern können, wie sie ihre Gäste begeistern. Der Input und das Feedback unserer Kunden sind entscheidend zu unserer Expansion und der Erfolg von Duve spiegelt den Erfolg unserer Kunden wider." David Mezuman, CEO von Duve

Die folgende GCSC-Bewertung umreißt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Duve eingerichtet hat, um Kunden zu schulen, zu schulen, zu halten und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Duve

• Bewertung der Rubrik : 24/34

• Zertifizierungsstufe : III

• Kundenorientierung : Kundenorientiert

• Empfehlung : Sehr zu empfehlen

• Größe des Support-Teams: 13

• Support-Teamleiter: Maor Ben Ishay (VP Customer Success), Paulina Weinreich (Support-Teamleiterin)

• Zertifizierungszeitraum: Dezember 2022 - Dezember 2023

• Support-Stack: Zendesk, Intercom, Loom, Atlassian, Clickup, Toky

GCSC-Supportrubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule „Vorbeugender Support“ der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung anzubieten und Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Duve für Kunden eingerichtet hat:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfezentrum für Kunden, um auf einfache Weise Antworten auf häufige Kundenfragen zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.

• 3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, die sie während der Verwendung des Produkts organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

GCSC-Supportrubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für Kunden zu gewährleisten. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Duve für Kunden eingerichtet hat:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter muss mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail) anbieten.

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Hebräisch, Französisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen, um zu gewährleisten, dass die Service-Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen allgemein als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, aufklären und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Duve für Kunden eingerichtet hat:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgschecks: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgschecks an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 3.4 Ausfallzeitüberwachung: Die Produktverfügbarkeit des Anbieters wird von einem Drittanbieter überwacht und verifiziert, um Kunden und Interessenten Transparenz über die Produktzuverlässigkeit zu geben.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelier-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Duve für Kunden eingerichtet hat:

• 4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 >4,5-Sterne-Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte offengelegt, die ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und Ergebnisse zeigen, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln, bis jetzt. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie Top-Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/