Eleanor erhält die globale Support-Zertifizierung der Stufe II
Diese Woche erhielt Eleanor die Global Customer Support Certification (GCSC) der Stufe II des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, darunter: Präventivmaßnahmen Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.
„Die Bereitstellung eines hohen Maßes an Kundenbetreuung ist ein entscheidender Aspekt des Service von Eleanor für seine Kunden. Da Resorts im Allgemeinen einer hohen Mitarbeiterfluktuation ausgesetzt sind, ist es von entscheidender Bedeutung, in der Lage zu sein, zu unterstützen und sicherzustellen, dass unser Produkt unter solchen Bedingungen optimal genutzt wird.“ unser Erfolg.“ Darren Caple, CEO von Eleanor
Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die überprüften Systeme und Prozesse, die Eleanor zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Eleanor
Rubrikenergebnis : 16/34
Zertifizierungsstufe: Stufe II
Kundenorientierung: Kundenzentriert
Empfehlung : Empfohlen
Größe des Support-Teams : 4
Leiter des Support-Teams: Jon Hancock, Business Optimization Manager
Zertifizierungszeitraum : Oktober 2023 – Oktober 2024
Support-Stack: Hubspot, Intercom, Survicate, Asana
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support
Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, über die der Anbieter verfügt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie für die frühzeitige Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese auftauchen, und sorgen so für ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis für Kunden. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die laut Hotel Tech Report von Eleanor für ihre Kunden bereitgestellt wurden:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter : Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter für Kunden an, damit sie leicht Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden sicherzustellen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die laut Hotel Tech Report von Eleanor für ihre Kunden bereitgestellt wurden:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um zu überprüfen, ob seine Tools und Prozesse für die Bereitstellung von Kundensupport vorhanden sind.
1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Der Anbieter verfügt über mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports: E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail).
1.4 Mehrsprachiger Support : Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Deutsch, Französisch, Italienisch, Slowenisch).
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter nutzt professionelle Kundensupport-Software mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen.
2.1 Online-Schulungsvideos : Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg und Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden für Softwareunternehmen gemeinhin oberste Priorität hat, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die laut Hotel Tech Report von Eleanor für ihre Kunden bereitgestellt wurden:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll) : Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.
2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgskontrollen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report bestätigen die vorhandenen Systeme des Anbieters. Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch vor allem durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelkunden bestätigt werden. Diese Säule untersucht unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um anhand ihrer Zufriedenheitswerte zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden funktionieren. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die laut Hotel Tech Report von Eleanor für ihre Kunden bereitgestellt wurden:
3.7 Validierung des öffentlichen Feedbacks : Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 50 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
2,5 4-Sterne+ Kundensupport-Bewertung : Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupport-Bewertungen, die in allen Kundenbewertungen im Durchschnitt mehr als 4/5 betragen.
4.13 Vertrauen des Anbieters : Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt und zeigt ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Beziehungen zwischen Anbieter und Kunde sein kann.
Über Eleanor
Steigern Sie Ihr Gästeerlebnis. Garantiert. Verwalten und verbessern Sie Ihre Beziehung zu Ihren Gästen mit unserer einheitlichen Resort-weiten Plattform für das Gästeerlebnismanagement, während Sie gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern und zusätzliche Einnahmen erzielen. Eleanor wurde im Hotel Tech Report als Zweitplatzierte für die beste Concierge-Software 2022 ausgezeichnet und ist eine zuverlässige und bevorzugte Lösung für Hotels, die ihren Betrieb und die Gästezufriedenheit verbessern möchten.
Über die Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der wichtigsten Aspekte des Anbieterauswahlprozesses, und dennoch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Rahmenwerks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten und Top-Technologiepartner einfacher zu identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
