Eleanor erreicht die globale Support-Zertifizierung der Stufe II

Diese Woche erhielt Eleanor die Level-II-Zertifizierung für globalen Kundensupport (GCSC) von Hotel Tech Report für ihre Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg ihrer Kunden in den vier Schlüsselbereichen der GCSC-Rubrik sicherzustellen: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das GCSC-Zertifizierungsprogramm von Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Kriterien der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers bei der Auswahl von Technologiepartnern zu unterstützen und Risiken zu minimieren sowie positive Ergebnisse zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report öffnen, damit diese anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR bewertet werden können.

Die nachfolgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Eleanor zur Schulung, Weiterbildung, Kundenbindung und -betreuung eingesetzt hat.

„Ein hoher Kundenservice ist für Eleanor von entscheidender Bedeutung. Da Resorts generell mit einer hohen Personalfluktuation zu kämpfen haben, ist es für unseren Erfolg unerlässlich, unsere Kunden zu unterstützen und sicherzustellen, dass unser Produkt unter diesen Bedingungen optimal genutzt wird.“ Darren Caple, CEO von Eleanor

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Eleanor

• Bewertung nach Rubrik: 16/34

• Zertifizierungsstufe: Stufe II

• Kundenorientierung: Kundenfokussiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams: 6 Support-Teammitglieder

• Teamleiter Support: Jon Hancock, Manager für Geschäftsoptimierung

• Zertifizierungszeitraum: August 2026 - August 2027

• Unterstützte Plattform: Asana, Hubspot, Intercom, Survicate, Loom

GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt I: Präventive Unterstützung

Die Säule „Proaktive Unterstützung“ der GSCG-Bewertungsskala prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugriff auf Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen. Diese Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung und die Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese überhaupt auftreten. Dadurch wird ein intuitiveres und reibungsloseres Kundenerlebnis gewährleistet. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Eleanor die folgenden Kriterien der Bewertungsskala für seine Kunden implementiert hat:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter stellt ein durchsuchbares Hilfecenter zur Verfügung, in dem Kunden leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter stellt vorab aufgezeichnete Videos zur Verfügung, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst Wissen anzueignen und ihr Produktwissen zu vertiefen.

GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt II: Reaktive Unterstützung

Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, um eine zügige Reaktion und einen guten Kundenservice zu gewährleisten. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Eleanor die folgenden Kriterien für seine Kunden erfüllt:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat Hotel Tech Report seine Systeme per Bildschirmfreigabe zugänglich gemacht, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail- oder Telefonsupport: Der Anbieter stellt mindestens einen der traditionellen Kundensupportkanäle zur Verfügung, entweder per E-Mail oder telefonisch (weitere Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail).

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Deutsch, Slowenisch und Portugiesisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketmanagement-Tool: Der Anbieter verwendet eine professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet einen Live-Chat auf der Website oder in der App als alternativen Kundensupportkanal an.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Kundenzufriedenheit für Softwareunternehmen gemeinhin oberste Priorität hat, ist eine umfassende Kundeninformation ebenso wichtig. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik beschreibt die wichtigsten Maßnahmen, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und weiterbilden, um erfolgreiche Ergebnisse mit ihren Produkten zu erzielen. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Eleanor die folgenden Kriterien der Rubrik für ihre Kunden umsetzt:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/Änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter stellt eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen zur Verfügung, um die Kunden über neue Möglichkeiten zur optimalen Nutzung des Produkts zu informieren.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsgespräche: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsgespräche an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Verfahren auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Bewertung des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report bestätigen die Wirksamkeit der Systeme des Anbieters. Der Erfolg dieser Tools und Prozesse lässt sich jedoch am besten durch die unvoreingenommene Sichtweise von Hotelkunden belegen. Dieser Aspekt berücksichtigt unabhängige, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die Prozesse aus Kundensicht funktionieren. Hotel Tech Report hat die folgenden Kriterien der Bewertungsmatrix für Eleanor im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit verifiziert:

• 4.11 Bestätigung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter verfügt über vorbildliche Kundenbeziehungen und gehört mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen zu den Top-Performern im Hotel Tech Report.

• 4,12 Durchschnittliche Bewertung des Kundensupports: Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupportbewertungen mit einem Durchschnitt von mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Anbieterauswahl, doch bisher gab es keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu beurteilen. Das ändert sich jetzt. Mithilfe des eigens entwickelten Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsselkriterien bewertet: proaktiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. So erhalten Hoteliers ein Höchstmaß an Transparenz und können die besten Technologiepartner leichter identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/