Aus der Psychologie lernen wir: Wenn wir Kunden binden wollen, reicht ein guter oder gar exzellenter Service nicht aus. Aufgrund der Art und Weise, wie das Gehirn sich erinnert, müssen wir ?Momente des Unterschieds? schaffen, die das Kundenerlebnis differenzieren.
Der Psychologe Daniel Kahneman erklärt, dass sich das Gehirn eher an bestimmte Momente als an das Gesamterlebnis erinnert. Kahneman diskutiert die Beziehung zwischen dem ?erfahrenden Selbst? und dem ?erinnernden Selbst?, und diese Konzepte haben einen direkten Einfluss darauf, wie wir Kundenservice anbieten und Kunden binden.
Er erklärt, dass wir uns nicht an die Gesamtheit einer interaktiven Erfahrung erinnern, sei es ein 5-minütiges Telefonat oder ein einwöchiger Urlaub, wir erinnern uns nur an Momente dieser Erfahrung. Und das erinnernde Selbst erinnert sich eher an das Andere, Ungewöhnliche, Unerwartete und Außergewöhnliche als an das Alltägliche und Gewöhnliche.
Wenn wir zum Beispiel in einem Hotel übernachten und der Empfang gut ist, ist das Zimmer sauber und das Essen ist in Ordnung; Es gibt nichts anderes, nichts Besonderes, an das sich der Gast erinnern kann. Das sich erinnernde Selbst erinnert sich also an die Erfahrung als gewöhnlich. Wenn unser Kundenservice als außergewöhnlich angesehen werden soll, müssen die Mitarbeiter daher ?Momente des Unterschieds? schaffen.
Momente & ErinnerungenKunden verwandeln "Momente" in "Erinnerungen", aus denen sie ihre erinnerten "Geschichten" erstellen, die sie an andere weitergeben und im erinnerten Selbst behalten. Je mehr dieser ?Momente? wir für Kunden schaffen können, desto stärker sind die Erinnerungen, desto lebendiger die Geschichten und desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen.
Auf die Frage nach einem kürzlichen Besuch in einem Resort-Hotel antwortete beispielsweise ein Gast: ?Ja, eines Tages sagte uns ein Mitarbeiter, dass es in der nahe gelegenen Bucht sowohl Robben als auch Delfine gebe, das werden wir nie vergessen?.
Anstatt sich also an die gesamte einwöchige Erfahrung ihres Aufenthalts zu erinnern, erinnerten sie sich an ein paar spezifische Momente, die sie in Geschichten für ihr erinnertes Selbst verwandelten und es sind diese Geschichten, die sie für ihre zukünftigen Kaufentscheidungen verwenden und die sie mit anderen in Verbindung bringen.
Es überrascht nicht, dass erinnerte Geschichten dazu neigen, Emotionen zu wecken. Diese können natürlich gut oder schlecht sein. Das Geheimnis eines außergewöhnlichen Kundenservice besteht darin, den Mitarbeitern die Freiheit zu geben, diese Momente des Unterschieds zu schaffen. Wenn Mitarbeiter durch Richtlinien und Verfahren unangemessen eingeschränkt sind, wird es schwieriger, die Momente der Differenz zu schaffen, die im erinnerten Selbst gesammelt werden.
?Momente? können während des gesamten Service-Erlebnisses auftreten, aber die entscheidenden Zeiten sind der erste Eindruck, die Interaktion mit den Mitarbeitern und das Ende.
Erster Eindruck ?Kurze Kontakte? Bleibender EindruckDer erste Eindruck ist wichtig, denn mangelnde Vertrautheit weckt Ängste und damit Emotionen. Daher ist das erfahrende Selbst in dieser Phase der Interaktion sensibel und ein herzlicher Gruß wird oft in eine bleibende Erinnerung innerhalb des erinnerten Selbst übertragen. Bei längerer Kundenbetreuung sind kurze Kontakte wichtig, da sie die Freundlichkeit steigern. Kurzkontakte sind jeder kurze Austausch zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden und sollte immer dann stattfinden, wenn ein Mitarbeiter einem Kunden nahe ist. Bleibende Eindrücke entstehen durch Mitarbeiter, die etwas tun oder Informationen geben, die einen unvergesslichen "Moment des Unterschieds" schaffen, der den Aufenthalt erheblich verbessert. Mitarbeiter, die ?Hilfe suchen? und proaktive Maßnahmen ergreifen, um zu helfen oder Informationen zu geben, werden Momente schaffen, an die sich die Kunden erinnern. Der letzte Eindruck ist der Abschied, und es überrascht nicht, dass sich das erinnerte Selbst an Interaktionen später in der Erfahrung leichter erinnert als an frühere.
- Momente der Differenz schaffen.
- Lassen Sie die Mitarbeiter inspirieren.
- Ermutigen Sie die Mitarbeiter, zu helfen, Informationen zu geben und Empfehlungen auszusprechen.
- Schaffen Sie mindestens einen besonderen Moment und eine Erinnerung. Wenn sie wiederkehrende Gäste sind, helfen Sie dabei, auf ihren Erinnerungen aufzubauen.
- Machen Sie die Erfahrung persönlicher. Merken Sie sich und verwenden Sie Namen.
- Tue etwas oder gib etwas Unerwartetes.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern genügend Freiraum, um Außergewöhnliches zu leisten.
- Haben Sie fantastische, freundliche und einfache Empfänge und einen großen Abschied
