Bevor wir uns mit den Kennzahlen befassen, wollen wir zunächst definieren, was Gästezufriedenheit in der Hotellerie bedeutet. Die Gästezufriedenheit umfasst, wie sich ein Gast über sein gesamtes Aufenthaltserlebnis fühlt, von der Buchung bis zum Check-out. Dazu gehören ihre Erfahrungen auf Ihrer Website, in Ihrer Lobby, in ihrem Gästezimmer, in Ihrem Restaurant und sogar jede digitale oder telefonische Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern. Also, wie misst man es? Hoteliers können aus verschiedenen Metriken Einblicke in die Gästezufriedenheit gewinnen:

• Net Promoter Score (NPS): NPS bittet Gäste, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Hotel einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden, wobei 10 am wahrscheinlichsten ist, dass Sie es weiterempfehlen.

• Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT misst die Zufriedenheit eines Gastes mit einem Produkt oder einer Dienstleistung und wird normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5 ausgedrückt, wobei 5 die beste Bewertung ist, oder als Prozentsatz von 0 % bis 100 %, wobei 100 erreicht wird % am zufriedensten.

• Online-Bewertungen und -Bewertungen: Bewertungen sind eine der beliebtesten Methoden für Hoteliers, um die Gästezufriedenheit zu messen. Websites wie Google und Tripadvisor bitten Gäste, ihren Aufenthalt mit einer Bewertung auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 5 am besten ist) und einer kurzen Textbewertung zu bewerten. Expedia und Booking.com verwenden eine Skala von 1 bis 10 (wobei 10 am besten ist) und bitten auch um eine kurze Textbewertung.

• Wiederholungsgastrate (RGR): Ihre Wiederholungsgastrate, d. h. der Prozentsatz der Gäste, die mindestens einmal bei Ihnen übernachtet haben, kann Ihnen viel darüber sagen, wie Gäste Ihr Hotel finden. Wenn Sie eine hohe Stammgastrate haben, dann mögen Gäste Ihr Hotel und wollen immer wieder kommen. Wenn nur sehr wenige Gäste für einen weiteren Aufenthalt zurückkehren, könnten Sie den Ball irgendwo auf der Gästereise fallen lassen.

• Durchschnittliche Aufenthaltsdauer (ALOS): Wie die Rate für wiederkehrende Gäste kann die durchschnittliche Aufenthaltsdauer veranschaulichen, ob Gäste den Aufenthalt in Ihrem Hotel lieben. Wenn Sie eine lange Verweildauer gepaart mit einer hohen Stammgästequote haben, dann fühlen sich die Gäste bei Ihnen wohl.

Nun, da Sie wissen, was Sie messen müssen, wie sammeln Sie die Daten? Der beste Weg, um Daten zur Gästezufriedenheit zu erhalten, besteht darin, danach zu fragen. Eine gängige Methode, um Feedback von Ihren Gästen einzuholen, ist das Versenden von Umfragen oder Feedback-Aufforderungen während des gesamten Aufenthalts: Nach Abschluss des Checkout-Prozesses auf Ihrer Website, beim Check-in, während des Aufenthalts und nach dem Check-out sind alles gute Möglichkeiten, um zu fragen wie es läuft. Umfragen können per E-Mail, SMS oder sogar auf einem Tablet im Zimmer (oder auf dem Bildschirm nach der Checkout-Seite Ihrer Buchungsmaschine) gesendet werden. Das Wichtigste ist, dass all diese Daten in eine zentrale Datenbank fließen, wo Sie sie analysieren können.

Auch wenn Sie noch keine eigenen Umfragen zur Gästezufriedenheit senden, können Sie Erkenntnisse aus Bewertungen gewinnen, die Gäste auf Websites von Drittanbietern wie Expedia, Booking.com, Tripadvisor und Google veröffentlichen. Online-Reisebüros wie Expedia und Booking.com senden in Ihrem Namen Bewertungserinnerungen an ihre Benutzer, und Google und Tripadvisor sind so beliebt, dass einige Leute Bewertungen mit irgendeiner Art von Aufforderung veröffentlichen. Es ist möglich, diese Websites von Drittanbietern manuell zu überwachen, aber um den Prozess effizienter zu gestalten, können Sie ein Reputationsmanagement-Tool wie Revinate oder TrustYou nutzen, um die Daten für Sie zu importieren. Sie können auch Daten zur Gästezufriedenheit in sozialen Medien sammeln, indem Sie Kommentare, Tags oder Nachrichten an Ihre Facebook-, Instagram-, Twitter- oder andere Online-Profile überwachen oder Gäste über Instagram Q&A oder eine Twitter-Umfrage nach ihrer Meinung fragen.

Für Hotels ist es wichtig, Umfragetools zur Messung der Gästezufriedenheit zu verwenden, da sie die Möglichkeit bieten, direktes Feedback von Gästen zu ihren Erfahrungen im Hotel zu erhalten. Umfragetools ermöglichen es Hotels, Daten zur Gästezufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten zu sammeln und zu analysieren, sodass sie datengestützte Entscheidungen treffen können, um das Gästeerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Durch die Verwendung von Umfragetools können Hotels Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen ihrer Kunden gewinnen, sodass sie ihre Dienstleistungen so anpassen können, dass sie diese Bedürfnisse erfüllen und die Erwartungen übertreffen. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, positiven Bewertungen und letztendlich zu mehr Buchungen und Einnahmen führen.

Umfragetools ermöglichen es Hotels auch, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, die möglicherweise nicht sofort ersichtlich sind, wie z. B. Mitarbeiterschulungen, Instandhaltung der Einrichtungen oder Änderungen bei Einrichtungen und Dienstleistungen. Indem sie diese Probleme proaktiv angehen, können Hotels negative Erfahrungen verhindern und das Gästeerlebnis verbessern, was zu einer höheren Gästezufriedenheit und Kundenbindung führt.

Umfragetools können Hotels dabei unterstützen, die Zufriedenheit ihrer Gäste mit Branchenstandards und Wettbewerbern zu vergleichen, und bieten eine nützliche Metrik, um Fortschritte zu verfolgen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Dies kann Hotels dabei helfen, in einem überfüllten Markt wettbewerbsfähig zu bleiben und sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen.

Umfragetools sind ein wichtiges Instrument für Hotels, um die Zufriedenheit der Gäste zu messen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um das Gästeerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Sobald Sie eine Pipeline mit Daten zur Gästezufriedenheit erstellt haben, können Sie diese analysieren, um das Gästeerlebnis und seine Entwicklung im Laufe der Zeit besser zu verstehen. Es ist wichtig, die Daten zur Gästezufriedenheit quantitativ und qualitativ zu betrachten. Wenn Sie sich nur die Änderungen Ihrer durchschnittlichen Punktzahl im Laufe der Zeit ansehen, wissen Sie nicht, was Sie verbessern müssen. Das Lesen der tatsächlichen Bewertungen der Gäste verleiht den numerischen Bewertungen Farbe und Kontext.

Wenn Sie Daten analysieren, sollten Sie nach Trends oder Mustern in den Daten suchen. Erhalten Sie zu bestimmten Jahreszeiten niedrigere Punktzahlen? Geben Gäste, die in einer Zimmerkategorie übernachten, schlechtere Bewertungen als andere Zimmerkategorien? Das Erkennen von Trends reicht jedoch nicht aus, um Änderungen vorzunehmen, die Ihre Ergebnisse (und Ihren RevPAR!) steigern. Graben Sie tiefer, um die eigentliche Ursache zu finden: Vielleicht sind Ihre niedrigen Punktzahlen im Sommer darauf zurückzuführen, dass Ihre Rezeption so beschäftigt ist, dass Gäste lange Wartezeiten haben. Oder vielleicht ist Ihre niedrig bewertete Zimmerkategorie auf Ihrer Website fälschlicherweise mit einem Kingsize-Bett anstelle eines Doppelbetts aufgeführt. Basierend auf diesen Erkenntnissen können Sie dann Ziele und Ziele für Verbesserungen festlegen.

Nachdem Sie einige Trends und Muster in Ihren Daten identifiziert haben, haben Sie einige gute Möglichkeiten, Änderungen an Ihren Abläufen vorzunehmen, die Ihre Gästezufriedenheitswerte verbessern sollten. Um die größtmögliche Wirkung zu erzielen, versuchen Sie zuerst, die häufigsten Beschwerden oder Probleme anzugehen. Wenn in einer von fünf Bewertungen ein langsamer Service in Ihrem Restaurant erwähnt wird, ist es vielleicht an der Zeit, in ein mobiles Bestellsystem zu investieren, um die Dinge zu beschleunigen. Oder wenn viele Bewertungen einen Mangel an hilfreicher Kommunikation von Ihrem Hotel vor dem Check-in angeben, können Sie CRM-Software nutzen, um Ihren Kommunikationsprozess zu automatisieren. Während einige Beschwerden relativ kostengünstig und einfach angegangen werden können, erfordern einige Probleme möglicherweise Investitionen oder einen längeren Zeitrahmen, wie z. B. Renovierungen oder Sanierungen. Wenn Gäste jedoch erwähnen, dass sie sich wünschen, dass Ihr Hotel ein Fitnessstudio, einen Pool oder ein Restaurant hätte, anstatt diese Annehmlichkeiten auszubauen, sollten Sie eine Partnerschaft mit einem örtlichen Fitnessclub oder Café in Betracht ziehen, das Ihren Gästen besonderen Zugang zu ihren Einrichtungen gewährt. Das Denken über den Tellerrand hinaus und der Einsatz von Technologie kann Zeit und Geld sparen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Gäste steigern.

Für Hotels ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie in Echtzeit mit Gästezufriedenheitswerten bestens abgestimmt sind, da die Kundenzufriedenheit die Grundlage für den Erfolg in der Hotellerie ist. Hoteliers müssen die Zufriedenheit ihrer Gäste verstehen und die Kundenzufriedenheit durch Zufriedenheitsumfragen, Kundenfeedback und Online-Bewertungen kontinuierlich messen, um die Gästezufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich ihr Endergebnis zu steigern.

Im heutigen digitalen Zeitalter sind soziale Medien und Online-Bewertungen entscheidende Informationsquellen für potenzielle Kunden, weshalb es für Hotels unerlässlich ist, die Zufriedenheit der Gäste in Echtzeit zu überwachen. Positive Bewertungen und Mundpropaganda können den Kundenstamm und die Loyalität eines Hotels erhöhen, während negative Bewertungen den Ruf eines Hotels schädigen und potenzielle Gäste abschrecken können.

Durch die Messung von Kundenzufriedenheitsmetriken wie CSAT, NPS, Customer Effort Score und Benchmarking mit Branchenstandards können Hoteliers Einblicke in ihre Customer Journey gewinnen, Bereiche für Verbesserungen identifizieren und schnell auf negative Erfahrungen reagieren, um sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse und Gästeerwartungen erfüllt werden .

Die Überwachung der Gästezufriedenheit in Echtzeit kann dem Hotelpersonal helfen, kundenorientiert zu sein und die Gästezufriedenheit zu steigern, indem es die Bedürfnisse der Gäste antizipiert und potenzielle Probleme beim Check-in und nach dem Aufenthalt proaktiv angeht. Umfragevorlagen und mobile Geräte können dazu beitragen, die Rücklaufquoten zu erhöhen und sofortiges Feedback zu geben, sodass Hoteliers auf Gästefeedback reagieren und die Zufriedenheit der Gäste in Echtzeit steigern können.

Indem sie ein positives Erlebnis schaffen und schnell auf negative Erfahrungen reagieren, können Hotels die Kundenbindung erhöhen und zufriedene Kunden halten. Letztendlich ist es für Hoteliers unerlässlich, in Echtzeit mit den Gästezufriedenheitswerten in Kontakt zu sein, um die Kundenzufriedenheit zu messen, das Gästeerlebnis zu verbessern und ihren Gewinn zu steigern.

Die Zufriedenheit der Gäste ist entscheidend für den Erfolg eines Hotels; Wenn die Gäste nicht zufrieden sind, leidet Ihr Hotel unter niedrigen Online-Bewertungsergebnissen, minimalen Wiederholungsgeschäften und geringeren ADR. Auf der anderen Seite kann die Konzentration auf das Sammeln, Analysieren und Lernen aus Gästezufriedenheitsdaten zu einer Fülle von Vorteilen führen, von einer längeren durchschnittlichen Aufenthaltsdauer, einer stärkeren Online-Reputation und einer höheren ADR. Mit der richtigen Technologie und dem richtigen Prozess können Sie Daten zur Gästezufriedenheit zu einem zentralen Bestandteil Ihres Hotelbetriebs machen.

Vielen Dank, dass Sie sich für einen Aufenthalt in unserem [NAME DES RESORTS] entschieden haben! Wir schätzen Ihre Meinung und würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um diese Gästeumfrage nach dem Aufenthalt auszufüllen.

1. Wie war Ihre allgemeine Erfahrung während Ihres Aufenthalts in unserem Resort?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

2. Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit und Pflege Ihres Zimmers?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

3. Wie war die Servicequalität unserer Mitarbeiter?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

4. Wie zufrieden waren Sie mit den Annehmlichkeiten unseres Resorts wie Pool, Spa und Fitnesscenter?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

5. Wie war die Qualität der von unserem Resort bereitgestellten Annehmlichkeiten wie Pool, Spa und Fitnesscenter?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

6. Wie zufrieden waren Sie mit der Vielfalt an Aktivitäten und Unterhaltung in unserem Resort?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

7. Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität der Aktivitäten und Unterhaltung in unserem Resort?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

8. Wie zufrieden waren Sie mit den Speisen und Getränken in unserem Resort?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

9. Wie war die Qualität der Speisen und Getränke in unserem Resort?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

10. Wie zufrieden waren Sie mit der Vielfalt an Speisen und Getränken in unserem Resort?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

11. Wie zufrieden waren Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Speisen und Getränke in unserem Resort?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

12. Hatten Sie spezielle Ernährungsbedürfnisse, die von unseren gastronomischen Einrichtungen nicht erfüllt wurden?

• Ja
• NEIN

Falls ja, bitte spezifizieren:

13. Gab es zusätzliche Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen, die Sie sich in unserem Resort gewünscht hätten?

• Ja
• NEIN

Falls ja, bitte spezifizieren:

14. Würden Sie unser Resort weiterempfehlen?

• Ja auf jeden Fall
• Ja, mit einigen Vorbehalten
• Nein, ich würde es nicht empfehlen

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Feedback. Wir wissen Ihre Unterstützung zu schätzen und freuen uns darauf, Sie in Zukunft wieder in unserem Resort begrüßen zu dürfen.

Vielen Dank, dass Sie sich für einen Aufenthalt bei uns im [B&B NAME] entschieden haben. Wir schätzen Ihre Meinung und würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um diese Gästeumfrage nach dem Aufenthalt auszufüllen.

1. Wie war Ihre Gesamterfahrung während Ihres Aufenthalts in unserem Bed & Breakfast?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

2. Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit und Pflege Ihres Zimmers?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

3. Wie war die Servicequalität unserer Mitarbeiter?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

4. Wie zufrieden waren Sie mit dem Frühstück in unserer Pension?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

5. Wie war die Qualität des Frühstücks in unserem Bed & Breakfast?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

6. Wie zufrieden waren Sie mit den Annehmlichkeiten unseres Bed & Breakfast, wie dem WLAN und den Parkplätzen?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

7. Wie war die Qualität der von unserem Bed & Breakfast bereitgestellten Annehmlichkeiten wie WLAN und Parkplätze?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

8. Wie zufrieden waren Sie mit der Lage unserer Pension?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

9. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Bed & Breakfast weiterempfehlen?

• Sehr wahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Neutral
• Unwahrscheinlich
• Sehr unwahrscheinlich

10. Gab es Bereiche, in denen wir unsere Dienstleistungen verbessern könnten, um Ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten?

• Ja
• NEIN

Falls ja, bitte spezifizieren:

11. Würden Sie in Zukunft wieder bei uns übernachten?

• Ja
• NEIN

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Feedback. Wir wissen Ihre Unterstützung zu schätzen und hoffen, Sie in Zukunft wiederzusehen.

Vielen Dank, dass Sie sich für einen Aufenthalt bei uns im [BUSINESS HOTEL] entschieden haben. Wir schätzen Ihre Meinung und würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um diese Gästeumfrage nach dem Aufenthalt auszufüllen.

1. Wie war Ihre Gesamterfahrung während Ihres Aufenthalts in unserem Hotel?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

2. Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit und Pflege Ihres Zimmers?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

3. Wie war die Servicequalität unserer Mitarbeiter?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

4. Wie zufrieden waren Sie mit der WLAN- und Internetverbindung unseres Hotels?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

5. Wie war die Qualität der von unserem Hotel bereitgestellten WLAN- und Internetverbindung?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

6. Wie zufrieden waren Sie mit den Geschäftseinrichtungen unseres Hotels, wie Tagungsräumen und Business Center?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

7. Wie war die Qualität der von unserem Hotel bereitgestellten Geschäftseinrichtungen wie Tagungsräume und Business Center?

• Exzellent
• Gut
• Durchschnitt
• Arm
• Sehr arm

8. Wie zufrieden waren Sie mit der Lage unseres Hotels in der Metropolregion?

• Sehr zufrieden
• Befriedigt
• Neutral
• Nicht zufrieden
• Sehr unbefriedigt

9. Wie war der Geräuschpegel in unserem Hotel während Ihres Aufenthalts?

• Sehr ruhig
• Ruhig
• Neutral
• Laut
• Sehr laut

10. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel weiterempfehlen?

• Sehr wahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Neutral
• Unwahrscheinlich
• Sehr unwahrscheinlich

11. Gab es Bereiche, in denen wir unsere Dienstleistungen verbessern könnten, um Ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten?

• Ja
• NEIN

Falls ja, bitte spezifizieren:

12. Würden Sie in Zukunft wieder bei uns übernachten?

• Ja
• NEIN

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Feedback. Wir wissen Ihre Unterstützung zu schätzen und hoffen, Sie in Zukunft wiederzusehen.