Hotels der Marriott International-Marken erzielen regelmäßig Spitzenwerte bei der Gästezufriedenheit. Vier Marken – JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels und Courtyard – schafften es unter die Top Ten der Hotels mit den höchsten Kundenzufriedenheitswerten. Marriott versteht es offensichtlich, die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen und sinnvoll zu erfüllen. Wie gelingt ihnen das?

Ein besonders leistungsstarkes Tool ist Marriott guestVoice, das sich nahtlos in die Hotelmanagement- Systeminfrastruktur integriert. Mit diesem Gästefeedback-Tool erhält Marriott wertvolle Einblicke in das Gästeverhalten in Echtzeit. So funktioniert guestVoice – und so können Sie etwas Ähnliches in Ihrem Hotel implementieren.

Was ist Marriott guestVoice?

Es ist ein weit verbreiteter Irrtum, dass guestVoice sich auf die Partnerschaft von Marriott mit Alexa for Hospitality bezieht, bei der Hotelgäste über ein Amazon Echo-Gerät in ihren Hotelzimmern Anfragen wie Concierge-Services und Zimmerservice bei Marken wie Aloft Hotels stellen können.

Marriott guestVoice ist ein Gästefeedback-Programm, das in Zusammenarbeit mit Medallia für Marriott entwickelt wurde. GuestVoice bietet eine kurze, einfache Gästezufriedenheitsumfrage, mit der Reisende ihre Meinung direkt an das Hotel weitergeben können. Zusätzlich verknüpft guestVoice Social-Media-Feedback mit den Umfrageantworten, um tiefergehende Rückmeldungen und Erkenntnisse zu gewinnen. So erhalten Marriott-Hotels die nötigen Instrumente, um Maßnahmen zu ergreifen, die die Gästezufriedenheitswerte direkt verbessern.

GuestVoice teilt Gästefeedback auch über die einzelnen Hotels hinaus und bietet der Marke so ein Instrument, um Trends und die Ursachen sowohl für Unzufriedenheit als auch für positive Gästeerlebnisse besser zu verstehen. Diese Erkenntnisse verschaffen Marriott, wenn sie markenweit geteilt werden, einen starken Wettbewerbsvorteil.

Wie funktioniert die Gästekommunikation bei Marriott?

Online-Plattformen wie Amazon im E-Commerce und TripAdvisor in der Hotelbranche verdanken ihren Erfolg einer Revolution im Kundenerlebnis. Vor 100 Jahren kannten wir nur die Informationen, die uns Hotelketten oder Freunde über ein Hotel, dessen Service oder Gästezimmer gaben. Heute können wir schnell und einfach sehen, was Tausende von Menschen wie wir über ein Hotel denken – egal ob es das Motel 6 um die Ecke oder das St. Regis ist.

GuestVoice nimmt Kundenfeedback auf und wandelt es in konkrete Maßnahmen für die Hotels und die Entwicklungsteams der Marke um.

GuestVoice beginnt direkt nach der Abreise des Gastes. Ihm wird eine kurze Umfrage mit wenigen Fragen zugesandt – wobei „wenig“ hier das entscheidende Wort ist, da frühere Marriott-Umfragen von den Gästen als zu lang und aufwendig empfunden wurden. Die Fragen sind so intuitiv wie möglich formuliert und speziell auf die jeweilige Marriott-Hotelmarke zugeschnitten. „Die Umfrage ist deutlich prägnanter und konzentriert sich auf Faktoren wie Ihr gesamtes kulinarisches Erlebnis und Ihren Hotelaufenthalt. Wenn Sie den Spa-Bereich besucht haben, werden Sie auch nach Ihren Erfahrungen dort gefragt“, erklärt ein Manager des JW Marriott.

Die Gäste wurden gebeten, die Umfragefragen auf einer Skala von eins bis zehn zu beantworten. Sie konnten ihre Antworten per Mobilgerät oder E-Mail abgeben, ohne ein Marriott-Konto erstellen zu müssen. Die Gäste füllten die Umfrage aus, und die Ergebnisse wurden umgehend an guestVoice übermittelt.

Hoteliers und Mitarbeiter der Hotelzentrale können die Ergebnisse dieser Gästebefragungen in Echtzeit einsehen und über jedes mobile Gerät oder jeden Desktop-Computer auf die Berichte zugreifen. So wird sofort deutlich, wo es im Service hapert und was umgehend behoben werden muss. GuestVoice verkürzte die Zeit, die Manager für die Erfassung und Analyse von Feedback benötigten, von sieben bis zehn Tagen auf Sekunden.

GuestVoice integriert außerdem Feedback aus sozialen Medien, um die Echtzeitberichterstattung über das Gästeerlebnis um eine zusätzliche Dimension zu erweitern. GuestVoice erfasst Kommentare von den Twitter- und Facebook-Seiten der Marriott-Hotels, analysiert die Stimmung und integriert diese Bewertungen in die Gästebewertungen, um ein klares Bild der aktuellen Situation zu liefern.

Das Ergebnis: Marriotts Einsatz von guestVoice revolutioniert den Gästeservice. „Wir reagieren viel schneller auf Feedback. Sobald ich eine Umfrage erhalte, die weniger als neun Punkte hat, kann ich mich sofort einloggen und die Gäste anrufen oder ihnen eine E-Mail schreiben, um den Grund zu erfahren“, so der Manager des JW Marriott. „Ein Mitarbeiter meines Teams hilft mir außerdem, auf jede einzelne Umfrage zu antworten – entweder mit einem handgeschriebenen Brief oder einer Dankes-E-Mail. Und wenn eine Umfrage schlecht ausfällt, überlegen wir natürlich, wie wir die Gäste zurückgewinnen können. Sie sind dann immer sehr überrascht, wenn sie eine Antwort von mir erhalten.“

Wie Sie das Gästefeedback in Ihrer Unterkunft verbessern können

Medallia, der Technologieanbieter hinter guestVoice, bietet Tools zur Steigerung der Gästezufriedenheit für Hotels jeder Größe. Mit den Tools von Medallia konnten Hotels ihren Net Promoter Score verbessern, die Konversionsrate von Online-Buchungen erhöhen und die Mitarbeiterbindung stärken (wodurch die Kosten für Personalfluktuation gesenkt werden).

Die Tools von Medallia zur Gästezufriedenheitsmessung ermöglichen Hotels, Kundenfeedback über soziale Medien, Online-Kanäle, E-Mail-Umfragen, SMS und Kontaktcenter einzuholen. Sie bieten außerdem Berichts- und Analysetools, mit denen Sie Gästedaten in Echtzeit verstehen und diese Erkenntnisse nutzen können, um gezielte Verbesserungen in Ihrem Hotel vorzunehmen. Ein Hotelmanager aus Omaha, Nebraska, berichtet: „Medallia ist ein umfassendes Tool zur Gästezufriedenheitsmessung. Es liefert Echtzeitdaten, Vergleichsstatistiken, grafische Darstellungen, Textanalysen und ermöglicht die individuelle Anpassung von Filtern, um sich gezielt auf Verbesserungspotenziale zu konzentrieren.“

Medallia liefert nicht nur die Daten, sondern auch die Möglichkeit, unkompliziert auf negative Gästebewertungen zu reagieren. Über die Plattform können Hotelmanager per Messenger/SMS mit Gästen kommunizieren, um den Service während ihres gesamten Aufenthalts zu optimieren (und negatives Feedback von vornherein zu vermeiden). Intuitive Dashboards ermöglichen es Hotelmanagern zudem, problematische Rückmeldungen in sozialen Medien zentral zu erfassen und die Maßnahmen zur Behebung von Problemen für die Gäste zu koordinieren.

Lesen Sie verifizierte Nutzerbewertungen von Medallia auf Hotel Tech Report und entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Gästezufriedenheit in unserem Leitfaden für Gästebewertungssoftware für Hotels.