Bevor sich ein unabhängiges Treueprogramm anmeldet, ist es für Hotels wichtig, darüber nachzudenken, warum Marken-Treueprogramme wie Marriott Bonvoy und Hilton HHonors einen Mehrwert bieten. Diese Arten von Treueprogrammen bieten Gästen einen Anreiz, bei einer Marke zu buchen, indem sie Erlebnis- und Geldanreize bieten.
Zu den Erlebnisanreizen gehören Dinge wie Zimmer-Upgrades, WLAN und spätes Auschecken, die Vielreisende anziehen über ein Treueprogramm buchen, weil sie tatsächlich besser behandelt werden als der durchschnittliche Gast. Monetäre Anreize ermöglichen es den Mitgliedern des Treueprogramms, höhere Eigentumsstufen zu erleben, was auch die Loyalität steigern kann. Beispielsweise kann ein regelmäßiger Marriott Courtyard Geschäftsreisender Punkte sammeln und diese für einen Aufenthalt in W Hotels verwenden, in denen er normalerweise nicht übernachtet hätte. Durch den Aufenthalt in einem höherrangigen Hotel innerhalb des Netzwerks hat der Gast nun eine umrissene Wahrnehmung der Marke Marriott als Ganzes.
Um das Jahr 2010 nahmen unabhängige Hotels das massive Wachstum der Marke zur Kenntnis Treueprogramme und werden über Programme wie iPrefer (von Preferred Hotels & Resorts) und Stash Hotel Rewards zusammengeführt.
Eine Studie von Oracle Hospitality vom April 2018 (studiere hier) unterstreicht die Dynamik, die solchen Programmen zu Wachstum verholfen hat. Es besteht nämlich eine Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung von Treueprogrammen durch Hotels und der Realität solcher Programme. Laut der Studie glauben Hotelmanager, dass sich 61 % der Gäste für Treueprogramme anmelden, während es in Wirklichkeit nur 24 % tatsächlich tun. Ähnlich sind Hotels der Meinung, dass 54 % der Gäste Angebote relevant finden, während in Wirklichkeit nur 22 % der Gäste Angebote von Treueprogrammen für relevant halten.
Revinate fasst Daten aus der Loyalitätsstudie von Oracle zusammen
Nur weil Hotels den Wert von . überschätzen Treueprogramme bedeuten nicht, dass sie keinen Mehrwert bieten. Letztendlich können selbst kleine Mengen inkrementeller Buchungen einen hohen ROI erzielen, daher sollten unabhängige Hotels dennoch erwägen, einem unabhängigen Treueprogramm beizutreten sollte dies jedoch mit realistischen Erwartungen tun.
Unabhängige Treueprogramme, die versuchen, Markenprogramme nachzuahmen, funktionieren selten. Kluge Hoteliers wissen, dass Punkte in der Welt der Unabhängigen meist irrelevant sind, da die Buchung mit einem anderen Hotel im Netzwerk keinen Einfluss auf die Loyalität Ihres eigenen Hotels hat. Die Zielseite für Destination Hotels & Resorts’ Das Destination Delivers-Programm ist ein Beweis für den Tod von Punkten für unabhängige Hotels:
"Dieser einzigartige Treueclub ist voller Vorteile. Keine Punkte."
~ Zielhotels & Resorts
A 2019 Die Revinate-Studie zeigt, dass Gruppen mit mehr als 50 Hotels manchmal von punktebasierten Programmen profitieren können, während kleinere Gruppen (unter 50 Hotels) selten von solchen Programmen profitieren.
Bei Treue Mitglieder erhalten Punkte für ein Programm wie Marriott Bonvoy, ihre Loyalität baut auf Marriott-Unternehmen und nicht auf ein einzelnes Hotel oder eine Untermarke. Das Problem mit dem, was wir ‘unabhängige Loyalität 1.0’ (z. B. iPrefer und Stash Rewards) ist die falsche Annahme, dass Loyalität tatsächlich für eine bestimmte Immobilie aufgebaut wird.
Wo Programme wie iPrefer und Stash Rewards immer noch veraltete punktebasierte Systemmodelle verwenden, Guestbook Rewards ist eine neue Art von Treueprogramm, das mehr mit dem Verhalten und Buchen von Reisenden von heute in Verbindung steht.
Es ist erwähnenswert, dass Preferred Hotels & Resorts verfügt über eine Vertriebsinfrastruktur und Beziehungen zu Reiseberatern, die wesentliche Geschäfte für sein Portfolio bringen. Das Unternehmen bietet auch Kosteneinkaufsvorteile. Während der iPrefer-Wertbeitrag unserer Meinung nach relativ schwach ist, gibt es jedoch andere Facetten des Programms, die für unabhängige Hotels definitiv attraktiv sind.
Guestbook Rewards ist sich bewusst, dass es ein nahezu unmögliches Unterfangen ist, echte Gästebindung zu unabhängigen Unterkünften durch das Verschenken von Punkten zu erreichen. Dadurch hat sich das Unternehmen als Möglichkeit positioniert, die Konversion auf Hotel-Websites durch Angebote und Cashback zu steigern.
Gäste haben die Wahl zwischen drei Optionen: 5 % Cashback, 5 % für wohltätige Zwecke oder 15 % Reisegeld, das innerhalb des The Guestbook-Netzwerks von ~700 Hotels verwendet werden kann. Durch das Anbieten von Cashback über einen Drittanbieter können Hotelkunden Preisparitätsklauseln mit OTAs umgehen und ihre eigene Version eines privaten Angebotsprogramms erstellen, wie es viele der Marken heute haben, und exklusive Preise des Treuenetzwerks nutzen, um mehr Direktbuchungen zu erzielen .
Unabhängige Hotels sollten das Gästebuch erkunden, weil sie Anreize für Direktbuchungen bieten möchten, ohne die Parität zu brechen, und nicht, weil sie wesentliche Buchungen von der Mitgliederbasis des Treueprogramms von The Guestbook erwarten. Während die Erwartungen bescheiden sein sollten, bietet das Unternehmen jetzt eine "Gästebuch-Garantie" an, um seine Gebühren mit neuen Inbound-Geschäften vollständig auszugleichen. Zu ihrer Ehre hat The Guestbook dies erkannt und ein Chrome-Plugin namens Gopher entwickelt, mit dem Internetbrowser die besten Hotelangebote finden können durch Scannen von Hotel-Websites in Echtzeit.
Laut dem Google Chrome-Store die Gopher-Plugin hat ~3.600 Benutzer, daher ist es unwahrscheinlich, dass es heute das Materialvolumen für Kunden erhöht, aber das Potenzial hat, das Problem zu lösen, und es ist eine klare Demonstration, dass The Guestbook Guest hat einen besseren Überblick über Technologie- und Internetverhaltenstrends als die meisten seiner Konkurrenten. Das Gästebuch behauptet, dass es auch eine ähnliche Anzahl von Benutzern im Safari App Store hat, aber Apple veröffentlicht keine Zahlen.
Gopher hat sich von einer Firma namens Honey in die Warteschlange gestellt, die h ermöglicht es Käufern, Preise beim Einkaufen von E-Commerce-Websites zu überprüfen. Während sich die Gopher-Strategie für The Guestbook anscheinend noch nicht ausgezahlt hat, ist der Honig Das Plugin ist auf über 10 Millionen Nutzer angewachsen, was ein Beweis für die größeren Möglichkeiten bei der Überprüfung der Preise für Online-Käufer ist, ob das Team mittel- bis langfristig die richtige Wachstumsstrategie finden kann.
Unabhängig Hotels, die Direktbuchungen erhöhen möchten, können von der Teilnahme an einem Programm wie The Guestbook profitieren, aber die Vorteile können von Hotel zu Hotel variieren. Daher ist es für Hoteliers wichtig, authentische Peer-Reviews zu lesen und unmoderierte Empfehlungen anzufordern, um das Programm richtig zu bewerten.
Unabhängig nt Hotels sollten das Programm von The Guestbook als Ersatz für eine Direktbuchungsplattform wie Stay Wanderful betrachten, die auch bieten Prämien für Direktbuchungen an, können aber zusammen mit Plattformen wie Triptease verwendet werden. Während The Guestbook einen engen Fokus auf die Erleichterung von Angeboten legt, bieten Plattformen wie Triptease eine umfassendere und datengesteuerte Website-Conversion-Optimierung Ansatz. Stay Wanderful sitzt irgendwo in der Mitte.
Wir haben uns mit Dev Dugal von The Guestbook zusammengesetzt, um herauszufinden, wo unabhängige Loyalität war und wohin sie geht.
Dev bringt eine interessante Perspektive in die Diskussion ein, da er zuvor ein eigenes Hotelunternehmen besaß und in mehreren mittelständischen Hotelunternehmen gearbeitet hat, bevor er den Sprung in die Hotelsoftware und -technologie wagte. Dev machte in seiner Karriere schnell Fortschritte, indem er eine einzigartige Kombination aus zwischenmenschlichen Fähigkeiten und technischer Anpassungsfähigkeit nutzte.
Als Hotelier war Dev immer ein Technologieexperte, der ständig danach strebte, neue Technologien zu implementieren und Marketingstrategien für seine Hotels. Seine Geschichte bietet eine Roadmap für wettbewerbsfähige Hotelvermarkter, die sich gegen die Konkurrenz durchsetzen möchten, und auch für Hoteliers, die ihre Fähigkeiten im Gastgewerbe nutzen möchten, um eine erfolgreiche Karriere im Technologiebereich aufzubauen.
Dev is in der Hotelwelt weithin als Networking-Guru und Marketingexperte angesehen, also hatten wir das Glück, ihn zwischen seinem Jet-Setting zu treffen.
Der Dev Dugal des Gästebuchs
Erzählen Sie uns von Ihrer Karriere in der Hotelbranche.
Ich begann meine Karriere im Gastgewerbe als Barback in einigen der belebtesten Bars in LA. Schließlich arbeitete ich mich zum Barkeeper, Manager und eröffnete schließlich 2006 meine eigene Bar in DTLA namens The Redwood. Das Bargeschäft war sehr aufregend, aber als meine Frau und ich eine Familie gründeten, suchte ich einen anderen Lebensrhythmus und nicht die späten Nächte um 3 Uhr morgens. Also wechselte ich 2008 in den Hotelbereich und wechselte zu einem familiengeführten Hotelunternehmen namens Globiwest Hospitality als VP of Marketing & ES. Ich wurde sofort beauftragt, das erste unabhängige Boutique-Hotel in Brooklyn namens Hotel Le Bleu zu eröffnen. Als nächstes wechselte er als VP of Sales & Marketing leitete ich die Marketingvision für 16 Hotels an der kalifornischen Küste und in Chicago. In beiden Rollen habe ich mich selbst herausgefordert, mich in den Bereichen Revenue Management, Operations und Finance zu schulen. Noch wichtiger ist, dass ich es genossen habe, an der Rezeption und im Housekeeping zu arbeiten, um im Herzen des Hotels auf dem Boden zu bleiben. Ich habe 2014 für einige Jahre eine Pause eingelegt, um eine gemeinnützige Organisation zu gründen, die sich auf den Bau von Schulen in den Slums Indiens konzentriert, und bin 2017 wieder eingestiegen, indem ich einem großartigen Team bei The Guestbook beigetreten bin.
Ich sehe mich als Bindeglied von Ideen und Menschen. Gastfreundschaft gibt mir die Plattform, um zu glänzen, die Welt zu bereisen und Unternehmen zu beeinflussen. Ich tendiere auch eher zu Boutique-Hotels als zu Marken, da sie viel mehr Kreativität mit einem gehobenen kuratierten Erlebnis für den Gast ermöglichen.
Einige meiner schwierigsten Zeiten in Hotels waren die Zusammenarbeit mit Eigentümern, um digitale Marketingkonzepte klar erfassen. Ähnlich wie Menschen sich selbst Diagnosen verschreiben, nachdem sie WebMD gelesen haben, diktierten Hotelbesitzer oft die Marketingrichtung mit Schlagworten wie PPC oder SEO, ohne sie jedoch vollständig zu verstehen. Dies war ein beständiger Kampf, aber ich meisterte diese Herausforderungen und Durchbrüche und ließ schließlich die Analytik für sich selbst sprechen.
Auf welche Technologie könntest du in deinem without nicht leben? ehemalige Rolle im Gastgewerbe?
Google Analytics war schon immer ein solides Werkzeug für die Analyse. Es bietet so viele Daten an einem Ort, um den Erfolg integrierter Strategien in Echtzeit zu sehen. Eines der wichtigsten Tools in den letzten Jahren war das CRM-Tool. Es bot eine Umgebung für den gesamten Lebenszyklus des Gästeerlebnisses und die digitalen Berührungspunkte waren ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs.
Wann haben Sie sich zum ersten Mal für die Nutzung von . interessiert? Technologie, um ein besserer Hotelier zu werden?
Ich glaube, es begann, als ich als Makler in der Immobilienbranche tätig war. In den frühen 2000er Jahren sah ich erfahrene Agenten, die an Türen klopften und Anzeigen in Zeitungen kauften. Mir wurde klar, dass die Nutzung von Technologie der effizientere Weg ist, als an Türen zu klopfen. Also baute ich langsam eine Datenbank mit E-Mails auf über 15.000 auf und verschickte einen monatlichen Newsletter zur Lead-Generierung.
Mit derselben Logik bemerkte ich 2008 diesen Trend im Hotelbereich. Danach der Finanzkrise drängten sich Hotels um Geschäfte und verließen sich stark auf die OTAs. Mit Hilfe von eCommerce und integrierten Lösungen wusste ich, dass dies auch die Zukunft für Hotels ist. Ich wurde ein begeisterter Leser von Branchenführern und nutzte kurz darauf die besten Marketingpraktiken.
Was war als Hotelier Ihre größte Frustration mit Technologieanbietern?
Eine meiner größten Frustrationen bei Technologieanbietern ist die hinterhältige "automatische Verlängerung". Ich wurde zu Beginn meiner Hotelkarriere von einem Verkäufer verbrannt und sie ließen mich nicht aus dem Vertrag. Als ich mit Freunden in der Branche sprach, stellte ich fest, dass dies ein gemeinsamer Schmerzpunkt war. Nach diesem ersten Vorfall habe ich beschlossen, dies nie wieder zuzulassen und meine Technik heute weiterhin mit Hoteliers zu teilen.
Unmittelbar nach Abschluss einer Vereinbarung mit einem Anbieter habe ich sofort Senden Sie ihnen eine E-Mail mit meiner Mitteilung, nicht zu verlängern. Buchstäblich am Tag, nachdem die Tinte getrocknet ist. Die Mitteilung zeigt an, dass wir keine Verlängerung beabsichtigen und werden die Option besprechen, wenn der Verlängerungszeitraum abläuft. Am wichtigsten ist, dass ich dies schriftlich per E-Mail bestätigen lasse. Dies hinterlässt einen guten Prüfpfad für jeden in meinem Team und beim Anbieter, sollte es zu einem Wechsel im Management kommen.
Was ist das größte Missverständnis, das Hoteliers in Bezug auf Technologie haben?
Manche Leute neigen dazu, die Technologie zu überanalysieren. Ich finde es toll, dass wir die Möglichkeit haben, Produkte und Lösungen A/B zu testen. Einige Hoteliers kommen jedoch nie aus den Startlöchern. Einer meiner Mentoren hat mich wirklich intensiviert und mir das uralte Sprichwort "Perfektion ist der Feind des Guten" beigebracht. Er war der erste Anführer, der mich dazu zwang, meine bisherigen Gewohnheiten, ?es richtig zu machen? zu brechen und einfach anzufangen. Er sagte, ich solle es "gut" machen und das Chaos auf dem Weg beseitigen. Damit konnten wir viele neue Technologien und Marketingstrategien testen.
Erzählen Sie uns von Ihrem Weg vom Hotelier zum Technologen?
Lustig ist, dass ich meine Karriere als Computer-Nerd begonnen habe. Ich schloss mein Studium mit dem Hauptfach Computer Information Systems am College ab und verbrachte meine frühe Karriere als Programmierer mit .NET-Entwicklung und SQL. Ich fing an, nachts als Barkeeper zu arbeiten, um eine Pause von der Tech-Welt zu machen. In gewisser Weise war Technologie immer ein Teil von mir, bevor ich Hotelier wurde. Jetzt bin ich in der Lage, diese Punkte zu nutzen und habe eine echte Leidenschaft dafür, diese Punkte mit der Geschäftsstrategie zu verbinden.
Was war die größte Herausforderung beim Wechsel vom Hotel zur Technologie? stark>
Für mich persönlich ein wenig von der menschlichen Note und dem Puls des Hotels zu verlieren. Mit der Technologie ist es sehr einfach, nur digitale Beziehungen zu haben. Als Hotelier bot sich die Gelegenheit, an der Rezeption zu sein, das Anwesen zu erkunden und mit Gästen aus der ganzen Welt in Kontakt zu treten. Ich vermisse diese Elemente.
Das Gästebuch hat sich in kürzester Zeit zum klaren unabhängigen Loyalitätsführer entwickelt und etablierte Amtsinhaber gestört - was treibt dieses Wachstum an?
Das Gästebuch ist die erste und einzige Cash-Back-Treueplattform für unabhängige und Boutique-Hotels. Wir arbeiten mit über 700 Hotels in über 65 Ländern zusammen, um die direkte Buchungskonversion auf der Website eines Hotels um 20 % zu steigern. Gäste haben die Möglichkeit, eine von 3 Optionen zu verdienen und einzulösen; 5% Cashback auf ihren Aufenthalt, spenden Sie diese 5% an eine Wohltätigkeitsorganisation ihrer Wahl oder 15% Trip Cash für einen zukünftigen Gästebuchaufenthalt in einem unserer Hotels auf der ganzen Welt. Keine Einrichtungsgebühr. Ohne Verpflichtungen. Jederzeit kündbar.
Stellen Sie sich vor, Sie eröffnen morgen das Hotel Ihrer Träume. Was wäre das für ein Hotel?
Unabhängige Boutique, Select-Serve vielleicht mit Lobbybar. Ich bin ein großer Befürworter von Downtown LA und glaube, dass Märkte wie Oakland auch Chancen bieten. 75-100 Zimmer als Hommage an lokale Straßenkünstler. Außerdem bin ich ein großer Fan des bed+beverage-Konzepts. Bar im Erdgeschoss und vielleicht 40 Schlüssel darüber in einen integrierten Raum. Ich kann noch keine Namen preisgeben, da ich bereits einige Domains gesichert habe. ;-)
Welche Technologie würden Sie in Ihrem Hotel einsetzen?
Cloud-basiertes PMS, robustes CRS mit signifikante Channel-Management-Integration, unterstützt durch ein einfach zu bedienendes CRM. Ein intelligenter KI-Concierge, der letztendlich die Abhängigkeit von der Rezeption verringert und natürlich eine Belohnungsplattform, das Gästebuch!
Was ist ein Ratschlag für Hoteliers, die Träume haben? eines Tages in der Technologie zu arbeiten?
Lesen (Bücher, keine sozialen Medien) + Mentoren. Mentoren waren ein wesentlicher Bestandteil meiner Karriere. Ausgewogen mit dem, was Sie aus Büchern lernen, mit der realen Erfahrung von Mentoren. Buchwissen + Straßenwissen.
Welchen Podcast, Newsletter oder Buch empfehlen Sie Hoteliers zu lesen, wenn sie irgendwann in die Technologie einsteigen möchten? p>
Glenn Haussman hat eine Reihe großartiger Podcasts (No Vacancy). Ich liebe es, über Direktbuchungsstrategien zu lesen, daher werden Triptease-Blog, OTA Insight-Newsletter und Webinare unterschätzt. Ein kostenloses interaktives Webinar mit Live-Fragen und Antworten ist einer meiner Lieblingsorte zum Lernen.
Was ist Ihr Lieblingshotel auf der Welt und warum? p>
Aktuell bin ich auf der Suche nach der Marke CitizenM. Das ging einfach gegen den Strom und stellte das Gästeerlebnis an erste Stelle. Zum Beispiel haben sie sich für Kingsize-Betten entschieden, als alle bei Queens blieben. Ihr Gründer sagte etwas wie "Wenn ein Auto Tesla ist, dann ist ein Hotel CitizenM". Ich finde das toll und ihre Hotels sind großartig.
Was ist die aufregendste Technologie, die Sie in letzter Zeit in der Hoteltechnologie gesehen haben?
Das Team von Go Moment hat mit seinem intelligenten Concierge an einer ordentlichen KI-Technologie gearbeitet. Die Technik wird mit mehr Datenpunkten immer intelligenter und die Interaktion aus der Gastperspektive ist nahtlos.
Was wissen die meisten Leute nicht über Sie? strong>
Vor kurzem bin ich mit unserer vierköpfigen Familie vom Komfort von Los Angeles nach Spanien gezogen! Wir geben unseren Kindern die Möglichkeit, Weltbürger zu werden, und verbessern meine Fähigkeiten als echter digitaler Nomade. Erfahrungen über Dinge.
