Vorbei sind die Zeiten, in denen Reisende ihr lokales Reisebüro aufsuchen mussten, um Flüge zu buchen oder ein geeignetes Hotel zu suchen. Um der ständig wachsenden Marktnachfrage gerecht zu werden und einen digital versierten Kunden anzuziehen, verbessern Reiseunternehmen ihre Dienstleistungen ständig und suchen nach Möglichkeiten, das Reisen noch bequemer zu machen. Sehen Sie sich nur an, wie JetBlue, Marriott und Ryanair das Reiseerlebnis digital transformieren. In diesem Artikel untersuchen wir die Grundlagen von Reise-Chatbots, allgemeine Gästenachrichten und wie Hotel-Chatbots das Gästeerlebnis durch maschinelles Lernen verbessern können. Chatbots spielen im gesamten Hotelbetrieb eine zunehmend wichtige Rolle, von der Förderung direkter Buchungen und der Steigerung der Website-Konvertierung bis hin zur Unterstützung von Hoteliers wie Concierge- und Rezeptionsmitarbeitern bei der Automatisierung sich wiederholender Gästeanfragen und -anfragen.
Chatbots sind nicht nur der Hotelbranche vorbehalten. Branchenübergreifend bieten Chatbots Echtzeit-Antworten im Callcenter-Betrieb und sogar im Software-Support.
Laut Expedia besuchen Reisende bei der Reiseplanung durchschnittlich 38 Websites. Die Vielzahl der Reisesuchvorgänge beginnt mit Googeln und endet bei Online-Reisebüros und TripAdvisor. Dieses Problem lässt sich zwar auf konventionellere Weise lösen, indem man das Benutzererlebnis auf einer einzigen Plattform vereint, doch bietet sich hier eine großartige Chance. Um mühsame Planungen zu vermeiden und den Buchungsprozess zu vereinfachen, können wir Chatbots verwenden – mobile, benutzerfreundliche persönliche Assistenten mit Analyse- und Vorhersagefunktionen.
Ein Chatbot ist ein Programm, das mithilfe künstlicher Intelligenz menschliche Gespräche simuliert. Chatbots sind zu einem der angesagtesten Wörter des vergangenen Jahres geworden und werden voraussichtlich die Reisebranche revolutionieren und einen neuen Standard im Bereich der mobilen Buchung setzen. Da der Anteil mobiler Buchungen floriert – bis 2019 werden voraussichtlich 70 Prozent aller digitalen Buchungen ausgemacht –, werden Benutzer von Chatbots angezogen, einem verfügbaren und personalisierten Einkaufstool. Außerdem kann ein guter Chatbot den Benutzern helfen, stundenlanges unentschlossenes Suchen zu vermeiden.
Um tiefer in die Materie einzutauchen, wie ein Hotel-Chatbot die digitale Marketingstrategie verändern und die Interaktion mit den Gästen verbessern kann, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden zu Hotel-Chatbots.
Die Grundprinzipien der Chatbot-Gestaltung haben wir bereits behandelt. Nun möchten wir uns auf den Einsatz der Technologie im Bereich Travel Tech konzentrieren.
4 Anwendungsfälle für Hotel- und Reise-Chatbots
Unter den vielen potenziellen Einsatzmöglichkeiten des technologischen Fortschritts in der Hotelbranche (und im Reisebereich allgemein) besetzen Chatbots eine eigene Nische. Als nächste Stufe in der Entwicklung persönlicher Assistenten können Bots je nach Einsatzbereich eine breite Palette von Aufgaben bewältigen. Alle in der Branche, von Fluggesellschaften bis zu Hotelmarken , nutzen Chatbot-Technologie, um Marketingstrategie, Upselling- Leistung, Gästeservice und mehr zu verbessern. Von mobilen Apps bis zu Hotelwebsites ermöglichen Chatbot-Plattformen Reisemarken, Gästen Textnachrichten zu senden, Fragen zu beantworten und die Kundenbindung zu verbessern. Werfen wir einen Blick auf die von Sabre angegebenen Kategorien, um die grundlegenden Anwendungsfälle für Reise-Chatbots zu erkunden.
1. Chatbot für Reservierungsagenten
Booking.com, Skyscanner und viele andere Reservierungsdienste ermöglichen es Reisenden bereits, Flug- und Hotelempfehlungen zu suchen und diese über Facebook Messenger, Slack oder Skype zu buchen. Diese Chatbots bieten im Vergleich zu Websites und Apps ein besseres und persönlicheres Kundenerlebnis und sind oft vergleichbar mit einem Anruf bei einem menschlichen Telefonisten.
Benutzer werden normalerweise aufgefordert, mit der Eingabe ihres Start- und Zielorts sowie der gewünschten Daten zu beginnen. Anschließend durchsucht ein Bot Hunderte von Websites nach dem besten Angebot. Darüber hinaus können Reisende zusätzliche Funktionen erwarten, wie etwa „Routentipps“ von Skyscanner, die den günstigsten oder verkehrsreichsten Wochentag für Reisen anzeigen, oder die Option „Inspiriere mich“ bei Cheapflights.
2. Kundenservice-Chatbot
In einer von sozialen Medien dominierten Welt fällt es Anbietern schwer, Störungen vertraulich zu behandeln und negative Mundpropaganda zu vermeiden. Kundensupport über Chatbots ermöglicht es Benutzern, ihre Beschwerden vertraulich zu behandeln, die von der KI automatisch priorisiert und kategorisiert werden können, um die Bearbeitung zu erleichtern. Anstatt nach einer Kontaktnummer zu suchen oder ihre Probleme an Mitarbeiter zu richten, die nicht für einen Fehler verantwortlich sind, können Kunden nun einen Bot verwenden, um Unterstützung anzufordern. Darüber hinaus können Reiseunternehmen Probleme verfolgen und entsprechend darauf reagieren, was dazu beiträgt, den Stress ihrer Mitarbeiter zu verringern.
Checkmate ermöglicht es Hotels, rechtzeitig auf Feedback zu reagieren und negative Bewertungen zu vermeiden. Die Plattform eröffnet einen praktischen Kanal für personalisierte und automatisierte Kommunikation zwischen Besuchern und Personal, der es Kunden ermöglicht, eine Anfrage per Chat zu hinterlassen, die dann an einen bestimmten Mitarbeiter weitergeleitet wird. So beheben Mitarbeiter Mängel im Moment, bevor eine negative Bewertung auf TripAdvisor erscheint.
3. Online-Reisebüro-Chatbot
Dank der Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) können Chatbots vage Anfragen wie „romantischer Strandurlaub“ oder „Familienurlaub in Europa“ verstehen oder darauf trainiert werden, diese zu erkennen und eine komplexe Reihe von Dienstleistungen anzubieten, von Transportmöglichkeiten bis hin zu Unterkünften und Ausflugszielen. Ein Bot erkennt die Triggerwörter und verwendet sie bei der Suche, ohne dass der Kunde eine lange Umfrage mit begrenzten Antwortmöglichkeiten ausfüllen muss. Nachdem er bei der Suche nach dem perfekten Hotel und dem besten Flugangebot geholfen hat, findet ein Bot einen Mietwagenservice, stellt eine lokale Wettervorhersage bereit – und berücksichtigt dabei sogar das Budget und die Ernährungswünsche des Kunden.
Während Reiseassistent Mezi sich Zeit lässt, um zu antworten, lotet der Bot die Tiefen auf der Suche nach den individuellsten Optionen aus, sei es ein Hotel mit Pool oder eine vegetarische Mahlzeit im Flugzeug. Kayak informiert Sie außerdem über Ihren Flugstatus und erteilt Reisetipps.
Mezi bietet eine umfassende Reiseunterstützung
4. Lokaler Insider-Concierge-Chatbot
Angesichts der zunehmenden Beliebtheit von Airbnb und Hostels suchen viele Reisende nach Möglichkeiten, fremde Orte wie die Einheimischen kennenzulernen: leben, essen und entspannen wie die Einheimischen. Ein Bot für Uber, Marsbot von Foursquare und Assist ermöglichen es Reisenden, Städte durch lokale Bewertungen und Empfehlungen kennenzulernen. Je nach gewünschter Aktivität, sei es Brunch oder eine Partie Lasertag, beziehen diese Chatbots ihre Inhalte aus nahegelegenen Orten und bieten Optionen, als wäre ein Reisender dort ansässig. Kunden müssen also nicht in sozialen Medien nach den am meisten empfohlenen Orten suchen oder die lokalen Diskussionsforen durchsuchen.
Wie können nun sowohl Reisedienstleister als auch ihre Kunden von Chatbots profitieren?
Die Vorteile der Entwicklung von Hotel-Chatbots
Abgesehen davon, dass Sie damit einen persönlichen und intelligenten Kommunikationskanal zwischen Ihnen und Ihren Kunden eröffnen und eine der wirkungsvollsten Technologien der nahen Zukunft nutzen, gibt es viele Gründe, jetzt schon Chatbots für Ihr Reiseunternehmen einzusetzen. Hier sind sie.
1. Zeitersparnis/Prozessautomatisierung
Viele Anfragen, die Reisedienstleister regelmäßig bearbeiten, können von einem Chatbot beantwortet werden. Indem Sie die leicht zu automatisierenden Aufgaben an einen Bot delegieren, können Sie Ihren Mitarbeitern die Bearbeitung komplizierter Anfragen überlassen, bei denen menschliche Interaktion erforderlich ist. Laut Juniper Research werden Chatbots E-Commerce-Unternehmen bis 2022 dabei helfen, 8 Millionen US-Dollar einzusparen, indem sie 0,70 US-Dollar pro Benutzerinteraktion einsparen.
Darüber hinaus kann ein guter Bot Callcenter entlasten und Dinge wie routinemäßige Buchungsänderungen automatisch erledigen. Pypestream nutzt die Leistungsfähigkeit von NLP, um Unternehmen dabei zu helfen, sich wiederholende Anfragen zu lösen und komplexe Probleme an menschliche Agenten zu übertragen.
2. Digitale Zahlungen
Messaging-Plattformen wie Messenger und Telegram ermöglichen es Benutzern, Zahlungen direkt in einem Chat vorzunehmen, ohne sie auf eine Website zu übertragen und die Zahlungsinformationen jedes Mal zu wiederholen. Die bereits im System der App gespeicherten Kreditkarteninformationen können verwendet werden, um Einkäufe über einen Bot zu tätigen. Somit bieten Bots eine vereinfachte Erfahrung und können im Grunde herkömmliche Websites und Apps für Benutzer ersetzen, die sie selten verwenden.
Hipmunks Bot akzeptiert Zahlungen über Facebook Messenger
3. Gespeicherter Benutzerverlauf
Chatbots machen es unkompliziert, zu den zuvor besprochenen Daten zurückzukehren, da der Gesprächsverlauf für Kunden verfügbar bleibt. Ein Benutzer kann jederzeit zu den vorherigen Vorschlägen zurückkehren und alle wichtigen Informationen in einem einzigen Gesprächsverlauf speichern.
4. 24/7 Kundensupport
Dank der Fortschritte in der künstlichen Intelligenz können Bots heute einfache, aber dringende Probleme ohne menschliches Zutun erkennen und lösen. Kunden fühlen sich unabhängig von der Zeitzone, in der sie sich befinden, nicht im Stich gelassen, und Reiseunternehmen können die Kosten für Callcenter-Mitarbeiter einsparen.
Unser Kunde Marko Cadez, CEO von Fareboom, einem OTA, das Datenwissenschaft zur Preisvorhersage einsetzt, merkt an: „Reisen hat eine sehr wichtige Komponente. Wenn Sie unterwegs sind, wenn Sie reisen, muss das Problem sofort gelöst werden. Daher denke ich, dass es auch in Zukunft noch sehr lange die Notwendigkeit einer Kombination aus einem Chatbot – der Dinge automatisieren kann – und erfahrenen Agenten geben wird, die Ihnen tatsächlich helfen, wenn etwas schief geht.“
5. App-Entwicklung überspringen
Chatbots ermöglichen die schnelle und effiziente Kommunikation, die für das mobile Erlebnis so charakteristisch ist. Die Umfrage von Opera Mediaworks ergab diese wenig überraschenden Daten: 85 Prozent der Reisenden buchen Reiseaktivitäten über das Handy. Abgesehen davon verlassen sich die meisten Menschen auf Reisen bereits auf Smartphones, um zu navigieren, Restaurants zu suchen und digitale Zahlungen zu tätigen.
Wie viele Apps haben Sie auf Ihrem Smartphone? Wahrscheinlich behalten Sie, wie die meisten Menschen, nur die Apps, die direkt mit Ihrem Alltag zu tun haben. Da die meisten Menschen 1-5 Mal im Jahr verreisen, gehört Ihre Marken-App wahrscheinlich zu den 26 Prozent der Apps, die nach der ersten Verwendung aufgegeben oder gelöscht werden. Facebook Messenger hingegen, die weltweit führende Messaging-App, wird höchstwahrscheinlich noch lange Zeit aktiv genutzt, zusammen mit den Chatbots, die sie enthält.
Checkliste für die Entwicklung eines Reise- oder Hotel-Chatbots
Nicht alle Chatbots sind erfolgreich, ebenso wie nicht alle Apps. Anstatt in aller Eile einen Bot zu erstellen, nur um es zu tun, nutzen Sie unsere Empfehlungen, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot sowohl Ihren Kunden Spaß macht als auch Ihnen Gewinn bringt.
Sicherheit gewährleisten
Bei der Nutzung von mCommerce-Plattformen – und das sind Reiseunternehmen häufig – müssen Benutzer sicher sein, dass ihre Zahlungsdaten oder Passinformationen sicher bleiben. Bei Plattformen von Drittanbietern wie Facebook Messenger werden Anfragen automatisch mithilfe authentifizierter Token überprüft, die es einer App ermöglichen, die Informationen eines Benutzers an eine übergeordnete Plattform zu senden.
Unabhängig von der gewählten Plattform liegt die Sicherheit auch in Ihren Händen. Neben einer einfachen Benutzerauthentifizierung gibt es noch andere Möglichkeiten, die Informationen eines Kunden zu schützen, wie z. B. Timeouts, Touch ID oder Netzhautscans, End-to-End-Konversationsverschlüsselung und Selbstzerstörung vertraulicher Nachrichten. Als Reisetechnologieberater empfehlen wir unseren Kunden immer, zuerst mit Sicherheitsmaßnahmen zu beginnen.
Wähle eine Fertigkeit
Chatbots sind nicht dazu gedacht, Ihre Website vollständig zu ersetzen und müssen daher nicht jeden Aspekt des Kundenerlebnisses abdecken. Aus diesem Grund benötigen Sie einen Chatbot mit ausreichenden Fähigkeiten, um auf die Herausforderungen zu reagieren, denen Ihre Kunden höchstwahrscheinlich begegnen werden.
„Zunächst sollte Ihr Ziel mit Ihrem Zielmarkt verbunden sein. Sie sollten klein anfangen und sich darauf konzentrieren, Ihrem Bot einzigartige Funktionen zu verleihen. Personalisieren Sie Ihren Bot anders als andere auf dem Markt erhältliche Bots “, sagt Pax Bhati, Senior Manager bei EY.
Beginnen Sie mit einem Kundensegment und analysieren Sie, welche Fragen oder Anfragen Sie am häufigsten von diesen erhalten. So können Sie bestimmen, welche Art von Chatbot für dieses Segment am besten geeignet ist.
Unterstützen Sie KI mit einem Menschen
Derzeit ist es bei Chatbots üblich, ausschließlich mithilfe von KI mit Kunden zu kommunizieren und sie, falls ein Bot keine Lösung findet, an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Denken Sie jedoch daran, dass das ultimative Ziel bei der Entwicklung eines Chatbots darin besteht, Aufgaben zu delegieren, die automatisiert werden können, und nicht darin, ihn auf benutzerdefinierte Anfragen antworten zu lassen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Kunden verstehen, dass sie mit einem Bot sprechen. Wenn Sie einen Kunden glauben machen, dass es sich bei einem Bot um einen menschlichen Assistenten handelt, führt dies zu Verwirrung und Enttäuschung beim Benutzer.
Bilden Sie das gesamte Gästeerlebnis ab
Menschen wenden sich häufig an Chatbots, wenn sie keine Zeit oder Geduld haben, umständliche mobile Websites zu durchsuchen. Stellen Sie also sicher, dass ein Benutzer nicht jedes wichtige Detail googeln muss, das ein Bot selbst liefern kann. Wenn Sie beispielsweise mehrere Hoteloptionen vorschlagen, geben Sie die Bewertung jedes Hotels an und erwähnen Sie, ob eine Stornierungsgebühr anfällt.
In Verbindung bleiben
Lassen Sie Ihre Benutzer nicht im Stich, nachdem Sie ihnen geholfen haben. Senden Sie ihnen nach dem Flug oder dem Check-in im Hotel eine Nachricht, bitten Sie sie, ihre Zufriedenheit mit dem gewählten Service zu bewerten, oder machen Sie Vorschläge zu lokalen Restaurants und Veranstaltungen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten unaufdringlich und fürsorglich sind. Kompetente Chatbots ermutigen Kunden, wiederzukommen und in eine Loyalitätsschleife zu geraten, wodurch einmalige Benutzer zu lebenslangen Kunden werden.
Beseitigen Sie die Sprachbarriere
Um ein mehrsprachiges Erlebnis zu bieten und Ihr Publikum deutlich zu erweitern, sollten Sie einen Chatbot erstellen, den die Leute unabhängig von ihrer Muttersprache nutzen können. Dafür gibt es zwei Möglichkeiten. Die einfachere wäre, einen Bot zu erstellen, der kein NLP enthält und vordefinierte Fragen und Antworten verwendet. Booking.com beispielsweise verwendet Vorlagen mit vorübersetzten Fragen und Antworten, die es Hotels ermöglichen, in 42 Sprachen mit Kunden zu chatten.
Eine andere Methode besteht darin, Ihren Bot so zu gestalten, dass er zu verschiedenen Mustern passt, und ein Modell zur Verarbeitung natürlicher Sprache für die neue Sprache zu trainieren. Beachten Sie, dass die zweite Methode zwar mehr Zeit und Aufwand erfordert, die Möglichkeiten der Verwendung von NLP zum Verstehen und Lernen der Absichten eines Benutzers jedoch den Erwartungen der Benutzer entsprechen, auf natürliche Weise mit Bots zu kommunizieren, als würden sie mit einer echten Person sprechen.
Bringen Sie Mehrwert auf den Tisch
Sie müssen die Notwendigkeit begründen, einen Chatbot statt einer Website oder App zu erstellen. Nutzen Sie die einzigartigen Fähigkeiten von Chatbots, um Ihre aktuellen Dienste zu erweitern oder einen exklusiven Einblick in etwas zu geben, das Kunden bereits nutzen. Beispielsweise können Reisende mit dem Messenger-Bot von Waylo Hotelpreise in der gesamten Stadt oder dem gewünschten Gebiet verfolgen und Hotels zu dem Preis buchen, der zum Zeitpunkt des Besuchs voraussichtlich der niedrigste ist.
„Es kann eine Benachrichtigungsplattform sein oder die Möglichkeit, bequem den Standort einer Person zu teilen“, sagt Balint Pataki, Gründer von ChatbotTutorial.com. „Bei Letzterem könnte es einige tolle Ergänzungen geben, wie zum Beispiel kleine Tipps zu einem Ort. Die Bereitstellung großartiger Inhalte auf ansprechende Weise für ein relevantes Publikum funktioniert immer, egal welcher Kanal verwendet wird. Es können WLAN-Passwörter für Flughäfen, Visa-Tipps für bestimmte Länder usw. sein. Ein tolles Beispiel für etwas Zusätzliches mit der Kraft von Integrationen und Standortfreigabe: Chris Messina hatte seinen Bot mit Uber verbunden, und wenn ein Benutzer in eine Stadt gefahren ist, hat er eine Benachrichtigung mit Chris‘ Empfehlung für diesen Ort erhalten.“
Sind Sie bereit, mit der Entwicklung eines Hotel-Chatbots zur Verbesserung des Gästeerlebnisses zu beginnen?
Chatbots und der Einsatz künstlicher Intelligenz verändern nicht nur die Art und Weise, wie Kunden mit Einzelhändlern in Kontakt treten, sondern auch die Art und Weise, wie die Welt in naher Zukunft kommunizieren wird. Einer Studie von Twilio zufolge möchten neun von zehn Benutzern per Nachricht mit Marken in Kontakt treten. Angesichts großer digitaler Umbrüche und der wachsenden Notwendigkeit, sich an die digitalen Bedürfnisse der Kunden anzupassen, müssen Reiseunternehmen ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, und Chatbots können einen großen Teil dazu beitragen.
Bots bieten nicht nur sofortige Antworten während der gesamten Reise eines Reisenden, sondern werden auch persönlicher als menschliche Operatoren – fast wie einer der vertrauenswürdigen Freunde in Ihrer Kontaktliste. Und selbst wenn man bedenkt, dass die Technologie in ihrem aktuellen Zustand noch neu ist, investieren ihre Anwender in eine Zukunft, in der Gespräche zwischen Mensch und KI nicht nur effizient sind, sondern auch erwartet werden.
Wir freuen uns, dass das passiert. Und Sie? Sagen Sie uns, was Sie über die Rolle von Chatbots (und Konversationsschnittstellen im Allgemeinen) in der Reisebranche denken. Und wenn Sie wissen möchten, wie KI sonst noch in der Reisetechnologie eingesetzt werden kann, lesen Sie unsere Geschichte über Anwendungsfälle der Datenwissenschaft in der Reisebranche.
