Für Hotelmanager und Betriebsleiter ist eine hohe Bewertung auf Booking.com entscheidend, um Auslastung und Umsatz zu steigern. Viele Hotels konzentrieren sich jedoch auf das Bewertungsmanagement nach dem Check-out eines Gastes, anstatt sich während des Aufenthalts aktiv mit der Gästestimmung auseinanderzusetzen.
Wie wichtig ist ein höherer Booking.com-Score wirklich?
Branchenstudien zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen höheren Bewertungen und höheren Umsätzen. Eine Verbesserung um einen Punkt auf einer 10-Punkte-Skala kann den Umsatz um 10–20 % steigern, während bereits eine Verbesserung um 0,1 Punkte zu einem Umsatzplus von 1–2 % führen kann.
So kann beispielsweise ein Hotel mit 150 Zimmern, einem durchschnittlichen Tagespreis von 120 € und einer Auslastung von 70 % durch eine Erhöhung der Bewertung um nur 0,1 Punkte einen zusätzlichen Jahresumsatz von 90.000 € erzielen. Da die Fixkosten wie Miete und Gehälter gleich bleiben, wird der Großteil dieser zusätzlichen Einnahmen in Gewinn umgewandelt.
Für eine Unterkunft mit einer Bruttomarge von 60 % könnte dies zusätzliche 55.000 € Nettoeinnahmen und eine Steigerung des Nettogewinns um fast 25 % bedeuten. Das bedeutet, dass selbst geringfügige Verbesserungen der Gästefeedbackqualität zu einer überproportionalen Steigerung der Rentabilität führen können. Neben dem Umsatz verbessern höhere Bewertungen auch die Direktbuchungen, verringern die Abhängigkeit von Online-Reisebüros und führen zu langfristiger Markentreue.
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Das Problem: Reaktives Review-Management statt proaktiver Problemlösung
Die meisten Hotels investieren viel in die Nachverfolgung und Beantwortung von Gästebewertungen nach dem Checkout. Dies ist zwar wichtig, doch zu diesem Zeitpunkt ist es zu spät, das Gästeerlebnis zu verbessern.
Die erfolgreichsten Hotels reagieren nicht nur auf schlechte Bewertungen, sondern verhindern, dass diese überhaupt erst entstehen. Das bedeutet, Feedback von Gästen einzuholen, während diese noch im Hotel sind, und Probleme zu lösen, bevor sie sich zu negativen Online-Bewertungen entwickeln.
Die Herausforderung: Gästefeedback in Echtzeit erfassen
Hotels verlassen sich bei der Beurteilung der Gästezufriedenheit häufig auf die Interaktion mit der Rezeption. Diese Methode hat jedoch klare Nachteile:
Viele unzufriedene Gäste äußern ihre Bedenken nicht persönlich, sondern hinterlassen stattdessen später negative Online-Bewertungen.
Selbst wenn Beschwerden an der Rezeption vorgebracht werden, kann es sein, dass das Personal diese nicht schnell genug weiterleitet, um Unzufriedenheit zu vermeiden.
Aufgrund der vollen Terminkalender fällt es den Hotelteams oft schwer, proaktiv Feedback von jedem Gast einzuholen.
Hotels sollten stattdessen Lösungen finden, mit denen Gäste während ihres Aufenthalts strukturiert und intuitiv Feedback geben können. Hotels können Lösungen wie Apps, Tablets im Zimmer oder QR-Codes implementieren, um ihren Gästen den Zugang zu ihren Feedback-Tools zu ermöglichen.
Durch die Erfassung von Feedback in Echtzeit und die Benachrichtigung des Personals über Probleme vor dem Auschecken der Gäste können Hotels Probleme proaktiv angehen, das Gästeerlebnis verbessern und negative Bewertungen verhindern.
Nutzung eines Feedback-Tools während des Aufenthalts zur Verbesserung der Gästezufriedenheit
Ein Feedback-Tool während des Aufenthalts ermöglicht es Hotels, die Stimmung der Gäste in Echtzeit zu erfassen und so die Wahrscheinlichkeit negativer Bewertungen zu reduzieren. Durch die Integration der Feedback-Erfassung in die Zimmertechnologie können Hotels Gäste einbinden und ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, ihre Erfahrungen zu teilen.
Gäste können schnell angeben, ob sie mit ihrem Aufenthalt zufrieden, neutral oder unzufrieden sind. Bei einem gemeldeten Problem erhält das Hotelpersonal sofort eine Benachrichtigung und kann die Probleme vor dem Check-out lösen. Dieser proaktive Ansatz dient als automatisierter Check-in und stellt sicher, dass Gäste die Möglichkeit haben, Bedenken zu äußern, solange diese noch bearbeitet werden können.
Hotels, die diese Methode anwenden, verzeichnen messbare Verbesserungen bei der Einbindung und Zufriedenheit ihrer Gäste:
Hotels mit der besten Leistung erhalten pro Jahr über 50 Feedback-Antworten pro Gerät.
Bei Unterkünften mit durchschnittlicher Leistung werden jährlich mindestens 10 Antworten pro Gerät erfasst.
Ein Hotel mit 100 Zimmern kann mithilfe eines Feedback-Tools jedes Jahr mehr als 1.000 Erkenntnisse über seine Gäste gewinnen.
Durchschnittlich 88 % der Feedback-Antworten sind positiv, während 12 % Verbesserungspotenziale aufzeigen. Dadurch ergeben sich jährlich rund 120 Möglichkeiten, Bedenken auszuräumen, bevor sie sich in negative Bewertungen verwandeln. Dies erhöht die Gästezufriedenheit und verbessert die Online-Bewertungen.
Negative Bewertungen verhindern und den Umsatz maximieren
Viele Gäste, die eine negative Erfahrung gemacht haben, teilen ihr Feedback online, aber nur ein kleiner Prozentsatz der Booking.com-Gäste schreibt überhaupt eine Bewertung. Das bedeutet, dass eine beträchtliche Anzahl unzufriedener Gäste negative Bewertungen abgeben kann, wenn ihre Anliegen während ihres Aufenthalts nicht berücksichtigt werden.
Ohne Intervention könnten jährlich schätzungsweise 40 negative Bewertungen veröffentlicht werden. Mithilfe eines Feedback-Tools während des Aufenthalts können Hotels jedoch mit unzufriedenen Gästen in Kontakt treten und ihre Probleme lösen, bevor sie eskalieren. Infolgedessen entscheiden sich viele Gäste, die stattdessen eine negative Bewertung hinterlassen hätten, entweder gar nicht erst zu schreiben oder ein ausgewogeneres Feedback zu hinterlassen.
Durch die Vermeidung oder Verbesserung von jährlich rund 20 negativen Bewertungen können Hotels ihren Online-Ruf schützen, hohe Bewertungen aufrechterhalten und zukünftige Buchungen steigern. Diese Zahlen entsprechen Branchen-Benchmarks und realen Hoteldaten und verdeutlichen den Wert eines proaktiven Feedback-Managements.
Um die Bewertungen auf Booking.com zu verbessern und den Umsatz zu maximieren, sollten Hotels:
Verlagern Sie Ihren Fokus vom Bewertungsmanagement nach dem Aufenthalt auf die Erfassung von Feedback während des Aufenthalts.
Erfassen und analysieren Sie die Stimmung Ihrer Gäste in Echtzeit.
Nutzen Sie ein Feedback-Tool während des Aufenthalts, um Probleme zu beheben, bevor sie zu negativen Bewertungen führen.
Nutzen Sie verbesserte Bewertungen, um Direktbuchungen und die langfristige Rentabilität zu steigern.
Hotels, die proaktives Feedback-Management implementieren, haben diese Ergebnisse bereits erzielt. Investitionen in Echtzeit-Feedback-Lösungen führen direkt zu höherer Gästezufriedenheit, besseren Bewertungen und gesteigerter Rentabilität.
Der langfristige Wert eines proaktiven Feedback-Managements
Es ist wichtig zu beachten, dass die angegebenen Zahlen ein optimales Szenario darstellen, das auf Folgendem basiert:
Eine Bruttomarge von 60 % stellt sicher, dass sich der Großteil der zusätzlichen Einnahmen in Gewinn umsetzen lässt.
Eine Umsatzsteigerung von 2 % pro 0,1-Punkt-Verbesserung der Bewertung ist ein anspruchsvolles, aber erreichbares Ziel.
Selbst in einem konservativeren Fall bleiben die finanziellen und Reputationsvorteile beträchtlich. Die Vermeidung negativer Bewertungen bietet langfristigen Mehrwert, der über unmittelbare Umsatzsteigerungen hinausgeht und eine stärkere Marktposition und eine höhere Gästetreue sichert.
Hotels, die ihren Online-Ruf und ihre Rentabilität verbessern möchten, sollten noch heute die Implementierung proaktiver Feedback-Lösungen in Betracht ziehen.
