Was die Buchung von Hotelzimmern über Online-Kanäle angeht, bin ich etwas kontaktlos. Die meiste Zeit übernachte ich in dem Hotel, das mich für einen Beratungsauftrag engagiert hat, oder in einem örtlichen Hotel, das sie für mich buchen. Im Urlaub besuchen wir oft Freunde und Familie und übernachten bei ihnen. Angesichts all der Pressemitteilungen, die ich über die neuesten Wachstumszahlen bei Online-Buchungen sehe, gehe ich, wenn ich Online-Websites von Hotels nutze, davon aus (ha!), dass die Fehler im Prozess schon vor langer Zeit behoben wurden. Schließlich wollen sie, dass wir auf diese Weise buchen, weil die Hotels die günstigste Geschäftsquelle sind, oder?
Und doch: Als ich Anfang des Jahres Google Maps nutzte, um Hotels in der Nähe eines neuen Kunden zu finden, fand ich eines, das richtig aussah, klickte auf den Link im Popup-Feld auf der Karte und nahm die Reservierung vor. Erst als ich am Tag vor meiner Abreise die Bestätigungs-E-Mail überprüfte, wurde mir klar, dass die URL im Link falsch war. Die Buchung erfolgte für ein anderes Hotel derselben Kette, in einer gleichnamigen Stadt, aber in einem anderen Bundesstaat. Und es handelte sich um eine im Voraus bezahlte, nicht erstattungsfähige Reservierung. Ich konnte das Problem telefonisch klären und teilte es dem Check-in-Agenten bei meiner Ankunft mit. „Oh ja, wir bekommen ungefähr fünf Gäste pro Woche mit diesem Problem. Wirklich? Und niemand ist zu Google Maps zurückgekehrt und hat die URL korrigiert?
Letztes Wochenende brauchten meine Frau und ich für eine Familienveranstaltung ein Hotel in Ohio. Die einzigen Nichtraucherzimmer, die im günstigsten Hotel online verfügbar waren, waren behindertengerechte Zimmer mit zwei Doppelbetten; Nicht ideal, aber alle anderen hatten sich bereits für dieses Objekt entschieden und so buchten wir es. Ich rief am Abend im Hotel an (nachdem die Bestätigung eingegangen war) und fragte, ob es Nichtraucherzimmer mit Kingsize- oder Queensize-Betten gäbe. „Klar, kein Problem, wir haben mehrere; Lass mich das für dich ändern. Es war auch billiger.
Dann änderten sich unsere Pläne etwas und ich musste unseren Aufenthalt im Hotel um eine Nacht verkürzen. Sollte auf der Website einfach sein, dachte ich, mit dem Link „Ändern“. Na ja, ja, aber wenn Sie die Anzahl der Nächte ändern möchten, müssen Sie die Buchung stornieren und die Suche nach Verfügbarkeit erneut starten. Noch einmal, wirklich? Ich habe im Hotel angerufen und sie haben die Änderung in weniger als einer Minute vorgenommen.
Ich buche immer noch lieber online; Es ist einfacher, sich alle Alternativen verschiedener Ketten anzusehen und diejenige auszuwählen, die für mich am besten ist. Ich verstehe auch, dass Hotels es vorziehen würden, wenn ich das mache, da es für sie am günstigsten ist und sie ihre Mitarbeiter nicht mit unnötigen Telefonanrufen belasten wollen. Wenn sie jedoch möchten, dass sich Gäste bei Reservierungen hauptsächlich auf die Website konzentrieren, muss diese Website das gesamte Inventar enthalten, das der Gast buchen kann, und sie muss so funktionieren, dass der Gast Reservierungen auf einfachste und hilfreichste Weise vornehmen und ändern kann Weg möglich.
