Da die Pandemie weiterhin Unsicherheit in die Reisebranche bringt, wissen wir eines sicher: Technologie ist ein wichtiger Partner für Hotels, die ihren Betrieb kreativ verändern wollen, um nicht nur zu überleben, sondern das Gästeerlebnis (und vielleicht sogar das Endergebnis) zu verbessern !) in diesen schwierigen Zeiten.
Während die Innovation von heute von der Notwendigkeit angetrieben werden kann, wird ein strafferes Schiff auf lange Sicht positive Veränderungen bewirken. Der effektive Einsatz von Technologie mit einem Fokus auf positive Gästeerlebnisse und effiziente Abläufe kann Hotels, die sich für die kommenden Jahre entscheiden, von großem Nutzen sein.
Um besser zu veranschaulichen, wie Technologie die ?Bausteine? für Innovationen im Hotelbereich liefert, sprach ALICE Creative Director Sean Cohen mit Richard See III von den San Luis Resort-Hotels in Galveston, TX. Richard leitet den Zimmerbetrieb in den drei Hotels der Gruppe, darunter das San Luis Resort, Spa & Conference Center, das Hilton Galveston Island Resort und das Holiday Inn Galveston Beach Resort.
Sind Sie neugierig auf einige praktische Beispiele für den Einsatz von Technologie, um ein besseres Gästeerlebnis und einen effizienteren Betrieb zu schaffen? Tauchen wir ein.
Förderung der Gästebindung aus sicherer Entfernung
Wenn Sie die Gäste besser ansprechen möchten, muss Ihr Hotel über die von Ihnen bevorzugte Methode kommunizieren. Und für immer mehr Gäste ist die bevorzugte Methode Textnachrichten . Wir alle wissen, wie E-Mails im Shuffle verloren gehen können, ganz zu schweigen davon, wie sie als Spam erscheinen können, also bieten Textnachrichten eine schnelle und prägnante Möglichkeit, Ihren Standpunkt zu vermitteln.
Ein Technologiepartner, der sowohl Text- als auch E-Mail-Kommunikation unterstützt, wie ALICE, kann Ihnen nicht nur dabei helfen, wichtige Informationen zu kommunizieren, sondern auch auf unterhaltsame Weise mit Gästen in Kontakt zu treten. In einem von Richards Anwesen konnten die Gäste während ihres jährlichen Halloween-Kürbiswettbewerbs ihre Stimme per E-Mail oder SMS abgeben. Fast 130 Gäste nahmen teil - aber nur 2 abgegebene Stimmen per E-Mail. Textnachrichten waren bei weitem der effektivste Weg, um sich zu engagieren. Wettbewerbe sind nur die Spitze des Eisbergs; Mit einer zuverlässigen Kommunikationsplattform, die Textnachrichten unterstützt, können Sie auf kreative Weise auf Gästebeziehungen aufbauen.
Identifizieren von Problemen auf dem Grundstück trotz geringer Personalausstattung
Hat Ihr Hotel ein chronisches Klimaproblem? Oder Lärm in der Nacht? Wenn Sie noch nie von solchen Problemen gehört haben, heißt das nicht, dass sie nicht da sind. Die Verwendung eines Technologiepartners, der die gesamte Gästekommunikation übernimmt, kann Ihnen helfen, Probleme in Ihrer Unterkunft aufzudecken, die dem Management möglicherweise unbekannt sind, und nach der Behebung das Gasterlebnis zu verbessern.
Richard sagt: ?Vor ALICE wurden unsere Informationen nicht effizient erfasst und verarbeitet. Wenn wir jetzt ein Problem lokalisieren müssen, können wir einfach auf ALICE verweisen, die Daten sind da. ALICE ermöglicht es uns, Probleme in Echtzeit zu sehen und zu lösen.? Daten, die von einem System wie ALICE verfolgt und exportiert werden, bieten die notwendigen Statistiken, um Probleme zu bestimmen, die gelöst werden müssen ? und wie häufig diese Probleme sein könnten. Ohne eine digitale Aufzeichnung dieser Gästebeschwerden oder Interaktionen ist es fast unmöglich, die Häufigkeit und Schwere solcher Probleme zu bestimmen.
Gewährleistung der Rechenschaftspflicht mit weniger Aufsicht
Da Plattformen wie ALICE jede Interaktion, jeden Fall und jede Aufgabenzuweisung verfolgen, können Mitarbeiter echte Verantwortung tragen und jeden Fall bis zum Abschluss begleiten. Wenn an einer Aufgabe oder einem Fall mehrere Mitarbeiter oder Abteilungen beteiligt sind, kann es leicht passieren, dass die Dinge durch das Raster fallen. Aber wenn die Aufgabe in einer digitalen Plattform untergebracht ist, die für das gesamte Team oder die Abteilungen sichtbar ist, hilft diese zusätzliche Transparenz, dass nichts übersehen wird.
Richard sagt: ?Wir finden es toll, dass ALICE dem ursprünglichen Ersteller des Tickets eine E-Mail sendet, sobald das Problem gelöst ist. So können die beteiligten Teammitglieder sicher sein, dass der Fall abgeschlossen wurde.?
Mitarbeiter in die Lage versetzen, neue Fähigkeiten zu integrieren, da Manager die Personalstärke flexibel anpassen
Technologie ist nicht nur ein Partner beim Bau eines effizienteren Hotels; Die richtigen Technologieplattformen können Ihnen auch dabei helfen, den Personalbestand und die Fähigkeiten der Mitarbeiter anzupassen. Die Plattform von ALICE beispielsweise ermöglicht es internen Benutzern, bestimmten Abteilungen und Mitarbeitern Aufgaben zuzuweisen. In einem von Richard's San Luis Hotels wird die Aufgabe, eine Zimmereinrichtung wie eine ?Happy Birthday?-Karte zu platzieren, normalerweise der Concierge-Abteilung übertragen. Wenn jedoch Aufgaben zwischen Abteilungen übertragen werden müssen, sorgt ALICE für einen reibungslosen Übergang. Innerhalb des ALICE-Dashboards ist jede erforderliche Neuzuweisung von Aufgaben so einfach wie ein Klick auf eine Schaltfläche.
In ähnlicher Weise würden die Mitarbeiter des öffentlichen Bereichs normalerweise Aufgaben im Zusammenhang mit der Sauberkeit der Lobby erhalten, aber mit weniger Verkehr in der Lobby und einem verkleinerten Housekeeping-Team würden Housekeeping-Manager Aufgaben wie das Bringen zusätzlicher Handtücher in einen Raum an die Mitarbeiter des öffentlichen Bereichs neu zuweisen. Der gesamte Vorgang war so einfach wie ein paar Mausklicks; Teilnehmer im öffentlichen Bereich würden diese neuen Aufgaben in ihrem regulären Aufgaben-Dashboard sehen.
Schnell wechselnde Betriebsmodelle und SOPs
Während der Pandemie mussten viele Hotels schwierige operative Entscheidungen treffen. In Richards Hilton-Hotel beschlossen sie, ihr Housekeeping-Personal mit dem benachbarten San Luis Resort zu konsolidieren. In einem typischen Hotel ohne Technologiepartner könnte eine solche Betriebsumstellung ein Albtraum sein. Aber mit ALICE verlief der Übergang in Richards Hotels eigentlich ganz nahtlos.
Er beschreibt: ?Mit San Luis als Homebase konnten wir Aufgaben verteilen und beide Hotels mit einer Housekeeping-Abteilung verwalten. ALICE zur Verfügung zu haben, hat die Aufgabenverwaltung viel einfacher gemacht, da wir die Reinigungsanfragen vom Hilton-Hotel an [the San Luis] weiterleiten konnten. Als Hilton-Gäste von ihren Zimmern aus anriefen, fügten wir die Tickets in ALICE hinzu, die dann die Mitarbeiter des San Luis nebenan alarmierten. [Wenn wir ALICE nicht hätten] wäre eine solche extreme Verschiebung wahrscheinlich fehlerhaft gewesen.?
Natürlich möchten wir nicht, dass ein Hotel in der Situation ist, eine Abteilung loszulassen, aber wie Richards Beispiel zeigt, kann Technologie auch in schwierigen Situationen die Bausteine ????liefern, die Ihr Hotel zum Überleben braucht.
Mit Blick auf die Zukunft des Hotelbetriebs ist Technologie das Rückgrat spannender Trends und Ideen, die das Gasterlebnis der Zukunft prägen werden. Hotels, die auf Technologie setzen, werden diejenigen sein, die ihren Betrieb mit der Hightech-Technologie voll ausschöpfen können ? einschließlich einiger kreativer, sofort einsatzbereiter Anwendungsfälle, wie wir sie hier gezeigt haben.
Dieser Inhalt wurde in Zusammenarbeit von ALICE und Hotel Tech Report erstellt.
