HotelTime erhält die globale Support-Zertifizierung der Stufe IV
Diese Woche erhielt HotelTime die Global Customer Support Certification (GCSC) der Stufe IV des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, darunter: Präventivmaßnahmen Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.
„Martina und die Support- und Erfolgsteams von HotelTime haben eine gut geölte Maschinerie geschaffen, die unglaublich gut organisiert ist und Kontrollen durchführt, um ihr Team zur Rechenschaft zu ziehen und erfolgreiche Ergebnisse für die Kunden sicherzustellen. Der Grad an Tiefe, Detailliertheit und Integration im gesamten Support- und Erfolgsbetrieb von HotelTime ist wirklich erstklassig.“ Hotel Tech Report-Mitbegründer Adam Hollander.
„Seit 2002 besteht der Kernwert von HotelTime immer darin, den Kunden und die Kundenbetreuung in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Aus diesem Grund haben wir immer Vor-Ort-Implementierungen durchgeführt und die Erreichbarkeit unserer Kundenbetreuer per Telefon oder Live-Chat angeboten.“ an alle Kunden, unabhängig von ihrer Größe oder monatlichen Gebühr. Wir bewerten die Kundenzufriedenheit monatlich, einschließlich KPIs wie First Response Time, CSAT und anderen, und weisen das Support-Team stets an, alles zu tun, um unseren Benutzern zu helfen. Ich glaube daran Das ist auch der Grund, warum wir eine so hohe Bindungsrate unserer Kunden erreichen, einige davon innerhalb von 10+ Jahren, und außerdem erhalten wir regelmäßig so gute Bewertungen von unseren Benutzern.“ Jan Hejny, CEO von HotelTime
Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die überprüften Systeme und Prozesse, die HotelTime zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von HotelTime
Rubrikenergebnis : 34/34
Zertifizierungsstufe : IV
Kundenorientierung : Kundenorientiert
Empfehlung : Sehr empfehlenswert
Support-Teamgröße : 15
Leiter des Support-Teams : Frau Martina Durtova (Leiterin Support), Herr Filip Kühnel (Leiter Erfolg)
Zertifizierungszeitraum : Dezember 2023 – Dezember 2024
Support-Stack: Freshdesk, FreshWorks, Survey Monkey, ClickUp, Zoom, Userguiding, SorryApp, TalentLMS
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support
Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, über die der Anbieter verfügt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie für die frühzeitige Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese auftauchen, und sorgen so für ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis für Kunden. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die HotelTime für Kunden bereithält:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter für Kunden an, damit sie leicht Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.
3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, damit sie das Produkt auf organische Weise entdecken und einfach darauf zugreifen können, während sie es verwenden.
3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet seinen Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder an, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden sicherzustellen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die HotelTime für Kunden bereithält:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um zu überprüfen, ob seine Tools und Prozesse für die Bereitstellung von Kundensupport vorhanden sind.
1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens einer der herkömmlichen Methoden des Kundensupports: E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter nutzt professionelle Kundensupport-Software mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.
3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in seinen Kundenverträgen Service Level Agreements (SLA) festgelegt, um die Einhaltung der Service Levels zu gewährleisten.
3.5 Verfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.
4.4 Support-Verfügbarkeit rund um die Uhr: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support für Unterstützung rund um die Uhr.
4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter verfügt über SLA-Bedingungen, die vollständig in seine Kundensupport-Software integriert sind und über automatische Benachrichtigungen verfügen, um sicherzustellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg und Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden für Softwareunternehmen gemeinhin oberste Priorität hat, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die HotelTime für Kunden bereithält:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.
2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgskontrollen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.
3.4 Ausfallzeitüberwachung: Die Produktverfügbarkeit des Anbieters wird von einem Drittanbieter überwacht und überprüft, um Kunden und Interessenten Transparenz über die Produktzuverlässigkeit zu bieten.
3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu zeigen.
4.6 Learning Management System (LMS): Vendo verfügt über ein Learning Management System, das Kunden Videos, geführte Schulungen und Bewertungen bietet, damit sie ihr Produktwissen im Laufe der Zeit strukturiert erweitern können.
4.7 Produktzertifizierungen: Der Anbieter bietet Zertifizierungen an, die Benutzern einen strukturierten Weg zum Produktexperten ermöglichen, der in ihrer Karriere zur Stärkung ihres Lebenslaufs genutzt werden kann.
4.8 Online-Community: Anbieterangebote und eine Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglicht, miteinander in Kontakt zu treten und zielgerichtete Inhalte in einer kontextualisierten Umgebung bereitzustellen, um Self-Service-Erkennung und Problemlösung zu ermöglichen.
4.9 Spezielle Software zur Kundenerfolgsüberwachung: Der Anbieter nutzt spezielle Software zur Kundenerfolgsüberwachung, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer darin zu schulen, mit dem Produkt erfolgreich zu sein.
4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über Best Practices aufzuklären.
- 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt und zeigt ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Beziehungen zwischen Anbieter und Kunde sein kann.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report bestätigen die vorhandenen Systeme des Anbieters. Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch vor allem durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelkunden bestätigt werden. Diese Säule untersucht unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um anhand ihrer Zufriedenheitswerte zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden funktionieren. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die HotelTime für Kunden bereithält:
4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 200 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
4,12 4,8-Sterne-Durchschnitt. Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupport-Bewertungen mit durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.
Über die Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der wichtigsten Aspekte des Anbieterauswahlprozesses, und dennoch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Rahmenwerks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten und Top-Technologiepartner einfacher zu identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
