Wie Top-Hotels großartiges Gäste-Feedback erhalten

Jeder Hotelier perfekte Reise, die sie ihren Gästen bieten möchten – Buchen Sie ihren Aufenthalt direkt über die Website der Unterkunft, erleben Sie ein unvergessliches Erlebnis, hinterlassen Sie auf jeder verfügbaren Plattform eine begeisterte Bewertung und kommen Sie Jahr für Jahr wieder. Aber so sehr diese Reise auch der Traum ist, sie in die Realität umzusetzen, ist kein Spaziergang im Park. Wie schaffen es die Top-Hotels also, durchweg hervorragende Erlebnisse zu bieten und zu sehen, wie ihre Gäste am Ende ihres Aufenthalts ein positives Feedback hinterlassen?

Wir haben einige Hoteliers aus den Top-5% der GuestRevu-Kunden um ein Feedback gebeten uns ihre Tipps, um tolle Bewertungen von ihren Gästen zu erhalten, und sie halfen gerne.

Machen Sie einen guten Eindruck, bevor Ihre Gäste überhaupt ankommen

Ein großartiges Erlebnis beginnt nicht, wenn ein Gast kommt auf Ihrem Grundstück an. In Wirklichkeit fängt es lange vorher an, wenn sie Sie zum ersten Mal treffen und sich entscheiden, ihren Aufenthalt zu buchen. Deshalb, wie Sophie Shotton, General Manager des Yorebridge House, erklärt, „es ist immer unser Ziel, einen positiven Eindruck vom Hotel und dem Team zu hinterlassen, bevor der Gast überhaupt eintrifft.

“Haben ein einfacher und zugänglicher Buchungsprozess mit klaren Zimmerpreisen und Sonderangeboten ist der Anfang,” Sie macht weiter. „Wenn Sie den Buchungsvorgang nicht überstürzen und sich die Zeit nehmen, so viele Informationen zu erfassen, wie der Gast gibt, können Sie personalisierte Unterlagen wie Bestätigungsschreiben und Briefe vor der Ankunft erstellen, die zu diesem ersten Eindruck beitragen.“

Während Gäste bei Ihnen sind...

Machen Sie es persönlich

Kein Gast möchte das Gefühl haben, dass die Erfahrung, die er in Ihrem Hotel macht, mit jedem anderen identisch ist, und das sollte er auch nicht. Jeder Gast hat einen anderen Grund für seinen Besuch, andere Vorlieben und unterschiedliche Persönlichkeiten. Wie Christina Metcalfe, Inhaberin von Downham Hall, es ausdrückt, „neben dem Kundenservice ist es die schwierige Aufgabe, sehr schnell herauszufinden, wie Ihr Gast ist, was er vielleicht hören möchte, und Ihr Gespräch an Ihren Gesprächspartner anzupassen dass Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können.”

Die gute Nachricht ist, dass Sie haben die Informationen zur Hand, um ihnen die individuellen Erlebnisse zu bieten, die sie suchen. Von dem Moment an, in dem eine Buchung eingegangen ist, können Sie Details über Ihren Gast und den Aufenthalt, den er sich erhofft, sammeln. Wie viele Leute sind in der Partei? Haben sie über einen wichtigen Zeitraum gebucht – Valentinstag? Weihnachten? Karneval? Haben sie dich schon einmal besucht? Noch bevor Sie Ihre Gäste kennengelernt haben, können Sie sich ein Bild von ihnen machen und ihren Aufenthalt entsprechend personalisieren.

Selbst die einfachsten Gesten können bei der Personalisierung große Wirkung haben. Lauren Berry, Marketing Managerin des Lanzerac Hotels, erklärt: „Gäste möchten immer anerkannt werden und sich als etwas Besonderes fühlen – von der persönlichen Begrüßung, dem handgeschriebenen Willkommensbrief in den Zimmern bis hin zu den großzügigen Annehmlichkeiten.”

Lassen Sie Ihre Gäste sich wie zu Hause fühlen

Ihre Gäste können von weit her anreisen, aber dafür sorgen, dass sie sich wie zu Hause fühlen, egal ob Ihr Zuhause auf der ganzen Welt oder in der Nähe ist, können die Erfahrung, die Sie bieten, von den anderen abheben. Ob “ein komfortables und dennoch exklusives Erlebnis”, wie es die Banhoek Lodge bietet, oder die “persönliche Verbindung und das Gefühl, wie zu Hause zu sein” das Lanzerac Hotel bietet, ist es ein todsicherer Weg, um großartiges Feedback zu erhalten.

Aussergewöhnlichen Kundenservice bieten

Aussergewöhnlicher Kundenservice ist das Herzstück jedes großartigen Gästeerlebnisses und, wie Julio de Carvalho , General Manager des Headland Hotels in Torquay, erklärt, kann sich direkt auf die Art des Feedbacks auswirken, das Sie erhalten. „Ich glaube, dass durch Ihr Bestes, während der Gast bei Ihnen wohnt, vor dem Auschecken bestimmt wird, welche Art von Bewertung Sie erhalten werden“ er sagt. „Ich weiß, wenn ich nichts in meinen Gast investiere, kann ich erwarten, dass er dasselbe für mich empfindet. Daher versuchen wir unser Bestes, um mit unseren Gästen in Kontakt zu treten und einen Freund fürs Leben zu gewinnen.”

Lauren vom Lanzerac Hotel stimmt dem zu und für sie und ihr Team bedeutet das Beste aus einem ausgewogenen intuitiven Service &ndash ; „auf der Suche nach unerwarteten Überraschungen und entzückenden Momenten“ – und “zurück zur grundlegenden Servicekultur”.

Nachdem Ihr Gast gegangen ist, finden Sie heraus, wie Sie es beim nächsten Mal und für den nächsten Gast besser machen können

Feedback von Gästen zu erhalten ist für jede Unterkunft unerlässlich. Es kann Ihnen zeigen, wo Ihre Erfahrungen ins Schwarze treffen und die Erwartungen übertreffen und wo sie zu kurz kommen. Genauso wichtig ist es jedoch, die Balance zwischen der Aufforderung an Gäste, Ihnen von ihren Aufenthalten zu erzählen, und der Überflutung mit Feedback-Anfragen zu finden. Jeanine Erasmus, General Manager des Simonzicht Guest House, erklärt: „Es ist wichtig, dass sich die Gäste wohl fühlen, ihre Kommentare während ihres Aufenthalts zu teilen”

Also wie gehen Immobilien diesen schmalen Grat? ? Für Jana Jones, Marketingleiterin des Portmeirion Hotels, geht es darum, den Gästen jede Möglichkeit zu geben, ihr Feedback zu geben, ohne es zu erzwingen. „Wir bitten die Leute, Feedback so zu hinterlassen, wie es ihnen am besten passt. Wir bieten eine Vielzahl von Feedback-Optionen und ermöglichen es unseren Gästen, in ihrer Freizeit Feedback zu hinterlassen, wenn es ihnen am besten passt.” erklärt sie.

Für Abigail Meade, Front of House für das Careys Manor Hotel, ist es wichtig, Feedback von ihren Gästen einzuholen, bevor sie gehen, um sicherzustellen, dass jeder Schluckauf bei ihren Gästen’ Aufenthalte können gelöst werden, bevor sie zu einer negativen Erfahrung führen. „Wir bemühen uns, alle Missstände intern zu erfassen und geeignete Versuche zur Wiederherstellung des Service zu unternehmen, um Enttäuschungen entgegenzuwirken“ Sie erklärt. „Wir ermutigen unser Rezeptionsteam auch, beim Check-out Fragen zu den verschiedenen Aspekten des Gästeerlebnisses zu stellen.”

Und Jeanine von Simonzicht stimmt zu. „Wenn Sie Feedback erhalten, ist es so wichtig, sofort vor der Abreise zu reagieren (sofern möglich). Es ist von entscheidender Bedeutung, jegliche negative Erfahrung während des Aufenthalts bei Ihnen zu ändern – so dass Sie, wenn unsere automatische GuestRevu-Feedback-Umfrage an sie gesendet wird, es geschafft hätten, eine positivere Antwort wiederherzustellen, anstatt erst dann von den negativen Problemen zu hören, die während ihres Aufenthalts aufgetreten sind”

Endlich Abigail vom Careys Manor Hotel hat festgestellt, dass GuestRevus TripAdvisor Platinum-Partnerschaft ihren Bemühungen, Gäste zu ermutigen, Bewertungen abzugeben, sehr geholfen hat. „Haben Sie Ihren TripAdvisor-Link aktiviert“ Sie erklärt, “da dies für uns von großem Vorteil war und die Anzahl der Bewertungen, die wir erhalten, erheblich gesteigert hat.”

Nachdem Ihre Gäste Ihnen Feedback gegeben haben…

Antworten umgehend dazu

Eine der wertvollsten Möglichkeiten für jede Immobilie ist die Chance, aktiv an Ihrer Online-Reputation teilzuhaben. Wenn Sie auf Bewertungen auf sozialen Plattformen, Online-Reisebüros und Bewertungsseiten antworten, können Sie Ihren Gästen zeigen, wie sehr Sie ihre Meinung schätzen, und zukünftigen Gästen zeigen, wie wichtig Ihnen Ihre Gästeerfahrungen sind.

Als Julio von The Headland Hotel erklärt, „die Reaktion auf Kundenbewertungen, insbesondere die negativen, ist ein wesentlicher Schritt, um Vertrauen und guten Willen aufzubauen, damit wir für unsere Hotels Wiederholungsgeschäfte erzielen können.“

“A Ein sehr wichtiger Teil unseres Tages ist es, den Tag zumindest mit einer 100%igen Antwort auf alle negativen Bewertungen zu beenden” er fährt fort, „da dies einen massiven Einfluss auf unsere Ratings hat. Konzentrieren Sie sich dann darauf, so viele der positiven wie möglich abzuschließen, bevor der Tag zu Ende ist.”

Abigail of Careys Manor Hotel stimmt zu, dass insbesondere negative Bewertungen so schnell wie möglich gelöst werden sollten. „Wir antworten auf negative Umfragen innerhalb von 24 Stunden und kontaktieren die Gäste vorzugsweise telefonisch, um eine bessere Beziehung aufzubauen.”

Diesen persönlichen Ansatz verfolgt auch Julio vom The Headland Hotel, der sich darauf bezieht eine Gelegenheit, „einen Freund zu finden”. „Eine der besten Möglichkeiten, mit negativen Bewertungen umzugehen, besteht darin, sie offline zu nehmen und den Gast persönlich anzurufen“ er erklärt. „Auf diese Weise müssen Sie Ihre Mängel nicht online erklären, sondern den Punkt persönlich besprechen. Und ich habe festgestellt, dass wir die Hälfte der Zeit, wenn Sie die Möglichkeit haben, sie zurückzuholen, um die Themen ihres Aufenthalts zu besprechen, am Ende übereinander reden und nicht einmal über das Problem, alles, was sie wollten, war, gehört zu werden und zu wissen, dass wir kümmern uns um sie.”

Suchen Sie nach Trends und umsetzbaren Erkenntnissen

Feedback zu erhalten ist nicht nur wunderbar für den sozialen Nachweis, für Ihren Online-Ruf, um die Bereiche Ihres Aufenthalts hervorzuheben, in denen Sie Ihre Erwartungen übertreffen, sondern es kann auch liefern auch wertvolle Einblicke in Ihren Betrieb und zeigen Trends in Ihrer Gästereise, Erfahrung und Gesamtzufriedenheit auf.

Wie Vicky und Chris Saynor, Inhaber von Bethnal & Bec erklären, „wo konstruktive Kritik weitergegeben wird, nehmen wir sie mit Demut an & Sehen Sie sich an, wo wir Änderungen vornehmen können, um sicherzustellen, dass wir die Bedürfnisse unserer Gäste erfüllen.” Und sie sind damit kaum allein.

“Wir analysieren regelmäßig die qualitativen und quantitativen Daten“ sagt Abigail vom Careys Manor Hotel, „und unternimmt Versuche, alle Trends oder allgemeine Enttäuschungsbereiche zu verbessern.“

“Die Analysen und das Benchmarking von Wettbewerbern sind großartige Berichte, die über die GuestRevu-Plattform verfügbar sind” Sophie Shotton von Yorebridge House weist darauf hin: „und wir verwenden diese regelmäßig, um unsere Ergebnisse im Zeitverlauf zu vergleichen, Mitarbeiter zu belohnen und sie für den nächsten Monat zu motivieren.”

Motivieren Sie Ihr Team

Es ist allgemein bekannt, dass zufriedene Mitarbeiter für zufriedene Gäste sorgen. Wenn Sie Feedback mit Ihren Teams teilen, können Sie ihnen deutlich machen, wie ihre harte Arbeit von unmittelbare Auswirkung auf das Gasterlebnis, das Sie ab zur Verfügung stellen.

Wie Sophie von Yorebridge House erklärt, „Es ist großartig, dass unsere Mitarbeiter Zugang zu unserem Feedback haben, um kontinuierlich nach Spitzenleistungen im Kundenservice zu streben – Dies gibt ihnen ein echtes Gefühl der Verantwortung für ihre Abteilung und auch für die Gesamtbewertung des Hotels.”

“Wir geben unseren Teammitgliedern regelmäßig positives Feedback” Abigail vom Careys Manor Hotel stimmt zu, „die Arbeitsmoral zu steigern und die Mitarbeiter zu motivieren“ Und Maryke von der Banhoek Lodge fügt hinzu, dass „dafür braucht es definitiv ein großartiges Team, und wir sind mit einer Gruppe hart arbeitender, ehrgeiziger und liebevoller Mitarbeiter gesegnet.”