Wenn nicht-technische Unternehmer ein Technologieunternehmen gründen, geben sie normalerweise ~50.000 US-Dollar für eine Softwareentwicklungsagentur aus, um ihre coole neue Idee zu entwickeln.  Startups, die auf diese Weise beginnen, verbrauchen oft schnell Ressourcen und verdoppeln Märkte, bevor sie sie überhaupt verstehen.

Steve Blanks Lean Startup-Methodik hat Tausenden von Start-ups geholfen, diese Fallstricke zu vermeiden .  Die Methodik lehrt Startups, eine Reihe von Experimenten durchzuführen, die Gründern helfen, schnell über die Märkte zu lernen, in denen sie tätig sind, ohne Ressourcen zu früh zu verbrennen.  Lean zu betreiben zwingt Unternehmer auch dazu, ihre Komfortzone (normalerweise hinter einem Computer) zu verlassen und eingehende Marktforschung mit potenziellen Kunden durchzuführen.

Die Lean-Startup-Strategie von Blank  ist um das Konzept eines “MVP” (minimal lebensfähiges Produkt).  Die Idee bei einem MVP besteht darin, so wenig wie nötig aufzubauen, um eine Hypothese zu beweisen oder zu widerlegen.  Laut Blank beginnt der Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens von Grund auf damit, eine Hypothese zu entwickeln, die damit verbundenen Risiken zu analysieren und dann jedes dieser Risiken mit möglichst wenig Ressourcen zu widerlegen.

Lean Startup-Praktiker sind in ihrer eigenen Hinsicht keine technischen Hacker. Sie beginnen damit, die richtigen Fragen zu stellen und entwickeln dann kreative, kostengünstige Lösungen, um diese Fragen zu beantworten.

Chris Hovanessian’s   Reise und die Gründung von Whistle sind direkt aus dem Lean Startup-Playbook.  Whistle’s Gast-Messaging-Software ist heute weltberühmt, aber als Chris sein Geschäft gründete, taten die meisten Hotels&rsquo ;nicht einmal wissen, was „Gästenachrichten” war.  Chris begann, wie die meisten Unternehmer, mit einem Problem.  Während seiner Arbeit im Bereich Firmenumzüge stellte er fest, dass er seinen Kunden zu Hause einen hervorragenden Kundenservice bieten konnte, aber wenn sie an ihrem jeweiligen Zielort ankamen, hatten viele von ihnen keine lokalen Telefon- (oder Daten-) Pläne Sie wurden im Dunkeln gelassen und aus Sicht des Kundenerlebnisses führte dies zu Tonnen von Problemen.  Er ??bemerkte auch, dass sie zu Hause auf einer Vielzahl von Plattformen wie SMS, Viber und WhatsApp kommunizierten und dass Messaging sowohl billiger als auch verbreiteter wurde. Chris glaubte, dass Messaging die Zukunft war und ahnte, dass es die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice anbieten, komplett verändern würde.

"SMS ist die am häufigsten verwendete Form von Kommunikation zwischen Amerikanern unter 50 Jahren.  Das Senden und Empfangen von Textnachrichten ist die am weitesten verbreitete Kommunikationsform für Amerikaner unter 50 Jahren. Mehr als zwei Drittel der 18- bis 29-Jährigen geben an, dass sie Textnachrichten gesendet und empfangen haben "viel" am Vortag, genauso wie fast die Hälfte der Amerikaner zwischen 30 und 49." ~Gallup

Um seine Hypothese zu bestätigen, begann Chris mit Dutzenden von lokalen Geschäftsinhabern aus allen Gesellschaftsschichten zu sprechen.  Eines Tages stellte er bei einem Gespräch mit einem Hotelmanager fest, dass Messaging für Hotels angesichts ihrer komplexen betrieblichen Anforderungen, der Schichtpläne der Mitarbeiter und der gegebenen Hotels einen enormen Mehrwert bieten kann’ manischen Fokus darauf, ein großartiges Gästeerlebnis zu bieten.  Nachdem Chris zu dieser Erkenntnis gelangt war, plante Chris eine Reihe von Treffen mit lokalen Hoteliers, um seine Hypothese zu bestätigen.

Bevor er sich mit einem zweiten Hotelier traf, erstellte Chris Modelle dessen, was das Messaging-Produkt bieten würde aussehen, damit er ein detaillierteres Feedback zum Konzept erhalten kann.  Vor dem Ende des Meetings erkundigte sich dieser Hotelier nach den Preisen und fragte, wann sie live gehen könnten. Chris hat sich mit Mitbegründer Jonathan Rojas, einem Verkaufsguru und College-Freund, zusammengetan, dann einen technischen Partner gefunden und einen MVP für diesen Kunden aufgebaut, da sie noch nicht einmal ein Produkt hatten - der Rest ist Geschichte.  Chris’ Partner Jonathan begann sogar in Teilzeit als Front-Office-Manager zu arbeiten, um das Produkt zu perfektionieren und zu verstehen, wie es von den Kunden verwendet wurde. Steve Blank fordert Unternehmer oft auf, „das Gebäude zu verlassen” und Jons Entscheidung, während der Unternehmensgründung in einem Hotel zu arbeiten, war genau das.

Hotels wussten vielleicht noch nichts von Gästenachrichten als Chris und Jon das Unternehmen gründeten, wissen sie es mit Sicherheit heute.  Whistle hat Bestbewertete Gast-Messaging-Plattform bei den HotelTechAwards für 2 Jahre in Folge und das Unternehmen ist jetzt in Hunderten von Hotels auf der ganzen Welt vertreten.   Die alte Garde sah die Technologie oft als Risiko für die menschliche Erfahrung von Gastfreundschaft und Messaging hat bewiesen, dass sie genau das Gegenteil bewirkt, indem sie stärkere Verbindungen zwischen Hotelpersonal und Gästen schafft.  Unsere Mobiltelefone sind für uns sehr persönlich, sie sind das Erste, was wir morgens überprüfen und das Letzte, was wir sehen, bevor wir schlafen gehen. Sie sind die Art und Weise, wie wir mit Freunden, Familie und Kollegen in Kontakt treten. Jedes Hotel, das seinen Gästen nicht die Möglichkeit bietet, für den Service eine SMS zu senden, verpasst eine große Gelegenheit, zu überraschen und zu erfreuen.

Ich hatte vor kurzem eine unglaubliche Erfahrung mit Messaging, als ich nach Mexiko reiste.  Bevor wir im Hotel ankamen, wurden wir gefragt, ob jemand in unserer Gruppe Allergien habe - eine proaktive Note, die uns aufgrund der schweren Kürbiskernallergie meines Freundes wahrscheinlich eine Reise ins Krankenhaus erspart hat.  Unser Zimmer befand sich unter der Bar auf dem Dach. Als der DJ zu laut wurde, schrieben wir spät in der Nacht eine SMS an die Rezeption. Zu unserer Überraschung sagten uns die Hotelmitarbeiter, dass sie sich schrecklich fühlten und freuten sich, unser Zimmer ohne Aufpreis aufzurüsten, um uns vom Lärm zu befreien.  Messaging ermöglichte es den Mitarbeitern, aus einer schrecklichen Erfahrung einen Moment der Überraschung und Freude zu machen. Das Beste daran ist, dass wir nicht einmal zum Telefon greifen mussten.

Wir haben uns mit Chris getroffen, um mehr über die Gründungsgeschichte von Whistle zu erfahren, wie Hotels das Gästeerlebnis durch verändern können Messaging, der größte Fehler, den Hotels heute machen, und noch mehr.

Chris Hovanessian, CEO von Whistle, spricht mit dem ehemaligen CEO von Starwood, Jeff Lapin, auf einer Podiumsdiskussion

Was war dein Hintergrund, bevor du Whistle anfingst?

Ich habe teilgenommen Loyola Marymount University (LMU) im Jahr 2011 mit dem Hauptfach Betriebswirtschaftslehre - Entrepreneurship. An der LMU habe ich praktische Erfahrungen mit Unternehmensgründungen von A-Z gesammelt, meinen MitgründerJonathan Rojas kennengelernt und war auch a Chapter-Gründungsmitglied der Berufsgenossenschaft Alpha Kappa Psi - Psi Epsilon.

Während meines letzten Semesters und nach meinem Abschluss an der LMU begann ich im Bereich Corporate Relocation zu arbeiten. Dort habe ich mit Fortune-500-Unternehmen zusammengearbeitet, um deren Führungskräfte und Personal zwischen der Zentrale und in die USA zu verlagern. Durch diese Position lernte ich bestimmte Aspekte des Gastgewerbes kennen und erkannte sofort, wie wichtig eine optimierte Kommunikation ist.

Was hat Sie dazu bewogen, ein Gast-Messaging-Unternehmen zu gründen, bevor die meisten Hotels überhaupt wussten, dass sie diese Art von Software benötigen?

Im Unternehmensbereich Relocation-Welt kamen meine Kunden in die USA und übernachteten hauptsächlich in Hotels. Als sie ankamen, waren ihre Mobiltelefone praktisch nutzlos, da sie keine neuen Datentarife hatten und enorme Gebühren erhoben worden wären. Dadurch wurde die gesamte Logistik Wochen im Voraus per E-Mail geplant. Wenn ich mit dem Kunden in Kontakt treten musste, war eine der einzigen Möglichkeiten, ihr Hotel anzurufen und zu bitten, auf ihr Zimmer gebracht zu werden. Wie Sie sich vorstellen können, waren sie nicht regelmäßig in ihren Zimmern vernagelt.

Durch diese Frustration fand ich schnell eine bessere Lösung: Bitten Sie Kunden, verschiedene mobile Messaging-Anwendungen herunterzuladen, die in sein Land zu diesem Zeitpunkt (z. B. Skype, Viber und viele andere) und so oft wie möglich eine WLAN-Verbindung herzustellen. Bei diesem Ansatz war es wahrscheinlicher, dass ich in Echtzeit kommunizierte.

Dann eines Tages, als ich mich über mehrere Kanäle mit mehreren Kunden gleichzeitig koordinierte, traf es mich - ich brauche eine Gesamtlösung, die alle Kanäle unterstützt! Wir sprangen ein und starteten Whistle danach, wobei wir die Lean-Methodik verwendeten und Hospitality als die offensichtlichste Anwendung für die Software identifizierten.

Wer war der erste Kunde von Whistle?

Al Munguia vom Jupiter Hotel in Portland, Oregon. Bevor wir überhaupt ein Produkt gebaut haben, haben wir die Lean-Methodik genutzt, um den Startschuss zu geben. Ich führte Interviews mit willigen Teilnehmern, um die Pain Points zu ermitteln und schließlich den MVP zu formen. Al war das zweite Interview, das ich während der “Solution Stage” geführt habe. Hier zeigen Sie Mockups oder ein Drahtmodell des potenziellen Produkts und bewerten dann das Feedback für Verbesserungen und Verbesserungen.

Nach 10 Minuten des Anrufs fragte er: „Das sieht gut aus, wie viel kostet es?“ Ich war nicht bereit, diese Frage zu beantworten, also warf ich einfach eine Nummer aus und er sagte mir, ich solle ihn wissen lassen, wann sie anfangen könnten. Ich sagte eine Woche, und dann konnten wir mit dem Aufbau der Plattform arbeiten!

Die meisten Hoteliers wissen, dass Gästenachrichten heute ein Muss sind und es gibt viele Spieler auf dem Markt, aber Whistle hat 2 Jahre in Folge die bestbewertete Gästenachrichtenplattform gewonnen, warum denkst du das? ist?

Messaging begann als ein nettes Accessoire, entwickelt sich aber schnell zu einer Anforderung, ähnlich wie WLAN vor einem Jahrzehnt. Whistle ist die einfachste GMP für den Anfang; Wir bieten eine kostenlose Testversion ohne Verpflichtungen an, Sie können die Einrichtung in wenigen Minuten durchführen und die Ergebnisse sehen Sie am ersten Tag der Nutzung. Whistle wird Ihr Gästeengagement steigern, Ihre Gästezufriedenheit steigern, zusätzliche Einnahmen erzielen, Ihre betriebliche Effizienz verbessern und alle Ihre Abteilungen rationalisieren’ Logistik -- unsere Kunden können nicht ohne sie leben.

Die Gast-Messaging-Software von Whistle hilft Hotels, effizienter zu arbeiten und einen tadellosen Service zu bieten

Wer ist ein Mentor, der Ihnen wirklich geholfen hat, das Geschäft zu skalieren?

Wir sind so glücklich, einen so starken Mentorenkreis zu haben, es ist wirklich erstaunlich - Ich wünschte, ich könnte sie alle nennen! Jemand, der uns bei jedem Schritt begleitet hat, ist Michael Panesis: Präsident und Vorsitzender Emeritus von Tech Coast Angels Central Coast, Gründungsmitglied der Santa Barbara Angel Alliance und Executive Director des Center for Entrepreneurship für Cal Lutheran. Mike hat uns in fast jedem Aspekt des Unternehmens geholfen und wir wären ohne ihn nicht da, wo wir heute sind. Der einzige Ratschlag, der uns wirklich in Erinnerung geblieben ist, war „Weiterverkaufen!” Wir verfolgten diesen Ansatz weiter, gewannen an Boden und schließlich fügten sich die Teile zusammen: mehr Menschen begannen, an uns zu glauben, das Produkt entwickelte sich, das Team wuchs und unsere Wirkung wurde enorm verbessert.

Was ist eine gängige Meinung, die die meisten Hoteliers für wahr halten und die tatsächlich falsch ist?

“Messaging ist unpersönlich und kann nicht ersetzt werden persönliche Interaktionen.”

Das Ziel von Messaging besteht nicht darin, persönliche Interaktionen oder sogar Telefonanrufe zu ersetzen, sondern den Leerraum oder die Lücke im Kundenservice zu füllen, die heute existiert. Es gibt heute viele Reisende und Verbraucher, die nicht mit Ihrer Organisation kommunizieren, weil Sie möglicherweise nicht über die richtigen Mittel verfügen. Mit dem zunehmenden Zustrom von Technologien, die Hotelpersonal und Gäste trennen (z. B. OTAs und mobile Zimmerschlüssel), ist Messaging heute eine der Hauptkomponenten, die Hotels mit ihren Gästen verbindet.

Was ist das Überraschendste, was Sie über die Skalierung von Technologie in Hotels gelernt haben?

Die Hotelbranche ist als neues Unternehmen sehr schwer zu erreichen, aber dann wird es einfacher, als Ihre Marke wächst. Wir alle haben über Nacht Viralität im B2C-Bereich gesehen, aber Hotels neigen dazu, mehr Wache zu halten ? als jede andere Branche, die ich erlebt habe. Es ist eine eng verbundene Gemeinschaft, und daher braucht es Zeit, um organisch zu wachsen und den Wendepunkt zu erreichen. Sie können alle Marketing- und Kennzahlen rund um die Wirkung Ihres Unternehmens herausholen, die Sie möchten. Wenn Sie niemand kennt, wird er wahrscheinlich nicht mit Ihnen zusammenarbeiten.

Waren Sie ein besonders guter Partner, der Whistle dabei geholfen hat, auf dem Weg zu wachsen?

Für Whistle waren PMS-Partnerschaften im Allgemeinen sowohl für uns als auch für unsere PMS-Partner besonders wirkungsvoll. Es gibt uns die Möglichkeit zu wachsen, während es unseren PMS-Partnern einen enormen Mehrwert bietet und ihr Produkt klebriger macht, da wir ihre Reichweite letztendlich auf die Gästereise ausdehnen können, während das PMS normalerweise nur vom Hotelier verwendet wird.

Für die Kategorie Gastnachrichten insgesamt: Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden an Bedeutung gewinnen. KI hat in den letzten zwei Jahren erhebliche Fortschritte gemacht, und wir sehen allmählich, dass sie mehr Wert bietet. Messaging wird auch mehr Hotelsoftwarekategorien berühren, über den Gast hinaus und über das PMS/CRM hinaus. Ich denke, wir werden auch eine Konsolidierung innerhalb der Kategorie sehen, wenn wir aus geschäftlicher Sicht sprechen.

Wir sehen Whistle in Zehntausenden von Hotels auf der ganzen Welt und bieten eine ganzheitliche Messaging-Plattform für Gäste und alle Abteilungen/Bereiche des Hotels. Die Leute denken, dass die Messaging-Funktionen ausgereift sind, obwohl wir realistischerweise kaum an der Oberfläche gekratzt haben.

Gibt es etwas, das die Technologie-Community des Hotels für Sie tun kann? strong>

Wir würden gerne mehr über Marketing-Best Practices in der Hospitality-Technologie erfahren. Wir haben eine großartige Lösung mit starkem Einfluss auf Direktbuchungen, und wir möchten mehr darüber bekannt machen!

Was ist ein Ratschlag für Unternehmer, die auf der Suche sind um in den Technologiebereich des Hotels einzusteigen?

Es ist schwer, aber es lohnt sich auf jeden Fall! Die Hotellerie macht Spaß, Reisen ist buchstäblich ein Teil des Spiels und jeder weiß, wie wichtig es ist, ab und zu mal loszulassen. Wie in jeder anderen Branche auch: Stellen Sie sicher, dass Sie im Voraus recherchieren, finden Sie Early Adopters/Partner und tun Sie alles in Ihrer Macht Stehende, um im Laufe der Zeit von ihnen zu lernen und sie bei Laune zu halten.

Was ist das beste Buch, das Sie in letzter Zeit gelesen haben und warum?

“Das harte Ding über harte Dinge”, von Ben Horowitz. Es ist vor ein paar Jahren erschienen, aber ich habe es erst letztes Jahr gelesen. Dies ist ein Buch für Gründer von einem Gründer, jetzt VC. Es geht um die hässlichen Details und harten Wahrheiten des Unternehmertums, nicht um den Ruhm. Es ist sehr beruhigend, von anderen zu lernen’ Horrorgeschichten, weil sie normalerweise weitgehend unerzählt sind. Sie kommen aus diesem Buch heraus und verstehen, dass die meisten Schwierigkeiten, die Sie durchmachen, tatsächlich sehr verbreitet sind und dass Sie schließlich nicht verrückt sind! Ich kann es nur empfehlen.

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Was wissen die meisten Leute nicht über dich?you >

In den letzten 7 Jahren praktizierte ich eine Form des intermittierenden Fastens namens zeitlich begrenztes Essen, bei dem ich nur eine Mahlzeit pro Tag esse und den Rest des Tages faste. Das Fasten hat mir geholfen, mich viel gesünder zu fühlen.