Eine Sache, die sich durch die Moderne nachhaltig verändert hat, ist, wie sehr Kunden ungeduldig geworden sind, ein personalisiertes Erlebnis erwarten und weniger Fehlertoleranz haben. Die Unmittelbarkeit der sozialen Medien und der mobile Zugriff auf Echtzeitinformationen haben das Verhalten der Gäste dahingehend verändert, dass sie erwarten, Antworten auf Abruf zu erhalten, unabhängig davon, in welcher Phase der Kaufreise sie sich befinden ? was Google ?Mikromomente? nennt.
Die alarmierende Anzahl von Kundenservicekanälen ist für Hoteliers völlig neu, während ihr Reaktionszeitfenster immer mehr schrumpft. Ganz zu schweigen davon, wie frühere Interaktionen zu einem Dilemma werden, da die Agenten mit verschiedenen Kanälen jonglieren und versuchen müssen, einen Kontext zu erfassen, um sicherzustellen, dass sich die Gäste gehört und verstanden fühlen.
Diese Notwendigkeit, den Buchungsprozess zu verkürzen und einen breiteren Überblick über gleichzeitige Kundenanforderungen zu haben, hat Omnichannel-Lösungen auf den Tisch gebracht. Um jedoch besser zu verstehen, wie Omnichannel-Servicesoftware das Spiel für Hotels verändern kann, müssen wir zunächst über die Multichannel-Strategie nachdenken.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?
E-Mail und Telefonanrufe sind nicht mehr die einzigen Kommunikationsmittel, die Kunden nutzen. Reisende wollen praktisch sein und Hotels erreichen, egal welchen Kanal sie gerade benutzen. Um dort zu sein, wo Reisende sind, ist es im besten Interesse von Hotels, die Art und Weise zu diversifizieren, wie die Leute sie finden können ? das ist eine Multichannel-Strategie.
Aber wenn Hotels ihre Kommunikationskanäle multiplizieren, wie können sie beispielsweise gleichzeitig eingehende Anfragen von Instagram, Website-Chat, Facebook, Google Messages und WhatsApp bearbeiten? Ein Omnichannel-Dashboard ist die Antwort.
Multichannel-Strategien lassen Agenten zwischen den Kanälen wechseln und versuchen, einen konstanten Strom von Anfragen und Fragen zu priorisieren. Eine Omnichannel-Lösung zentralisiert alle Kanäle in einem einheitlichen Posteingang, während gleichzeitig Daten zwischen den Kanälen geteilt werden.
Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Hotels so relevant?
Wenn Sie Ihre Reichweite mit neuen Kommunikationskanälen erweitern, sind Sie wahrscheinlich verfügbar, wenn Reisende von den Möglichkeiten eines Aufenthalts begeistert sind, und sorgen dafür, dass mehr Buchungen auf Sie zukommen. Es ist kein Zufall, dass Unternehmen mit starker Omnichannel-Kundenbindung im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden halten .
Auf der Profitseite erzielten Vermarkter, die drei oder mehr Kanäle in einer Kampagne nutzten, eine um 494 % höhere Bestellrate als diejenigen, die eine Kampagne mit nur einem Kanal nutzten.
Google-Untersuchungen zeigen, dass 69 % aller Freizeitreisenden auf Smartphones in freien Momenten nach Reiseideen suchen und fast die Hälfte dieser Reisenden ihre Auswahl über einen völlig separaten Kanal bucht. Das sind unzählige potenzielle Gäste, die Hotels durch die Präsenz auf verschiedenen Kanälen erreichen können.
Innovation, um den Tag inmitten des Personalmangels im Gastgewerbe zu retten
Eine Omnichannel-Lösung spielt für Hotels eine wichtigere denn je Rolle. Der derzeitige Rekordmangel an Personal im Gastgewerbe auf der ganzen Welt zwingt Hoteliers dazu, alles in ihrer Macht Stehende zu tun, um Aufgaben zu priorisieren und sicherzustellen, dass Reisende nicht die Auswirkungen einer weiteren Krise spüren.
Deshalb ist diese Technologie eine Win-Win-Situation. Es schafft einheitliche Workflows, die ein nahtloses Erlebnis für Kunden katalysieren. Es hilft Hotels, die Einnahmen zu erzielen, die sie gerade jetzt so dringend benötigen.
Darüber hinaus stellt eine Omnichannel-Strategie sicher, dass Manager den richtigen Agenten für ein bestimmtes Segment oder eine bestimmte Kampagne zuweisen. Auf diese Weise können Sie eingehende Anfragen verteilen und sicherstellen, dass erfahrenere Agenten die profitabelsten Gelegenheiten bearbeiten.
Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Reisende so relevant?
Der amerikanische Kundendienstexperte Shep Hyken plädiert für ein nahtloses Erlebnis und erklärt, wie zwei oder zehn Kanäle jedes Unternehmen zu einem Multichannel-Anbieter machen. Vielmehr findet das Omnichannel-Erlebnis erst dann statt, wenn die Kanäle miteinander verbunden sind.
Ein Bericht über die Multichannel-Anforderungen von Kunden zeigte, dass 63 % der Kunden eine Auswahl an Kanälen bevorzugen, um den Kundendienst zu kontaktieren, und dass 50 % der Kunden erwarten, dass Vertreter Zugang zu früheren Interaktionen mit dem Unternehmen haben.
Eine Omnichannel-Serviceplattform stellt sicher, dass alle Kommunikationskanäle in einem einzigen Fenster vereint sind. Agenten können nicht nur alle verschiedenen Kanäle in einer Makroansicht sehen, sondern auch den Chatverlauf für jeden Gast verfolgen, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
In der Praxis haben Agenten, anstatt auf mehrere Registerkarten zuzugreifen, auf denen eine alle eingehenden DMs auf Instagram, eine andere E-Mails und wieder eine alle WhatsApp-API-Nachrichten usw. anzeigt, einen umfassenderen Überblick über jede Customer Journey:
Hier ist Mr. Smith, und er hat vor zwei Wochen den ersten Kontakt über Facebook-Nachrichten hergestellt, dann hat er eine Frage über den Web-Chat gestellt, und jetzt ist er bereit, per E-Mail zu buchen.
Das wegnehmen
Selbst wenn der erste Kontaktpunkt eines Reisenden Wochen im Voraus passiert, kann ein anderer Begleiter übernehmen, ohne dass er sich wiederholen muss. Der Omnichannel-Kommunikationsdienst ist ein absolut solider Weg zu einem Fünf-Sterne-Kundenservice. Wenn Agenten da sind, um zu antworten, fühlen sich Reisende nicht frustriert.
In einer Branche, in der Qualität und Timing von entscheidender Bedeutung sind und es nur wenige Mitarbeiter gibt, hat die Einführung einer Omnichannel-Lösung viele Hotels ihren Konkurrenten voraus gemacht. Dieser Ansatz schafft ein Gefühl der Kontinuität für Gäste und fungiert als zusätzliches Paar Hände für Agenten, die die Workflow-Verteilung für Hotels organisieren.
Für Hoteliers bedeutet dies wirklich mehr Buchungen mit weniger Arbeit, indem es ihren Teams einen optimierten Workflow bietet, der ihre Teller räumen kann, um an den potenziellen Kunden zu arbeiten, damit die Hotels voll ausgelastet sind.
