Die Reputation einer Marke hängt nicht nur vom Namen ab, sondern auch davon, was Gäste nach ihrem Aufenthalt sagen. Online-Bewertungen und soziale Medien beeinflussen zunehmend Buchungsentscheidungen. Hotels müssen daher ihre Reputation gezielt pflegen. Das bedeutet, dass sie während der gesamten Reise mit Reisenden interagieren – nicht nur beim Einchecken im Hotel, sondern bereits ab dem Moment, in dem sie mit der Planung ihres Aufenthalts beginnen.

Eine umfassende Online-Reputationsstrategie kann Ihnen dabei helfen, die Wahrnehmung Ihrer Marke zu prägen und nachhaltiges Wachstum zu fördern.

Lassen Sie uns untersuchen, worum es beim Reputationsmanagement im Gastgewerbe geht, beginnend mit den Grundlagen:

Was genau ist Hotel-Reputationsmanagement?

Hotel-Reputationsmanagement ist ein fortlaufender Prozess, bei dem Sie die Online-Wahrnehmung Ihrer Marke überwachen, beeinflussen und proaktiv verbessern. Dazu gehört das Reagieren auf Feedback, die Optimierung Ihrer digitalen Präsenz, das Sammeln von Bewertungen und die Ausrichtung Ihrer Abläufe, um die Erwartungen Ihrer Gäste zu erfüllen (und sogar zu übertreffen).

Da Reisende sich heutzutage bei der Suche nach einer Unterkunft stark auf Online-Bewertungen verlassen, ist der Ruf eines Hotels zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil geworden. Tatsächlich ist der Ruf nicht nur Ihr Image, sondern auch Ihr Umsatzfaktor.

Warum es wichtig ist: Bewertungen steigern den Umsatz

Verbraucher lesen mehrere Bewertungen (oft neun oder mehr) auf verschiedenen Plattformen, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Daher ist nicht nur die Sternebewertung wichtig, sondern auch der Inhalt der Bewertungen selbst. Jedes Feedback und jede Erfahrung zählt.

Ein guter Ruf führt oft zu höheren Preisen und einer höheren Auslastung. Gäste sind sogar bereit, für Unterkünfte mit höheren Bewertungen und besserem Feedback mehr zu zahlen. Dies steigert sowohl Ihren durchschnittlichen Tagespreis (ADR) als auch Ihren RevPAR und wirkt sich somit positiv auf Ihr Geschäftsergebnis aus.

Darüber hinaus fördert eine positive Gästestimmung auch Upselling und Cross-Selling. Gäste, die Ihrer Marke vertrauen, buchen eher eine Spa-Behandlung, reservieren einen Tisch in Ihrem Restaurant oder werten ihr Zimmer auf.

Gestaltung des Gästeerlebnisses von vor bis nach dem Aufenthalt

Reputationsmanagement beginnt lange vor der Ankunft des Gastes und setzt sich auch nach dem Check-out fort. Um es zu verbessern, müssen sich Marken auf die gesamte Gästereise konzentrieren:

Vor dem Aufenthalt: Setzen Sie die richtigen Erwartungen

Heutzutage entsteht der erste Eindruck online. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Buchungsvorgang schnell, mobilfreundlich, sicher und transparent ist. Fügen Sie relevante Informationen wie FAQs, hochwertige Fotos, genaue Zimmerbeschreibungen usw. hinzu.

Gleichzeitig ist es ebenso wichtig zu verstehen, was Gäste in Ihr Hotel zieht. Analysieren Sie vergangenes Feedback, um herauszufinden, was Gäste immer wieder schätzen – sei es die Sauberkeit, die Lage oder der persönliche Service Ihres Hotels. Diese Erkenntnisse können Ihnen helfen, zukünftige Reisende gezielter anzusprechen.

Vor Ort: Seien Sie proaktiv

Die Problemlösung in Echtzeit ist während des Aufenthalts Ihrer Gäste unerlässlich. Kleine Maßnahmen, wie das Anbieten eines alternativen Zimmers, wenn sich ein Gast über Lärm beschwert, können potenziell negative Bewertungen in Treuemomente verwandeln.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, aufmerksam zuzuhören und Probleme schnell zu lösen. Wenn Sie sie außerdem darin schulen, häufige Probleme zu dokumentieren, damit Muster systematisch erkannt werden können, können Sie das Gästeerlebnis kontinuierlich verbessern.

Nach dem Aufenthalt: Schweigen Sie nicht

Die Nachverfolgung des Gastaufenthalts bietet die Möglichkeit, den Kreis zu schließen. Versenden Sie Umfragen, bitten Sie um ehrliches Feedback und reagieren Sie auf Bewertungen, auch wenn diese negativ sind. Das Ignorieren von Bewertungen, insbesondere kritischer, signalisiert Gleichgültigkeit. Nachdenkliche Antworten zeugen von Verantwortung und Sorgfalt. Customer Experience Plattformen eignen sich hervorragend, um Umfragen und Feedback-Antworten in großem Umfang zu automatisieren, sodass Ihre Mitarbeiter Zeit für komplexere Aufgaben haben.

Eine Denkweise der kontinuierlichen Verbesserung annehmen

Da der Ruf ein Spiegelbild der Qualität ist, betrachten die erfolgreichsten Hotels Feedback als strategisches Kapital. Eine einfache (und bewährte) Methode zur kontinuierlichen Verbesserung ist der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act):

• Planen: Identifizieren Sie, wo Ihr Service verbessert werden muss. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Gäste, um Lücken zu identifizieren.

• Tun: Implementieren Sie Änderungen, z. B. die Aktualisierung der Mitarbeiterschulung oder die Einführung neuer Annehmlichkeiten.

• Prüfen: Überwachen Sie, ob sich diese Änderungen auf die Zufriedenheit auswirken.

• Handeln: Erfolgreiche Änderungen standardisieren und nach Möglichkeit skalieren.

Durch die konsequente Wiederholung des Zyklus können Sie sich parallel zu den Erwartungen der Gäste und den Marktveränderungen weiterentwickeln.

Optimierung Ihrer digitalen Präsenz

Ein großartiges Gästeerlebnis kann unbemerkt bleiben, wenn Ihre digitale Präsenz dies nicht widerspiegelt. Ihre Website, Online-Einträge und Social-Media-Profile sollten eine schlüssige und aktuelle Geschichte über Ihr Hotel und Ihre Markenpersönlichkeit erzählen.

Lassen Sie uns die wichtigsten Elemente zur Verbesserung Ihres Online-Rufs untersuchen.

Website-Grundlagen, SEO und Auffindbarkeit

Ihre Website sollte schnell laden, für Mobilgeräte optimiert sein, einen reibungslosen Buchungsablauf ermöglichen und sicher sein. Fügen Sie aktuelle Bewertungen hinzu, heben Sie die Besonderheiten Ihrer Unterkunft hervor und sorgen Sie für eine intuitive Navigation. Selbst kleine Verbesserungen wie schnellere Ladezeiten oder bessere Bilder verbessern Ihre UX, können die Absprungrate senken und gleichzeitig die Conversion-Rate steigern.

Da die meisten Gäste ihre Reise über Suchmaschinen beginnen, ist ein hohes Ranking auf der ersten Ergebnisseite entscheidend. Um dies zu erreichen, sollten Sie sich auf Folgendes konzentrieren:

• Aufrechterhaltung einer gut strukturierten Website-Architektur und Sitemap

• Optimierung Ihrer Keywords (insbesondere für Ihre Region und Nische)

• Lokale SEO (z. B. Google Business-Einträge)

• Regelmäßige Aktualisierung Ihrer Inhalte (wie Blogbeiträge oder lokale Reiseführer)

• Hochwertiger Backlinkaufbau

Das Ziel ist einfach: Machen Sie es Ihren Gästen leicht, Sie zu finden und Ihnen zu vertrauen, bevor sie überhaupt in Ihrem Hotel ankommen.

Soziale Medien als Vertrauenskanal

In den sozialen Medien treffen Markenbotschaft und Gästefeedback aufeinander. Strategien wie das regelmäßige Teilen visueller Geschichten und die authentische Interaktion mit Ihrem Publikum tragen wesentlich zum Vertrauensaufbau bei. Nutzen Sie die sozialen Medien jedoch nicht als Werbekanal. Zeigen Sie stattdessen, was echte Gäste an Ihren Unterkünften schätzen.

Reisende suchen nach Authentizität und sozialer Bestätigung. Daher kann die Förderung und Hervorhebung von nutzergenerierten Inhalten sowie von Geschichten hinter den Kulissen oder sogar lokalen Empfehlungen auch für den Aufbau einer Community hilfreich sein.

Abschließende Gedanken: Reputation beginnt mit Taten

Ihr Online-Reputationsmanagement spiegelt wider, wie gut Ihre Marke zuhört, sich anpasst und die Erwartungen Ihrer Gäste erfüllt. Eine solide Strategie und deren kontinuierliche Verbesserung fördern die Kundenbindung, generieren Folgeaufträge und sichern Ihnen eine Reputation, die sich mit keiner Werbekampagne erkaufen lässt.