Oracle erhält Level I Global Support-Zertifizierung

Diese Woche erhielt Oracle die Level I Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden über die vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik hinweg sicherzustellen, einschließlich: Vorbeugung Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Oracle zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden eingerichtet hat.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Oracle

• Bewertung der Rubrik: 21/34

• Zertifizierungsstufe: I

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung : Empfohlen

• Support-Teamgröße: 400

• Leiter des Support-Teams : Bryan Miller, Leiter des Kundensupports

• Zertifizierungszeitraum: Dezember 2022 - Dezember 2023

• Support-Stack: Oracle, Zoom

GCSC-Supportrubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule „Vorbeugender Support“ der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung anzubieten und Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Oracle für Kunden eingerichtet hat:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfezentrum für Kunden, um auf einfache Weise Antworten auf häufige Kundenfragen zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für Kunden zu gewährleisten. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Oracle für Kunden eingerichtet hat:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter muss mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail) anbieten.

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Chinesisch, Kantonesisch, Thailändisch, Mandarin, Japanisch, Koreanisch, Dänisch, Finnisch, Niederländisch, Hebräisch, Polnisch, Italienisch, Schwedisch, )

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen, um zu gewährleisten, dass die Service-Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen allgemein als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, aufklären und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Oracle für Kunden eingerichtet hat:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgschecks: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgschecks an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 4.6 Learning Management System (LMS): Vendo verfügt über ein Learning Management System, das Videos, geführte Schulungen und Assessments für Kunden anbietet, um das Produktwissen im Laufe der Zeit strukturiert erweitern zu können.

• 4.8 Online-Community: Anbieterangebote und Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglichen, miteinander in Kontakt zu treten, sowie zielgerichtete Inhalte in einer kontextbezogenen Umgebung bereitzustellen, um Self-Service-Erkennung und Problemlösung zu ermöglichen.

• 4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über Best Practices aufzuklären.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelier-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Oracle für Kunden eingerichtet hat:

• 4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 1,8 3* durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 3/5 in allen Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln, bis jetzt. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie Top-Technologiepartner leichter identifizieren können.

Über Orakel

Oracle Hospitality bringt über 40 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Technologielösungen für unabhängige Hoteliers, globale und regionale Ketten, Spiele und Kreuzfahrtschiffe ein. Wir bieten Hardware, Software und Dienstleistungen, die es unseren Kunden ermöglichen, auf reichhaltige Dateneinblicke zu reagieren, die personalisierte Gästeerlebnisse bieten, die Rentabilität maximieren und eine langfristige Loyalität fördern. Unsere Lösungen umfassen Plattformen für Immobilienverwaltung, Point-of-Sale, Vertrieb, Berichterstellung und Analysen, die alle aus der Cloud bereitgestellt werden, um die IT-Kosten zu senken und die geschäftliche Agilität zu maximieren. OPERA von Oracle Hospitality ist weltweit als führende Property-Management-Plattform anerkannt und dient weiterhin als Grundlage für Brancheninnovationen. Weitere Informationen zu Oracle Hospitality finden Sie unter www.oracle.com/Hospitality. Oracle Hospitality ist stolzer AHLA Platinum Partner.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/