RMS erhält Level III Global Support-Zertifizierung
Diese Woche erhielt RMS die Level III Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden über die vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik hinweg sicherzustellen, einschließlich: Vorbeugung Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.
?Das RMS-Team hat viel in die Entwicklung einer intuitiven Benutzeroberfläche investiert, die für Benutzerfreundlichkeit optimiert ist, aber für Kunden, die tiefer gehen möchten, stehen umfangreiche Ressourcen zur Verfügung, die von einer umfangreichen Bibliothek mit Video-Tutorials bis hin zu E-Kursen mit Zertifizierungen reichen, um das wirklich zu meistern Produkt. Das Team hat auch hervorragende Arbeit geleistet, indem es seine Feedbackschleife straffte, indem es Kundenfeedback auf eine Weise sammelte, die regelmäßig vom Produkt- und Engineering-Team priorisiert wird, um das Produkt im Laufe der Zeit an die Kundenbedürfnisse anzupassen?, Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.
?Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Wir haben dafür gesorgt, dass unsere Kundensupportprozesse zu den besten der Welt gehören. Unsere Teams sind bestrebt, jedem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie klein die Anfrage ist. Wir sehen unsere Rolle wirklich als integralen Bestandteil der Unternehmen unserer Partner und wir fühlen uns gleichermaßen ihrem Erfolg verpflichtet. Unsere fachkundigen Mitarbeiter sind weltweit rund um die Uhr verfügbar, was unser Engagement für jedes einzelne Mitglied der RMS-Familie unterstreicht.? Lukas Wüffen, COO ? RMS Cloud
Die folgende GCSC-Bewertung umreißt die verifizierten Systeme und Prozesse, die RMS eingerichtet hat, um Kunden aufzuklären, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von RMS
Bewertung der Rubrik: 31/34
Zertifizierungsstufe: III
Kundenorientierung: Kundenzentriert
Empfehlung: Sehr zu empfehlen
Support-Teamgröße: 50
Leiter des Unterstützungsteams: Luke Weuffen, Betriebsleiter
Zertifizierungszeitraum: März 2022 - März 2023
Support-Stack: Hubspot, Google Drive, Asana, Uptime Robot, ProProfs, Microsoft Power BI
GCSC-Supportrubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support
Die Säule ?Vorbeugender Support? der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung anzubieten und Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die RMS für Kunden eingerichtet hat:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfezentrum für Kunden, um auf einfache Weise Antworten auf häufige Kundenfragen zu finden.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.
3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, die sie während der Verwendung des Produkts organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.
3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess nahtloser zu gestalten.
GCSC-Supportrubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für Kunden zu gewährleisten. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die RMS für Kunden eingerichtet hat:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.
1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter muss mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail) anbieten.
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Französisch, Japanisch, Malaysisch, Mandarin, Spanisch).
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.
3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen, um zu gewährleisten, dass die Service-Level eingehalten werden.
3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.
4.4 24/7-Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden 24/7-Support für Unterstützung rund um die Uhr.
GCSC-Supportrubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen allgemein als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, aufklären und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die RMS für Kunden eingerichtet hat:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.
2.4 Vierteljährliche Erfolgschecks: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgschecks an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.
3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.
3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratungs- und Managed Services an, um Kunden dabei zu helfen, die Nutzung des Produkts zu maximieren.
4.6 Learning Management System (LMS): Vendo verfügt über ein Learning Management System, das Videos, geführte Schulungen und Assessments für Kunden anbietet, um das Produktwissen im Laufe der Zeit strukturiert erweitern zu können.
4.7 Produktzertifizierungen: Der Anbieter bietet Zertifizierungen an, die Benutzern einen strukturierten Weg zum Produktexperten ermöglichen, der in ihrer Karriere genutzt werden kann, um ihren Lebenslauf zu stärken.
4.8 Online-Community: Anbieterangebote und Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglichen, miteinander in Kontakt zu treten, sowie zielgerichtete Inhalte in einer kontextbezogenen Umgebung bereitzustellen, um Self-Service-Erkennung und Problemlösung zu ermöglichen.
4.9 Spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer darin zu coachen, mit dem Produkt erfolgreich zu sein.
GCSC-Supportrubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelier-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die RMS für Kunden eingerichtet hat:
4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
4,12 4,5-Sterne-Durchschn. Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupport-Bewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.
Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln, bis jetzt. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie Top-Technologiepartner leichter identifizieren können.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
