Die sich entwickelnde Rolle eines CRS in Hotel-Tech-Stacks

In der Vergangenheit wurde das CRS als Hilfstool betrachtet, das in erster Linie dazu diente, den Zimmerbestand zu verwalten und die Grundverteilung zu erleichtern. „Damals spielte das CRS im Hoteltechnologie-Ökosystem eine eher begrenzte Rolle“, erklärt Murray und erinnert sich an die Anfangszeit des CRS als Zusatz und nicht als zentrale Komponente des Hotelbetriebs. Ursprünglich bestand die Hauptfunktion des CRS darin, den Bestand an Drittanbieterkanäle zu verteilen, darunter Online-Reisebüros (OTAs), aber es fehlte die ganzheitliche Integration mit anderen Systemen vor Ort, die moderne CRS ausmacht.

Im Laufe der Zeit hat sich die Rolle des CRS erheblich erweitert. Es ist heute das Herzstück des Technologie-Ökosystems des Hotels und lässt sich in Property-Management-Systeme ( PMS ), Customer-Relationship-Management-Systeme ( CRM ), Revenue-Management-Systeme ( RMS ) und mehr integrieren. Diese Entwicklung wurde durch den dramatischen Anstieg der Online-Buchungen und den Bedarf an einem ausgefeilteren Bestands- und Preismanagement über mehrere Vertriebskanäle hinweg vorangetrieben. Murray hebt diesen Wandel hervor: „Das CRS ist immer mehr zum Zentrum dieses Ökosystems geworden und lässt sich in eine Vielzahl von Systemen und Vertriebskanälen vor Ort integrieren.“

Mit der Weiterentwicklung der CRS-Technologie wurde diese für die Verwaltung der zunehmenden Komplexität des Hotelbetriebs unverzichtbar. Der Anstieg digitaler Buchungen, die Expansion von OTAs und die wachsende Zahl direkter Buchungsplattformen führten zu einer Nachfrage nach zentralisierten Systemen, die große Transaktionsmengen in Echtzeit verarbeiten können. Das moderne CRS verwaltet heute alle Aspekte der Bestandsverteilung, der Preisgestaltung und der Gästedaten und ermöglicht es Hotels, den Betrieb zu rationalisieren und die Umsatzentwicklung zu verbessern.

Über das Vertriebs- und Kanalmanagement hinausgehen

„Ein Channel Manager konzentriert sich im Allgemeinen auf den Vertrieb und verteilt das Inventar an die verschiedenen Vertriebskanäle“, erklärt Murray. „Ein CRS übernimmt dies zwar auch, der Schwerpunkt liegt jedoch auf den Kernfunktionen rund um Inventarverwaltung, Umsatzoptimierung und Preisstrategien.“ Im Wesentlichen bietet ein CRS eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung aller Aspekte des Hotelbetriebs im Zusammenhang mit Zimmerverfügbarkeit, Preisgestaltung und Vertrieb, während ein Channel Manager nur den Inventarvertrieb übernimmt.

Beispielsweise kann es für ein Hotel, das einen Channel-Manager verwendet, schwierig sein, ausgefeilte Preisstrategien umzusetzen oder den Umsatz über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Mit CRS können Hoteliers Inventar und Preise ganzheitlich verwalten und dabei von einer Plattform aus Revenue-Management-Prinzipien und Preisoptimierungsstrategien über mehrere Kanäle hinweg anwenden. Wie Murray betont, ermöglicht CRS Hotels, „Strategien zu optimieren und zu verwalten, mit denen die meisten Channel-Manager nicht mithalten können“.

Dieser Unterschied wird besonders deutlich, wenn große Hotelgruppen oder -ketten verwaltet werden. CRS ermöglicht eine zentrale Kontrolle über Preise und Bestand mehrerer Hotels, sodass eine einheitliche Strategie und Preisgestaltung innerhalb einer Marke gewährleistet ist, während einzelne Hotels dennoch die Flexibilität haben, lokale Anpassungen vorzunehmen.

Die neuesten Trends im attributbasierten Verkauf

Eine der wichtigsten Innovationen bei CRS ist die Einführung des attributbasierten Verkaufs (ABS), bei dem der Schwerpunkt vom Verkauf von Zimmern auf den Verkauf der Zimmerattribute und zusätzlicher Nicht-Zimmer-Inventarwerte verlagert wird. Sabres SynXis-Plattform hat mit ihrem Produkt SynXis Retailing diesen Ansatz als Vorreiter eingeführt. Damit können Hotels bestimmte Zimmerattribute wie Aussichten in oberen Stockwerken oder Meerblick oder zusätzliche Annehmlichkeiten wie frühes Einchecken, spätes Auschecken und sogar Artikel wie Bademäntel oder Flaschen Wein monetarisieren.

Der attributbasierte Verkauf hat sich über die Zimmerausstattung hinaus auch auf Nicht-Zimmerausstattung ausgeweitet. Hotels können jetzt Produkte wie Abschlagszeiten auf angeschlossenen Golfplätzen oder Spa-Pakete direkt über ihr CRS verkaufen. Diese Flexibilität ermöglicht es Hotels, ein persönlicheres und ansprechenderes Gästeerlebnis zu schaffen und so sowohl den Umsatz als auch die Zufriedenheit der Gäste zu steigern. Murray hebt den Strategiewechsel hervor: „Wir haben mit SynXis Retailing ein Modell entwickelt, bei dem alles ein Attribut des Zimmers ist, nicht nur die Zimmermerkmale.“

Dieses neue Paradigma verändert das Buchungserlebnis der Gäste. Anstatt mit der Zimmerauswahl zu beginnen, können die Gäste die für sie wichtigsten Attribute priorisieren, wie z. B. die Reservierung einer Abschlagzeit oder eines Spa-Termins, und sich dann später für ein Zimmer entscheiden. Diese Flexibilität steigert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern eröffnet Hotels auch neue Möglichkeiten, sich auf einem überfüllten Markt abzuheben.

Warum das CRS für ein ordnungsgemäß funktionierendes RMS und CRM von entscheidender Bedeutung ist

Das zentrale Reservierungssystem ist zum Eckpfeiler des umfassenderen Technologie-Ökosystems eines Hotels geworden. Zwei wichtige Komponenten, die im Tandem mit dem CRS arbeiten, sind das Revenue Management System (RMS) und das Customer Relationship Management (CRM)-System. Die ordnungsgemäße Integration dieser Systeme ist für jedes Hotel von entscheidender Bedeutung, das seinen Umsatz optimieren, das Gästeerlebnis verbessern und einen reibungslosen Betrieb aufrechterhalten möchte. Aber wie genau ermöglicht das CRS dies und warum ist es für das erfolgreiche Funktionieren von RMS und CRM unverzichtbar?

Nahtlose Integration mit Revenue-Management-Systemen (RMS)

Revenue-Management-Systeme sind darauf ausgelegt, Hotels dabei zu helfen, ihre Preise dynamisch an Angebot und Nachfrage, die Preise der Konkurrenz und die bisherige Leistung anzupassen. Ohne eine robuste CRS-Integration wird die Funktionsfähigkeit eines RMS jedoch erheblich beeinträchtigt. Das CRS fungiert als zentrale Anlaufstelle, die dem RMS Echtzeitdaten zu Zimmerverfügbarkeit, Preisen, Buchungsmustern und Einschränkungen liefert.

So funktioniert es:

• Zweiseitiger Datenaustausch: Das CRS sendet kontinuierlich Echtzeitinformationen an das RMS, darunter Belegungsgrade, zukünftige Buchungen und Preisbeschränkungen. Im Gegenzug bietet das RMS auf Grundlage dieser Daten optimierte Preisempfehlungen, die das CRS dann über alle Vertriebskanäle hinweg umsetzt.

• Anpassungen in Echtzeit: Wenn Buchungen über verschiedene Kanäle eingehen – ob von OTAs, Direktbuchungen oder GDS –, aktualisiert das CRS das RMS mit den aktuellsten Daten. Dadurch kann das RMS sofortige, datengesteuerte Preisentscheidungen treffen und sicherstellen, dass die Zimmerpreise immer für maximale Rentabilität optimiert sind.

• Nachfrageprognose: Durch die Einspeisung historischer und Echtzeit-Buchungsdaten aus dem CRS in das RMS können Hotels genaue Nachfrageprognosen erstellen. Dies ermöglicht eine bessere Bestandskontrolle und strategische Preisgestaltung in Zeiten hoher und niedriger Nachfrage.

Warum es für Hotels so wichtig ist:

• Umsatzmaximierung: Mit einer nahtlosen CRS-RMS-Integration können Hotels dynamische Preisstrategien anwenden, die die Zimmerpreise maximieren, ohne die Auslastung zu beeinträchtigen. Murray betont: „Wir liefern dem RMS die benötigten Daten – Bestand, Preise, Verfügbarkeitsbeschränkungen – und im Gegenzug erhalten wir Empfehlungen, die wir im CRS implementieren.“ Diese wechselseitige Kommunikation stellt sicher, dass die Preise immer der Marktnachfrage entsprechen und so das Umsatzwachstum vorantreiben.

• Preisparität über alle Kanäle hinweg: Das CRS trägt zur Aufrechterhaltung der Preisparität bei, indem es sicherstellt, dass alle vom RMS empfohlenen Änderungen über alle Vertriebskanäle hinweg angewendet werden. Diese Konsistenz verhindert Umsatzverluste, die auftreten können, wenn die Preise zwischen den Kanälen unterschiedlich sind.

• Betriebseffizienz: Durch die Automatisierung des Datenflusses zwischen CRS und RMS werden manuelle Eingriffe reduziert, sodass Revenue Manager sich auf strategische Entscheidungen statt auf alltägliche Aufgaben konzentrieren können.

Verbesserung des Gästeerlebnisses durch CRM-Integration

Während das RMS dabei hilft, die Preise zu optimieren und den Umsatz zu maximieren, spielt das Customer Relationship Management (CRM)-System eine ebenso wichtige Rolle bei der Schaffung eines personalisierten Gästeerlebnisses. Ein CRM erfasst wertvolle Gästedaten – wie Buchungsverlauf, Präferenzen und Treuestatus –, die verwendet werden können, um Angebote maßzuschneidern und die Gästezufriedenheit zu verbessern. Das CRS ist der Dreh- und Angelpunkt, der diese Daten mit Echtzeit-Buchungsprozessen verbindet.

So funktioniert es:

• Gästeerkennung und Personalisierung: Das CRS ist in das CRM integriert, um wiederkehrende Gäste zu erkennen und detaillierte Profile abzurufen, die frühere Aufenthalte, Vorlieben und Treuestatus enthalten. Auf diese Weise können Hotels wiederkehrenden Gästen während des Buchungsvorgangs personalisierte Preise oder maßgeschneiderte Pakete anbieten.

• Maßgeschneiderte Angebote: Sobald ein Gast durch die CRS-CRM-Integration identifiziert wurde, kann das System exklusive Angebote, Treueprämien oder gezielte Zusatzverkäufe basierend auf dem Profil dieses Gastes anbieten. Dazu können Zimmer-Upgrades, Verpflegungspakete oder sogar nicht zimmerbezogene Leistungen wie Spa-Behandlungen oder Golf-Startzeiten gehören. „Sobald wir sie erkennen und validieren können, eröffnet sich die Möglichkeit, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen“, sagt Murray.

• Integration von Treueprogrammen: Für Hotels mit Treueprogrammen ermöglicht das CRS die Einlösung von Punkten in Echtzeit und exklusive Mitgliederpreise. Durch die Integration mit dem CRM stellt das CRS sicher, dass Treuemitglieder die richtigen Preise sehen und während des Buchungsvorgangs sofort Punkte einlösen können.

Warum es für Hotels so wichtig ist:

• Verbesserte Gästebindung: Durch die Nutzung der im CRM gespeicherten Gästedaten können Hotels ein persönlicheres Buchungserlebnis schaffen, das die Zufriedenheit und Treue der Gäste steigert. Das Anbieten maßgeschneiderter Preise und die Erkennung des Treuestatus während des Buchungsvorgangs fördert die Folgebuchung.

• Höhere Direktbuchungen: Hotels bevorzugen Direktbuchungen, da sie Provisionen von Drittanbietern vermeiden. Die CRS-CRM-Integration ermöglicht personalisierte Angebote, die Gäste dazu anregen, direkt beim Hotel zu buchen, OTAs zu umgehen und höhere Gewinnmargen zu erzielen.

• Umfassende Gästeprofile: Das CRS überträgt nicht nur Buchungsinformationen an das CRM, sondern stellt auch sicher, dass alle Interaktionen mit Gästen, einschließlich Vorlieben und Sonderwünsche, aufgezeichnet und zugänglich sind. Dies führt zu einem maßgeschneiderten Gästeerlebnis vom Check-in bis zum Check-out und sorgt für eine langfristige Kundenbindung.

Umsatzsteigerung durch einheitliche Integration

Die Integration von CRS mit RMS und CRM ist mehr als nur praktisch – sie ist ein umsatzsteigerndes Kraftpaket für moderne Hotels. Durch nahtlosen Datenfluss und Echtzeitsynchronisierung ermöglichen diese Integrationen Hotels:

• Zimmerpreise optimieren: Durch die dynamische Anpassung der Preise auf der Grundlage von Echtzeitdaten stellen Hotels sicher, dass sie das richtige Zimmer zum richtigen Preis zur richtigen Zeit verkaufen.

• Steigern Sie die Gästetreue: Mit personalisierten Angeboten und maßgeschneiderten Erlebnissen, die durch die CRM-Integration möglich werden, können Hotels langfristige Beziehungen zu ihren Gästen aufbauen, was zu mehr Wiederholungsbuchungen führt.

• Optimieren Sie Abläufe: Durch die Automatisierung zwischen CRS, RMS und CRM wird der Bedarf an manueller Dateneingabe reduziert und Fehler minimiert, sodass sich das Hotelpersonal auf die Verbesserung des Gästeerlebnisses konzentrieren kann.

Ein gut funktionierendes CRS ist der Motor hinter der Umsatz- und Gästezufriedenheitsstrategie eines Hotels. Ohne dieses System arbeiten die Komponenten Umsatzmanagement und Kundenbeziehung isoliert voneinander und es fehlen die Echtzeitdaten und die Synchronisierung, die für den Erfolg im heutigen wettbewerbsintensiven Hotelmarkt entscheidend sind.

Was kommt als Nächstes im CRS: KI, Cybersicherheit und Zahlungen

Künstliche Intelligenz (KI) verändert Branchen weltweit rasant, und das Gastgewerbe bildet hier keine Ausnahme. Sabres Synxis-Plattform hat bereits begonnen, KI durch Tools wie SynXis Concierge.AI zu integrieren, einen KI-gesteuerten Assistenten, der sowohl interne Mitarbeiter als auch Gäste unterstützen soll. SynXis Concierge wurde ursprünglich eingesetzt, um Support-Mitarbeitern zu helfen, effektiver auf Kundenanfragen zu reagieren. KI soll sich jedoch zu einem externen Tool entwickeln, das Gästen bei Buchungsanfragen und anderen Hotelservices hilft.

„KI wird für uns zu einem wichtigen Schwerpunkt und wir erkunden Möglichkeiten, sie in verschiedenen Bereichen einzusetzen, von der Unterstützung interner Teams bis hin zur Verbesserung des Gästeerlebnisses durch unsere Buchungsmaschine“, sagt Murray. Die potenziellen Einsatzmöglichkeiten von KI in CRS sind vielfältig und reichen von der Verarbeitung natürlicher Sprache, um Gästen bei der Buchung von Zimmern und Annehmlichkeiten zu helfen, bis hin zu KI-gesteuerten Erkenntnissen, die Hoteliers bei der Optimierung ihrer Betriebsabläufe unterstützen.

Neben KI sind Fortschritte bei der Zahlungsabwicklung weitere zukünftige Trends im Bereich CRS. Sabre arbeitet an einer neuen Zahlungslösung, die das Angebot an Zahlungsoptionen für Gäste erweitern wird, darunter digitale Geldbörsen und alternative Zahlungsmethoden. Murray bemerkt: „Zahlungen sind zu einem großen Schwerpunkt geworden, und wir arbeiten an einer Lösung, die Anfang nächsten Jahres verfügbar sein wird, um diesen wachsenden Anforderungen gerecht zu werden.“

Ein weiterer wichtiger Trend ist die Modernisierung von Buchungsmaschinen. Sabre gestaltet seine SynXis Booking Engine mit einer moderneren Benutzeroberfläche und Architektur neu, um die Konversionsraten zu erhöhen und das Gesamterlebnis der Gäste zu verbessern. Diese Modernisierungsbemühungen sind von entscheidender Bedeutung, da Hotels auf einem zunehmend wettbewerbsorientierten Online-Markt um Direktbuchungen konkurrieren.

Angesichts des technologischen Fortschritts und der zunehmenden Integration von KI in den Hotelbetrieb ist die Gewährleistung robuster Cybersicherheitsmaßnahmen wichtiger denn je. Zentrale Reservierungssysteme (CRS) verarbeiten große Mengen vertraulicher Daten, darunter Gästeinformationen, Zahlungsdetails und proprietäre Hotelbetriebsdaten. Dies macht sie zu Hauptzielen für Cyberbedrohungen. Als Reaktion darauf hat Sabre branchenführende Sicherheitsmaßnahmen implementiert, um seine Systeme und die von ihnen verarbeiteten Daten zu schützen.

Sabre hat XDR (Extended Detection and Response) und Cloud Native Application Protection Platforms (CNAPP) eingesetzt, um die Sicherheit seines CRS zu verbessern. Diese Plattformen nutzen KI und maschinelles Lernen, um Bedrohungen proaktiv zu verhindern, zu erkennen und darauf zu reagieren.

• XDR ist eine fortschrittliche Sicherheitslösung, die Daten aus verschiedenen Sicherheitstools des gesamten Systems – wie Endpunktschutz, Netzwerksicherheit und Anwendungsüberwachung – in einer umfassenden Ansicht integriert. So können Sicherheitsteams Bedrohungen schneller und effektiver erkennen und darauf reagieren. Im Kontext von CRS hilft XDR Sabre dabei, das gesamte System zu überwachen und zu schützen und sicherzustellen, dass Gast- und Betriebsdaten sicher bleiben.

• CNAPP wurde entwickelt, um Anwendungen zu schützen, die in der Cloud ausgeführt werden. Es sichert den gesamten Lebenszyklus von Cloud-Anwendungen, von der Entwicklung bis zur Produktion. Da Sabres CRS Cloud-basiert ist, wird dadurch sichergestellt, dass alle Schwachstellen in der Cloud-Infrastruktur identifiziert und behoben werden, bevor sie ausgenutzt werden können.

Durch die Nutzung der KI-Funktionen dieser Plattformen kann Sabre mithilfe von maschinellem Lernen neue und aufkommende Bedrohungen erkennen, auch solche, die noch nie zuvor gesehen wurden. Mit diesem proaktiven Ansatz ist Sabre Cyberkriminellen immer einen Schritt voraus und stellt sicher, dass Bedrohungen identifiziert und neutralisiert werden, bevor sie den Hotelbetrieb oder die Gästedaten beeinträchtigen können.

Wie Murray erklärt, ist Cybersicherheit für Sabre eine „ständige Investition“, was ihre Bedeutung im heutigen technologiegetriebenen Hotelökosystem widerspiegelt. Die Kombination aus KI-gesteuerter Bedrohungserkennung, Cloud-Sicherheit und einem Fokus auf proaktive Abwehrmechanismen sorgt dafür, dass CRS-Plattformen sicher bleiben, sodass Hotels effizient arbeiten können, ohne sich um das Risiko von Datenlecks oder anderen Cyberbedrohungen sorgen zu müssen. In einer Welt, in der die Kosten von Cyberangriffen weiter steigen, sind diese Maßnahmen nicht nur ein zusätzlicher Vorteil – sie sind für die langfristige Rentabilität jedes modernen Hotelsystems unerlässlich.

Die Maximierung von Direktbuchungen ist für Hoteliers nach wie vor das wichtigste Thema

Eines der Hauptziele moderner CRS-Plattformen ist die Steigerung der Direktbuchungen. CRS lässt sich in CRM-Systeme integrieren, um wiederkehrende Gäste zu erkennen, personalisierte Preise anzubieten und das Buchungserlebnis individuell auf den Einzelnen zuzuschneiden. „Sobald wir sie erkennen und validieren können, eröffnet sich die Möglichkeit, maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten“, sagt Murray.

Dieser Grad an Personalisierung fördert nicht nur Direktbuchungen, sondern stärkt auch die Gästetreue. Gäste, die sich anerkannt und belohnt fühlen, buchen eher direkt über die Website des Hotels und umgehen Drittanbieterkanäle, die den Gewinn des Hotels schmälern. Darüber hinaus ermöglichen CRS-Systeme Hotels, exklusive Angebote, Treuepunkte und maßgeschneiderte Erlebnisse anzubieten, die über OTAs nicht verfügbar sind, was Direktbuchungen zusätzlich fördert.

Mehrere Hotels, die fortschrittliche CRS-Plattformen eingeführt haben, berichten von einem deutlichen Anstieg der Direktbuchungen. Tatsächlich verzeichneten Hotels, die auf die SynXis-Plattform von Sabre umgestiegen sind, ein zweistelliges Buchungswachstum. ​. ​​Dieser Anstieg der Direktbuchungen führt direkt zu höheren Umsätzen und einer verbesserten Gästebindung.

Alles zusammenfügen

Die Entwicklung zentraler Reservierungssysteme (CRS) hat den Hotelbetrieb grundlegend verändert. Was einst ein einfaches Bestandsverwaltungstool war, ist heute die zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung der Zimmerverfügbarkeit, die Optimierung des Umsatzes und die Verbesserung des Gästeerlebnisses. Da die Hotelbranche weiterhin KI, attributbasierten Verkauf und moderne Zahlungslösungen nutzt, werden CRS weiterhin an der Spitze dieser Innovationen stehen.

Für Hoteliers, die in einer zunehmend digitalen Welt wettbewerbsfähig bleiben möchten, ist die Investition in moderne CRS-Lösungen nicht länger optional – sie ist unerlässlich. Indem sie das volle Potenzial von CRS ausschöpfen, können Hotels nicht nur ihre Betriebsabläufe rationalisieren, sondern auch personalisiertere, ansprechendere Erlebnisse für ihre Gäste schaffen, was zu langfristigem Wachstum und Rentabilität führt.

Dieser Artikel wurde gemeinsam von Sabre Hospitality und HotelTechReport erstellt.