Der Verlust der menschlichen Note hat einige Hoteliers traditionell dazu veranlasst, technologische Innovationen wie In-Stay-Gästenachrichten oder SMS über die Marken-App nur ungern anzunehmen. Die Pandemie hat das geändert. Sowohl Gäste als auch Mitarbeiter wünschen sich jetzt mehr kontaktloses Engagement wie kontaktloses Einchecken, während Personalengpässe neue und innovative Lösungen erfordern. Ein Beispiel dafür sind KI-Konversationsnachrichten für Gäste, die die Anzahl der Gästeanrufe an der Rezeption und beim Housekeeping erheblich reduzieren. Die Verwendung von Smartphones ist mittlerweile unter Gästen und Reisenden allgegenwärtig, und die meisten von uns verlassen sich jetzt auf unsere mobilen Geräte, um zu informieren, zu antworten, zu klären, zu benachrichtigen ... und Luft zu machen! Natürlich wird von unseren Gastgebern immer noch der ?Human Touch? erwartet, aber Reisende wollen oder fordern jetzt auch, dass ihr Handy zur Steigerung der Reisequalität verwendet wird.

Von ?nice to have? bis ?must have?

Stellen Sie sich das Aufkommen des Festnetztelefons im Zimmer vor. Anfangs zögerten die Hotels wahrscheinlich, diese Geräte in jedem Zimmer anzubringen, da dies teuer war und dem Personal wahrscheinlich nur noch mehr Kopfschmerzen bereitete, indem es den Gästen erleichtert wurde, Anfragen zu stellen, sich zu beschweren oder einfach nur eintönige Fragen zu stellen. Letztlich aber war ein Zimmer ohne Telefon dazu bestimmt, ein Zimmer ohne Gast zu sein. Ein ?must have?, wie man so schön sagt. Das Gasterlebnis mit dem Telefon im Zimmer zum ersten Mal muss berauschend gewesen sein! Wie akzeptabel wäre es für die meisten Gäste gewesen, nach dieser Erfahrung in einem Hotel zu übernachten, das nicht denselben Telefonkomfort bietet? Wie wir jetzt wissen, wurde es ? inakzeptabel.

Wenn wir Gästenachrichten und insbesondere KI-Konversationsnachrichten in Betracht ziehen, gibt es viele Ähnlichkeiten mit dem Mandat für Festnetzanschlüsse in jedem Zimmer. Der Hauptunterschied zum Vergleich besteht darin, dass wir alle bereits Smartphones haben, sodass die Verpflichtung zur mobilen Gästekommunikation während des Aufenthalts wahrscheinlich dringender und weniger kostspielig sein wird, nachdem die Gäste die Vorteile eines robusten, nahtlosen digitalen Concierge erlebt haben.

Aufgrund seiner vielen Annehmlichkeiten ist Smart Guest Messaging hier, um zu bleiben, und es wird bald, wenn nicht bereits, als ein ?Muss? in der Branche gelten. Irgendwann gewöhnen sich die Gäste an die Annehmlichkeiten von KI-Konversationsnachrichten und sind nicht mehr bereit, sie zu akzeptieren; in langen Schlangen warten, die Rezeption wegen allem anrufen, in die Warteschleife gestellt werden, ihre Bedenken zum Schweigen bringen, anrufen, um Reservierungen vorzunehmen oder den Zimmerservice zu bestellen ?

In-Stay Guest Messaging entwickelt sich zu Smart AI Guest Messaging

Es gibt noch einen weiteren, sehr wichtigen Grund, warum Gästenachrichten relevant sind. Im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Kommunikation erhöht es in der Regel das Gästeengagement während des Aufenthalts um mehr als das Fünffache. Während etwa 5 % bis 10 % der Hotelgäste während einer bestimmten Aufenthaltswoche E-Mails senden oder die Website des Hotels besuchen, um Informationen zu sammeln, steigt dieser Prozentsatz auf weit über 50 % der Hotelgäste, die mit dem Hotel kommunizieren über KI-Gästenachrichten, sofern verfügbar.

Also, was ist AI Conversational Guest Messaging und wie unterscheidet es sich von herkömmlichem ?Guest Messaging?? Die einfache Antwort: Intelligenz. Mit seiner KI wird der Concierge zu einem selbstlernenden Kommunikationsroboter, der Big Data und maschinelles Lernen nutzt, um kontinuierlich besser und besser zu werden. Das Endergebnis: zufriedenere Gäste (was wiederkehrenden Gästen gleichkommt!) und produktiveres Personal.

Houston, wir haben ein Personalproblem! Warum also nicht das aktuelle Personal produktiver machen, indem man es von vielen niederen und sich wiederholenden Aufgaben befreit? Wie funktioniert diese Verbindung zwischen KI-Gästenachrichten und einem produktiveren Personal? Ein Beispiel sind Anrufe an der Rezeption, bei denen KI-Gästenachrichten die Anzahl der Anrufe um 25 % oder mehr reduzieren. Das macht die Mitarbeiter produktiver und die Gäste zufriedener, weil sie ihre Antworten schneller über ihr Smartphone erhalten, in kürzeren Schlangen warten und an der Rezeption schneller bedient werden.

Dieser enorme Sprung in der Gästebindung bedeutet, dass ein Hotel ständig mit mehr als der Hälfte seiner Gäste kommuniziert, und Hotels beginnen, transformative Fähigkeiten und Ergebnisse zu erleben. Drastisch gesteigerte Gästekommunikation bedeutet dramatisch gesteigertes Gäste-Feedback und Echtzeit-Antworten, Gästekäufe und Upsells, kontaktloser Gäste-Check-in und mehr. Letztendlich erblüht das gesamte Gästeerlebnis zu einem Tsunami von inkrementellen Gästedaten, die das Hotel nun nutzen kann, was möglicherweise eine wahre Renaissance in der Hotellerie einläutet.