Heutzutage gibt es keinen Mangel an neuen und ansprechenden Möglichkeiten, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten.
Von modernen Kanälen wie Twitter und Facebook Messenger bis hin zu traditionelleren Kanälen wie E-Mail oder SMS ist es wichtig zu verstehen, welche Kanäle Sie nutzen sollten, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu entwickeln.
Um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kanäle zu helfen und herauszufinden, was im Gastgewerbe angesagt ist, teilen wir in diesem Blog die Top-Kanäle, die Hotels in Betracht ziehen sollten. Lass uns erforschen.
Überlegungen vor der Einführung von Kanälen
Bevor Sie in die Kanäle einsteigen, die in der Hotelbranche erfolgreich sind, ist es wichtig zu verstehen, was speziell für Sie funktioniert. Um dies aufzudecken, bedenken Sie;
Kanäle, die Ihre Gäste bereits nutzen
Kanäle, die mit Ihrem Gesamtziel in Einklang stehen
Kanäle, die auf bestimmte Aufgaben oder Servicemöglichkeiten ausgerichtet sind
Wenn Sie diese Punkte im Auge behalten, können Sie Kanäle mit einer strategischeren Denkweise auswählen. Im Gegenzug die Tools bereitzustellen, um die Loyalität zu fördern und die Rendite zu maximieren.
4 Kanäle, die Sie für Ihr Hotel in Betracht ziehen sollten
Es versteht sich von selbst, dass sich die Vorlieben der Gäste im Laufe der Jahre stark verändert haben. Da neue Kanäle entstehen und die Möglichkeiten erweitert werden, ist es wichtig, immer auf dem Laufenden zu sein. Im Folgenden stellen wir einige der bisher leistungsstärksten Kanäle mit einer vielversprechenden Zukunft im Gastgewerbe vor.
E-Mail ist seit Jahrzehnten ein Top-Kommunikationsmittel mit Gästen. Und während E-Mail in der Vergangenheit zum Senden von Buchungsbestätigungen und Check-in/out-Details verwendet wurde, wird E-Mail heute für viel mehr verwendet.
Mit der ?Always-on?-Mentalität ist E-Mail eine großartige Möglichkeit, mit Gästen während ihres Aufenthalts in Kontakt zu treten. Laden Sie sie zu Ausflügen ein, informieren Sie sie über bevorstehende Sonderangebote und kommunizieren Sie mit ihnen über alle Anfragen. Darüber hinaus ist E-Mail eine großartige Möglichkeit, Feedback zu sammeln, Bewertungen zu fördern und sich vor allem für Ihren Marketingfluss zu entscheiden. Sobald sie da sind, ist es einfach, Upselling, Cross-Selling und zeitnahe Updates zu Hotelereignissen bereitzustellen.
Im Laufe der Jahre ist WhatsApp enorm gewachsen und bietet einzigartige Funktionen, die sich direkt an Unternehmen richten. Als Benchmark werden heute jeden Tag 2 Milliarden Minuten WhatsApp-Anrufe getätigt , und die Zahl der WhatsApp-Benutzer allein in den Vereinigten Staaten wird im Jahr 2023 voraussichtlich 85,8 Millionen erreichen.
Für Hotels ist dieses Wachstum noch deutlicher, da es aufgrund seiner Echtzeitfähigkeiten immer beliebter wird. Die Verbindung mit der Rezeption wird vereinfacht und da die meisten Reisenden die App verwenden, ist dies eine großartige Möglichkeit, Gespräche anzuregen.
Darüber hinaus können Hotels mit WhatsApp und seinen Geschäftsfunktionen ihr eigenes Geschäftsprofil einrichten, Nachrichtenvorlagen erstellen und Funktionen wie Lesebestätigungen, Videoanrufe, Gruppenchats, Statusaktualisierungen und mehr anbieten. Es ist eine großartige Möglichkeit, Gäste von dem Moment an einzubeziehen, in dem sie Ihr Grundstück betreten, bis weit nachdem sie es verlassen haben.
Telefon
Ein Telefonanruf ist ein traditioneller Kanal, der immer noch recht häufig verwendet wird, und ist eine effektive Möglichkeit, die direkte Kommunikation zu fördern. Durch die Verbindung von Gästen mit verschiedenen Abteilungen wie Rezeption oder Hauswirtschaft können Gäste ihre Probleme in Echtzeit angehen.
Bei Telefonanrufen gibt es jedoch einige Nachteile, darunter: Rezeption wird mit Anfragen überschwemmt, keine digitalen Belege und da immer mehr digitale Kanäle entstehen, weniger Attraktivität. In diesem Fall ist es wichtig, die Vorlieben Ihrer Kunden zusammen mit Branchentrends zu überwachen.
Tablets innerhalb und außerhalb des Zimmers
Ganz gleich, ob Sie ein Tablet im Zimmer oder neben der Rezeption haben, die Verwendung eines digitalen Bildschirms ist eine großartige Möglichkeit, Zimmerserviceoptionen anzubieten, mit verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren, für bevorstehende Sonderangebote/Veranstaltungen zu werben und um Feedback zu bitten.
Das Tolle an Tablets ist, dass sie intuitiv sind, Flexibilität bieten und das Erlebnis für diejenigen vereinfachen, die keine App herunterladen möchten oder zögern, anzurufen.
Darüber hinaus können Tablets eine Reihe von Informationen über Ihren Gast und seine Vorlieben sammeln. Im Laufe der Zeit kann dies hilfreich sein, um zukünftige Trends bei zukünftigen Gästen zu verstehen oder einen Aufenthalt zu personalisieren.
Kommunikation auf mehreren Kanälen
Während das Angebot eines Kanals entsprechend den Kundenpräferenzen ein guter Ausgangspunkt ist, liegt der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gästeerlebnis darin, mehrere Kanäle anzubieten, die für ein zusammenhängendes Erlebnis zusammenarbeiten.
Dies bedeutet, eine Omni-Channel-Mentalität anzunehmen. Eine, die Kundenpräferenzen berücksichtigt und sicherstellt, dass sich das Markenerlebnis nicht ändert, wenn sich ein Gast entscheidet, von einem Kanal zum anderen zu wechseln.
Dies ist von entscheidender Bedeutung, da viele Unternehmen, die mehrere Kanäle nutzen, die Erfahrung heute nicht im Vordergrund haben. Tatsächlich geben 61 % der befragten Kunden an , dass sie bei der Interaktion mit einer Marke nicht einfach von einem Kanal zum anderen wechseln konnten.
Für Hotels könnte die Rationalisierung des Prozesses so einfach sein, wie bestimmte Mitarbeiter für Gespräche einzusetzen, Stunden am Tag zuzuweisen, um die verschiedenen von Ihnen angebotenen Kanäle zu überprüfen, oder, effizienter, eine Lösung für das Kundenerlebnis einzuführen, die alle Nachrichten konsolidiert.
Erwägen einer Lösung zur Rationalisierung der Kommunikation
Wie oben erwähnt, kann die Idee, ein Omni-Channel-Programm einzuführen, überwältigend erscheinen, insbesondere für ein Hotel. Mit Hilfe einer ausgeklügelten Customer Experience-Lösung kann die Verwaltung der Kommunikation zwischen Kunden jedoch durch einen konsolidierten Posteingang vereinfacht werden. Wenn Sie alle Kanäle nutzen, die Sie anbieten, bringt eine CX-Lösung sie in einen Posteingang und zeigt die Stimmung in Echtzeit. Dies hält Mitarbeiter davon ab, mehrere Fenster geöffnet zu haben und möglicherweise eine eingehende Nachricht zu verpassen.
Im selben Atemzug kann eine zentrale CX-Lösung auch beim Management von Hotelanfragen hilfreich sein. Mit der Möglichkeit, Nachrichten zu markieren und an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten, wird die Anfrage immer vom richtigen Mitarbeiter gesehen, um eine schnelle und genaue Antwort zu erhalten. Darüber hinaus können sich die Mitarbeiter bei Fragen außerhalb des Geltungsbereichs gegenseitig eine Nachricht senden und die Anfrage als gelöst markieren, um sicherzustellen, dass es keine Überschneidungen gibt.
Schließlich kann Ihnen eine Customer-Experience-Lösung dabei helfen, Ihre Kunden und ihre Vorlieben besser zu verstehen. Mit Analysen zu Kanaltyp, Standort, Antwortzeit, Mitarbeiterleistung, Trendthemen und mehr können Sie Kanäle anbieten, die Ihren Zielen und dem richtigen Service entsprechen, um jedes Mal ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
