Trish Luies: Das Rückgrat des preisgekrönten Supports von GuestRevu [Interview]

Ein Unternehmen ist nichts ohne die Menschen dahinter, und einer der Menschen hinter dem erstklassigen und preisgekrönten Support, den GuestRevu bietet, ist Trish Luies.

Vom Support-Mitglied bis zum Management ist Trish mit GuestRevu gewachsen und hat uns in den letzten vier Jahren geholfen, im Gegenzug zu wachsen. Sie ist die vertraute, stets freundliche Stimme, der Kunden bei Fragen, Fragen oder Bedenken zu Gästefeedback und Online-Reputationsmanagement-Lösungen begegnen. Verkaufsguru Amy Branford hat sich kürzlich mit ihr über ihre Rolle bei GuestRevu unterhalten, wie wichtig es ist, Ihr Feedback zu überwachen und zu verwalten, was uns von der Masse abhebt und vieles mehr.

Videotranskript:

Hallo Leute. Heute unterhalten wir uns mit Trish, der Leiterin unseres großartigen Support-Teams, und erfahren ein bisschen mehr über sie und ihre Rolle bei GuestRevu. Also, Trish, könntest du uns ein bisschen mehr über dich erzählen und wie du am Anfang zu GuestRevu gekommen bist?

Ja sicher. Also, ich arbeite im südafrikanischen Büro und bin jetzt seit ungefähr vier Jahren hier, ich liebe das Unternehmen absolut. Ich habe im Internet von der Stelle erfahren. Ich war damals auf Jobsuche, und als ich es sah, wusste ich, dass dies genau das Richtige für mich ist, und ich habe mich darauf eingelassen, und hier bin ich.

Und es ist schon ein paar Jahre später, nicht wahr? Sie sind jetzt zu viert hier?

Ja ? vier. Vier Jahre, ja. Ja Ja. Ich liebe es, und ich könnte mich nirgendwo anders vorstellen.

Und wir könnten uns nicht vorstellen, ohne dich zu sein. Also, Trish, was ist dein Lieblingsstück an GuestRevu? Denn wir wissen, dass es viel zu lieben gibt, aber es muss etwas geben, das deinen Tag verschönert.

Mein Favorit an GuestRevu sind ehrlich gesagt die Menschen und die Kultur. Nur, Leute wie Sie, wissen Sie. Jeder macht den Tag so viel einfacher, wenn man ins Büro kommt und weiß, dass alle einfach wunderbar sind und wir uns alle ein bisschen wie eine Familie behandeln.

Nein, da stimme ich dir voll und ganz zu. Und was ist dein liebster Support-Moment? Sie müssen in den letzten Jahren einige gehabt haben, als GuestRevu wuchs.

Ja, ich hatte viele Momente. Ich kann mir im Moment ehrlich gesagt keinen bestimmten vorstellen, aber am Ende des Tages ist es einfach, den Tag eines Kunden zu erleichtern, seine Arbeit zu erleichtern, das hält mich durch den Tag und macht es wirklich wert Unterstützung.

Und wissen Sie, Sie sprechen die ganze Zeit mit Kunden, die das System täglich verwenden. Was ist die am häufigsten gestellte Frage, die Sie bekommen?

Meine am häufigsten gestellte Frage lautet: "Wie soll ich auf meine Bewertungen reagieren?" Wenn Sie eine negative Bewertung hatten, "Was soll ich sagen?" Wissen Sie, aus meiner Erfahrung ist mein Vorschlag, mit den Gästen zu sprechen und einfach zu verstehen, was tatsächlich falsch war, und hoffentlich sogar zu versuchen, das Problem zu beheben. Wenn Sie sie einfach verlassen und nicht antworten oder nichts tun, dann besteht keine Chance, dass sie jemals wiederkommen. Sie werden einfach denken, dass sie dir egal sind. Deshalb finde ich es besonders wichtig, Ihr Feedback immer zu beobachten und zu verwalten. Ständig. Tag für Tag, wenn Sie können. Denn es macht wirklich einen großen Unterschied für Ihr Hotel und die Wahrnehmung Ihres Hotels.

Nein, da stimme ich dir definitiv zu, Trish. Also, wenn Sie uns ein bisschen mehr über die TripAdvisor Platinum Partnerschaft erzählen könnten, die wir bei GuestRevu haben und wie diese den Hoteliers hilft.

Unsere TripAdvisor-Integration funktioniert für unsere Kunden also hervorragend. Von dem, was wir gefunden haben, ist die Anzahl der Rezensionen, die Sie am Ende online erhalten, um 200 bis 300 Prozent gestiegen, und das macht vor allem einen großen Unterschied in Ihrem Ranking aus und hoffentlich werden sie mehr Menschen zum Buch drängen Button mit Ihrem Hotel. Wir haben die Platinum-Partnerschaft, auf die wir alle sehr stolz sind, und die es unseren Gästen sehr einfach macht, Bewertungen auf der TripAdvisor-Seite zu hinterlassen.

Ja, wir sehen im Allgemeinen auch eine höhere Blasenbewertung in diesen Rezensionen, nicht wahr, Trish?

Ja. Eigentlich stimmt das. Wir sehen auch eine bessere durchschnittliche Bewertung, die auf TripAdvisor weitergegeben wird. Wir finden, warum das so ist, weil wir jeden Ihrer Gäste fragen, so dass Sie am Ende eine größere Anzahl von Menschen bekommen, die online Bewertungen hinterlassen, als früher, wo nur die sehr glücklichen Gäste oder die unzufriedenen Gäste gegangen sind online. Auf diese Weise stellen wir nur sicher, dass Sie online eine viel bessere durchschnittliche Bewertungsbewertung erhalten.

Was unterscheidet uns Ihrer Meinung nach von unseren Mitbewerbern?

Ich denke, eines der größten Dinge, die uns von unseren Mitbewerbern abheben, ist unser Kundensupport und die Art und Weise, wie wir einfach mit unseren Kunden sprechen und ihnen bei ihren Problemen helfen. Es geht nicht nur darum, sie an Bord zu holen und sie nur mit GuestRevu zu nutzen. Es geht darum, ihnen zu helfen und sicherzustellen, dass das Produkt ihnen tatsächlich einen Mehrwert bietet und einen Unterschied in ihrem Leben bewirkt. Abgesehen davon gibt es noch andere Gründe, wie die Verträge ? wir haben keinen verbindlichen Vertrag ? und auch unseren Support berechnen wir nicht. Es ist kostenlos. Wir berechnen keine Schulungsgebühren. Wenn Sie also jemals eine Schulung für die Anwendung benötigt haben, senden Sie einfach eine E-Mail an das Support-Team und wir planen dies ohne Kosten mit Ihnen. Ich denke, das hebt uns wirklich von unseren Mitbewerbern ab, weil uns unsere Kunden und Ihr Erfolg wirklich am Herzen liegen.

Wir haben also im Büro Gerüchte über unser erstaunliches Update gehört, das bald kommt. Können Sie uns dazu ein bisschen mehr erzählen und uns einen Insidertipp geben?

Ja sicher. Ich gebe Ihnen einige kleine Details, die wir geben können. Es ist also sehr spannend. Unser Entwicklungsteam und alle haben unglaublich hart daran gearbeitet, dies an unsere Kunden weiterzugeben. Wir haben unsere Benutzerfreundlichkeit, unsere mobile Freundlichkeit massiv verbessert und auch einige coole Dinge hinzugefügt, auf die Sie achten sollten, nämlich Servicetickets und mehrere Fragebögen und auch mehrsprachig. Aber das sind nur ein paar Kleinigkeiten. Es gibt noch viel mehr zu kommen, und halten Sie einfach Ausschau danach.

Servicetickets klingt interessant. Können Sie uns etwas mehr zu Servicetickets sagen?

Service Tickets ist im Grunde ein bisschen wie ein Task-Manager. So behalten Sie den Überblick über die Dinge, die Sie im Hotel reparieren oder im Hotel erledigen müssen. Wenn der Gast Ihnen beispielsweise einen kleinen Vorschlag oder ähnliches gegeben hat, können Sie eine Aufgabe erstellen und sie einem Ihrer Mitarbeiter zur Nachverfolgung übergeben. Und dann ist das einfach eine sehr gute Möglichkeit, mit Ihrem Team zu kommunizieren.

Trisch, danke für deine Zeit. Ich weiß, dass der Support sehr beschäftigt ist und Sie viele Tickets haben. Ich wünsche Ihnen einen fantastischen Nachmittag und danke Ihnen, dass Sie sich so gut um unsere Kunden gekümmert haben wie Sie.

Danke, Amy, für die Zeit.