Es ist eine Tatsache, wenn Sie im digitalen Zeitalter Geschäfte machen: Gäste werden auf Social-Media-Plattformen, auf Yelp oder in einem Blog über eine schlechte Erfahrung in Ihrer Unterkunft Luft machen. Unabhängig davon, was zwischen Ihrem Gast und seiner Unterkunft passiert ist, sollte die Verwaltung Ihres Rufs online ein Standardbestandteil Ihrer digitalen Engagement-Praxis sein. Aber wie sehen Sie dieses Engagement? Wenn Sie Ihre Ansicht als eine der Gelegenheiten positionieren, kann dies Sie überraschen. Hier sind mehrere Möglichkeiten, diese Engagements für Sie und Ihren Gast positiv zu gestalten.
Feedback erhalten: Sie können negativen Kommentaren eines Gastes zustimmen oder auch nicht, aber jedes Feedback als Möglichkeit nehmen, Ihren Service und Ihr Personal zu verbessern. Gerade bei weniger positivem Feedback erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Erwartungen Ihrer Gäste. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter Ihre sozialen Kanäle auf Feedback überprüfen und dokumentieren Sie, was erwähnt wurde und welche Schritte unternommen wurden, um es zu korrigieren. Yelp kann auch so eingerichtet werden, dass Sie benachrichtigt werden, wenn Sie eine Bewertung abgeben, und Google-Benachrichtigungen sind der Schlüssel, um zu sehen, welche Kommentare auf anderen Websites veröffentlicht werden. Der Schlüssel hier ist, ständig zu beobachten, denn das beste Feedback ist das, das Sie sofort erhalten und entsprechend reagieren.
Anpassen Ihrer Antwort: Viele Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, ihre digitale Kommunikation individuell anzupassen, bieten jedoch vorgefertigte Antworten, wenn negatives Feedback abgegeben wird. Dies wird eklatant offensichtlich, wenn jemand nach einer niedrigen Bewertung sortiert und den gleichen vorgefertigten Kommentar ohne echten Aktionsplan sieht, um das Geschehene zu korrigieren oder sogar zu beheben. Antworten auf negatives Feedback (oder, wenn Sie es neu formulieren möchten, konstruktives Feedback) sollten immer die Zeit, die der Gast für das Feedback genommen hat, die Auswirkungen dieses Problems auf seinen Aufenthalt und Ihr Engagement, das Problem zu beheben und dem Gast das Gefühl zu geben, gehört und zu hinterlassen, anerkennen mit der Auflösung zufrieden. Sie können die Konversation dann offline nehmen, um Einzelheiten darüber mitzuteilen, was Sie für die Verarbeitung bereitstellen werden, und sich erneut für das Feedback bedanken.
Teilen Sie Ihr Wachstum mit den nächsten Gästen: Eine letzte Gelegenheit, die Sie möglicherweise verpassen, besteht darin, Ihnen mitzuteilen, welche Prozesse oder Verfahren Sie jetzt eingeführt haben, um einen Bereich anzugehen, in dem Sie möglicherweise einen Fehler gemacht haben. Immobilien können nicht perfekt sein und das Teilen dieser Schwachstelle kann eine Beziehung zu Ihren Gästen aufbauen und Ihre Mitarbeiter ehrlich halten, um Ihren neuen Prozessen treu zu bleiben. Wenn Menschen mit Ihnen kämpfen können, werden sie Ihre Champions sein, die in anderen Bereichen vorankommen, einschließlich des digitalen Raums.
Nutzen Sie Ihre Online-Reputation als Gelegenheit, Ihre Gäste weiterhin zu begeistern, auch wenn Sie nicht im besten Licht stehen.
