Beginnen wir mit den Grundlagen: Was bedeutet Überbuchung? Überbuchung, auch bekannt als Overselling, ist die Praxis, mehr Reservierungen anzunehmen, als Zimmer verfügbar sind. Der Begriff kann sich auch auf überbuchte Flüge beziehen ? uns allen wurden Gutscheine angeboten, um eine bestätigte Reservierung oder ein Flugticket zurückzulassen, und das Konzept ist in Hotels sehr ähnlich. In Ihrem PMS können Überbuchungen als ?negativer? Hotelzimmerbestand erscheinen. Wenn Sie an einem bestimmten Abend noch drei Zimmer zu verkaufen haben, sehen Sie noch 3 Zimmer im Inventar. Wenn Sie zwei Zimmer überverkauft haben, sehen Sie -2 Zimmer im Inventar. Kritische Rentabilität bleibt auf dem Tisch, wenn Hotels Zimmer leer lassen und Fluggesellschaften Sitze leer lassen.

Manchmal ist eine Überbuchung versehentlich; Wenn bei Ihrem Channel-Manager ein Fehler auftritt und Ihr Inventar auf einer Drittanbieter-Website nicht korrekt aktualisiert wird, erhalten Sie möglicherweise mehr Reservierungen, als Sie aufnehmen können.

Aber manchmal ist Überbuchung eine sehr bewusste Entscheidung von Revenue Managern . Absichtliche Überbuchung bedeutet, dass Ihr Hotel an einem bestimmten Tag mehr Reservierungen als verfügbare Zimmer hat, aber basierend auf historischen Daten oder Buchungstrends ist zu erwarten, dass einige Gäste stornieren oder nicht erscheinen, wodurch Zimmer für die überbuchten Gäste frei werden. Wenn Sie vier Zimmer überbucht haben, dann zwei Gäste nicht erscheinen und zwei Gäste in letzter Minute stornieren, haben Sie am Ende eine 100-prozentige Auslastung. Wenn Sie jedoch vier Zimmer überbucht haben und niemand storniert oder nicht erscheint, muss Ihre Rezeption vier Gäste in vergleichbare Hotels verlegen oder ?zu Fuß? führen.

Obwohl Überbuchungen aus der Sicht eines Gastes wie eine fragwürdige Geschäftspraxis klingen mögen, können die Vorteile, wenn sie richtig durchgeführt werden, die potenziellen Risiken bei weitem überwiegen. Zu den Vorteilen der Überbuchung gehören:

• Minimierung von Verlusten durch Nichterscheinen und Stornierungen: Einer der überzeugendsten Gründe für die Umsetzung einer Überbuchungsstrategie besteht darin, eine Brandschutzübung in letzter Minute zu verhindern, um Reservierungen zu ersetzen, die kurz vor der Ankunft storniert wurden oder nicht erschienen sind.
• Sicherung einer höheren Auslastung und eines höheren RevPAR : Wenn Sie 100 % Ihrer Zimmer ohne starke Preisnachlässe füllen können, erhöht eine Überbuchung Ihren RevPAR im Vergleich zu einer 90- oder 95-prozentigen Auslastung der Zimmer.
• Nutzung ausgeklügelter Datenmodelle und Prognosemethoden zur Vermeidung von Umbuchungen von Gästen: Mit all den Daten, die Hoteliers heute zur Verfügung stehen, müssen Sie nicht mehr würfeln, um zu entscheiden, wann und um wie viel überbucht werden soll. Eine sorgfältige Berücksichtigung der historischen Stornierungsrate, No-Show-Trends und der Marktnachfrage wird Ihre Strategie leiten, sodass Sie genau auswählen können, welche Daten gute Kandidaten für eine Überbuchung sind und wie viel Überbuchung zu den gewünschten RevPAR-Ergebnissen führt, ohne das Gästeerlebnis zu beeinträchtigen.
• Kosten für die Wiederherstellung von Diensten durch höhere Zimmereinnahmen ausgleichen: Auch wenn Gäste zu Fuß unterwegs sind, kommt es vor. Die gute Nachricht ist, dass die Kosten für die Führung eines Gastes in der Regel niedriger sind als die zusätzlichen Einnahmen, die Sie erzielen können, wenn Sie zu 100 % belegt sind. Ein solider Umzugsplan hilft Ihnen bei der strategischen Entscheidung, welche Gäste am günstigsten zu Fuß sind.

Das Überbuchen hat einige aufregende Vorteile, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass diese Strategie nicht ohne ein gewisses Risiko ist. Der größte Nachteil der Überbuchung besteht darin, dass die Erfahrung eines Gastes in Ihrem Hotel möglicherweise negativ beeinflusst wird. Als Gastronomieprofis wollen wir jeden Gast begeistern. Obwohl es selten vorkommt, muss ein Hotel, das eine Überbuchungsstrategie anwendet, von Zeit zu Zeit Gäste umquartieren. Der Umzug eines Gastes ist nicht nur mit einem finanziellen Preis verbunden, es fühlt sich auch nicht gut an, einem Gast zu sagen, dass er nicht in Ihrer Unterkunft bleiben kann ? obwohl er vielleicht schon lange gebucht hat ? weil Sie ausgebucht sind. Das Worst-Case-Szenario ist, dass ein umgezogener Gast eine negative Bewertung auf Tripadvisor, Google, Social Media oder einem anderen öffentlichen Kanal veröffentlicht.

Jetzt, da Sie die Vorteile des Overselling verstehen ? und die Risiken, die Sie mindern müssen ? fragen Sie sich vielleicht, wie Sie eine Überbuchungsstrategie in Ihr Revenue Management Playbook einbauen können. Der erste Schritt besteht darin, die Daten zu sammeln, die erforderlich sind, um fundierte Entscheidungen über Ihre Strategie zu treffen. Sammeln Sie historisches Stornierungsvolumen, No-Show-Raten und Marktnachfrage nach Wochentag, Monat und sogar nach bestimmten Komprimierungsdaten. Diese Daten leiten Ihre Überbuchungstoleranz und helfen Ihnen, den idealen Punkt zwischen dem Vermeiden von Spaziergängen und dem Zurücklassen von Geld auf dem Tisch zu finden.

Da es unvermeidlich ist, einen Gast zu Fuß zu begleiten, ist es als Nächstes ratsam, Richtlinien zu erstellen, um zu bestimmen, welche Arten von Reservierungen ausgeführt werden sollen. Sie möchten sicherlich nicht, dass Gäste in der obersten Ebene Ihres Treueprogramms, Gäste, die Teil einer Gruppe sind, oder Gäste, die Ihre höchsten BAR-Tarife bezahlt haben, umgesiedelt werden. Gehen Sie stattdessen zu den am niedrigsten bewerteten Reservierungen, denjenigen mit den kürzesten Aufenthalten oder den Gästen, die über Drittanbieterkanäle gebucht haben und nicht Teil Ihres Treueprogramms sind. Basierend auf einer gründlichen Analyse Ihrer No-Shows können Sie vielleicht sogar ein Muster im Gästeprofil finden, das dazu neigt, nicht zu erscheinen.

Wenn Sie Ihren Plan für den Umzug von Gästen durchdenken, ist es eine gute Idee, eine Schulung für alle Mitarbeiter an der Rezeption durchzuführen, um zu erfahren, wie Sie mit Überbuchungssituationen am besten umgehen. Finden Sie in Ihrem PMS einen eindeutigen Weg, ?laufende? Gäste zu identifizieren, damit Mitarbeiter an der Rezeption nicht überrascht werden, wenn ein ausgewählter Gast versucht, einzuchecken. Geben Sie Ihrem Team Tools, um verärgerte Gäste zu deeskalieren oder zusätzliche Servicewiederherstellung zu ermöglichen verhindern, dass sich eine weniger als ideale Situation verschlimmert. Darüber hinaus kann es hilfreich sein, Beziehungen zu vergleichbaren Nachbarhotels aufzubauen und zu pflegen, in denen gegenseitig vereinbart wird, überbuchte Gäste des anderen willkommen zu heißen. Dadurch kann vermieden werden, dass der Gast in ein weniger hochwertiges oder weit entferntes Hotel verlegt werden muss.

Unabhängig davon, ob Sie ein Boutique-Hotel oder ein Resort betreiben, Überbuchung kann eine wertvolle Taktik sein, um den RevPAR an Ihren Terminen mit der höchsten Nachfrage zu maximieren. Sobald Sie einen Plan zur Minimierung des Risikos gehender Gäste und der potenziellen Auswirkungen auf Ihr Gästeerlebnis erstellt haben, können Sie Overselling so oft oder so sparsam einsetzen, wie es für Ihre Revenue-Management-Strategie sinnvoll ist.