In diesem Seminar werden viele Informationen vermittelt, die wir in unsere Unternehmenskultur einfließen lassen. Unser Unternehmen hat eine Kultur und eine Vision, die jedoch noch nie so strukturiert und auf allen Ebenen des Unternehmens verfeinert und gefördert wurde, wie wir es uns wünschen. Jedes Jahr versuchen wir, die Kultur unseres Unternehmens und jedes unserer Hotels zu verbessern. Wenn die Walt Disney Company ein Maßstab ist, lohnt es sich eindeutig.
Führung und Kreativität
Disney glaubt, dass Geschichtenerzählen ein wichtiger Bestandteil der Aufgabe des Unternehmens für seine Gäste, Mitarbeiter und Investoren. Als Frank Wells und Michael Eisner an Bord geholt wurden, machten sie ein Video, das die Aktionäre ansehen konnten, um mehr über sie zu erfahren und zu erfahren, wohin das Unternehmen ihrer Meinung nach gehen sollte. Walt Disney hatte ein kurzes Video über sich und seine Träume. Diese Videos sind sehr effektiv, um ihre "Geschichte" zu kommunizieren. Die Kommunikation von Geschichte und Vision ist für die Entwicklung eines gut geführten Unternehmens, dessen Mitarbeiter unterstützend wirken, unerlässlich.
Eigenschaften von Disney-Führungskräften: Risikobereitschaft; kindlich (Neugier, Kreativität, Staunen usw.); eiserne Faust in einem Samthandschuh; visionär; Motivator; und Management durch Herumlaufen/Wandern. Anscheinend war dies Walt Disney sehr wichtig, der sich selbst als Biene sah, die von Blume zu Blume ging, um andere Menschen und ihre Bemühungen zu bestäuben.
Wenn Mitarbeiter mitbekommen, wie sie einem Gast "ich" oder "sie" sagen diese Person wird immer sofort korrigiert. Sie müssen immer "wir" sagen. Wie in einem Guest Service Agent (Schreibtischangestellter), der sagt: "Es tut mir leid, dass wir Ihr Zimmer nicht rechtzeitig hergerichtet haben." Im Gegensatz zu "Es tut mir leid, dass sie (die Zimmermädchen) nicht..." sagen, wenn sie oft genug "wir" sagen, werden sie es glauben.
Disney glaubt fest daran, dass Kreativität gesteigert werden kann mit Synergie, addieren 1 + 1 und erhalten 3. Das Zusammenbringen verschiedener Gruppen mit unterschiedlichen Perspektiven, um "dynamische Spannung" zu erzeugen, wie in Brainstorming-Sitzungen, wird verwendet, um Kreativität zu entwickeln. Brainstorming-Sitzungen müssen immer Folgendes haben: definiertes Ziel; Struktur; ein Moderator, der den Fluss kontrollieren kann; verschiedene Teilnehmer; und ein Schreiber. Bei Brainstorming-Sitzungen ist es wichtig, die Kreativität zu fördern.
Sagen Sie immer "Ja und", weil dies die Diskussion am Laufen hält, während "Ja, aber" den Ideenfluss unterbricht. Das Ziel von Disney bei der Planung ist die Schaffung von Wert für alle ihre Interessengruppen (Gäste, Mitarbeiter, Aktionäre usw.). Sowohl ihre finanziellen als auch ihre strategischen Ziele sind auf die Wertsteigerung für alle ausgerichtet. Das Beispiel des Seminars war IllumiNations, eine Feuerwerks-, Licht-, Laser- und Musikshow jeden Abend im EPCOT. Die Restaurants in den Pavillons liefen nicht gut. Durch das Hinzufügen der IllumiNations-Show genießen die Gäste eine zusätzliche Veranstaltung, die in ihrem Eintrittspreis enthalten ist, und die Einnahmen aus Essen und Merchandise für Disney-Mieter konnten erheblich gesteigert werden.
Personalauswahl, -orientierung und -schulung
Wenn es soweit ist Bei der Personalauswahl glaubt Disney, dass sie keine Mitarbeiter einstellen, sondern für eine Rolle in einer Show suchen. Machen wir in unseren Hotels nicht dasselbe? Jede eingestellte Person muss das Image des Unternehmens vermitteln. Bevor sie eine Bewerbung ausfüllen, sehen sie sich ein neunminütiges Video an, das, ohne offensichtlich zu sein, die Unternehmenskultur projiziert. Behandelte Besonderheiten sind: Zahlungsbereitschaft; Transport; und Aussehen. Dies ist praktisch eine Vororientierung und dient dazu, potenzielle Bewerber auszusortieren, die aus welchen Gründen auch immer nicht passen wollen oder können. Männer, die zuschauen und wissen, dass sie sich nicht an die Haarlängenstandards (über den Ohren) halten, neigen dazu, sich einfach nicht zu bewerben.
Diese Idee haben wir in einer Broschüre umgesetzt, die an Bewerber verteilt wird. Die Broschüre mit dem Titel "Was Sie bei uns erwartet und was wir von Ihnen erwarten" besteht aus acht Tafeln. Drei geben Auskunft über das Unternehmen, das Hotel (über Gästetypen und was verschiedene Abteilungen tun) und seine Kultur. Drei Panels geben Details zu unseren Erwartungen an die Mitarbeiter und zu unseren Versprechen an die Mitarbeiter.
Disney verwendet Persönlichkeitsprofile, um zu bestimmen, wo es passt. Auch wenn die Person nicht ausgewählt wird, vermittelt der Prozess ein gutes Gefühl für das Unternehmen. Schließlich sind ihre Freunde und Verwandten sowohl potenzielle Gäste als auch Darsteller! Die Orientierung erfolgt durch Videos und andere konsistente visuelle Hilfsmittel und das zentrale Element ist die Vermittlung der folgenden Elemente, um den Prozess der Einbindung in die Unternehmenskultur zu beginnen: die Vergangenheit des Unternehmens (seine Traditionen), die Gegenwart des Unternehmens (wie funktioniert das Geschäft) , und die Zukunft des Unternehmens (die Vision). Neue Darsteller erhalten am ersten Tag ein Namensschild und werden informiert, wenn das Namensschild nicht immer angebracht ist, sogar hinter der Bühne (Back-of-the-House), sie werden nach Hause geschickt, weil sie das Gefühl und die Standards zwischen ihnen beibehalten müssen Mitarbeiter auch.
Natürlich gilt dies für ihre gesamte Uniform (Kostüm). Abweichungen oder fehlende Artikel sind niemals erlaubt. Namensschilder haben nur den Vornamen und die Stadt, wenn sie wollen. Keine Nachnamen, um Barrieren bei Gästen und anderem Personal abzubauen.
Disney bietet viele Fragen rund um die Orientierung und Schulungen zu Disney-Fakten (benennen Sie die sieben Zwerge) und Einrichtungen (ausführliche Führungen durch das gesamte Anwesen sind unerlässlich) ). Die gesamte Orientierung wird von Linienmitarbeitern aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens (wie dem Mann, der die Space Mountain-Autos belädt) übernommen, die für zwei bis drei Tage im Monat als "Traditionsassistenten" ausgewählt werden. Dies baut Selbstwertgefühl, Loyalität und Bedeutungsbewusstsein auf und die Bewerber können wirklich Fragen zur Arbeit an der Linie stellen.
Das Training findet entweder 1-zu-1 oder 2-zu-1 statt. Sie vermitteln berufliche Fähigkeiten und soziale Fähigkeiten mit gleichem Schwerpunkt - mehr dazu im Serviceabschnitt dieses Artikels.
Wenn es um die Betreuung von Mitarbeitern geht, müssen Sie sicherstellen, dass die physische Umgebung unterstützend ist. Disneys goldene Regel: Behandeln Sie Mitarbeiter so, wie sie von Mitarbeitern erwarten, dass sie Gäste behandeln - dies ist wichtig, um mit gutem Beispiel voranzugehen.
Wenn ein Vorgesetzter einen mürrischen Mitarbeiter bemerkt, wird er mit dieser Person sprechen und sie gegebenenfalls nach Hause schicken , damit Negativität nicht verbreitet wird. Es muss eine optimistische Einstellung hinter dem Haus erzeugt werden, um sie nach vorne zu tragen.
In Pausenräumen oder in der Cafeteria sind keine Disney-Bilder zu sehen, weil die Mitarbeiter dem Management gesagt haben, dass sie damit überladen und brauchen eine echte Pause. Viele persönliche Dienstleistungen werden angeboten, weil die Mitarbeiter bei der Arbeit nicht leicht zu erreichen sind, wie z. B. Fahrzeugregistrierung, Wählerregistrierung, chemische Reinigung usw. Darüber hinaus bietet Disney einen privaten See mit Erholungsgebiet nur für Mitarbeiter und Familien.
Langlebigkeit und Leistungsanerkennung durch Anstecknadeln, Auszeichnungen, Partys usw. sind ebenfalls wichtige Aspekte der Mitarbeiterbetreuung bei Disney.
Service
Da nichts einzigartig ist (die Leute können alternativ gehen) zu Universal Studios oder SeaWorld), dann verkauft Disney nur 10 % Produkt und 90 % Service. Dies gilt natürlich auch für Hotels. 65 % der Disney-Gäste wiederholen sich. Aber wichtiger als ihr Stammgast ist ihnen der Gast, der ihr Anwalt wird. Derjenige, der nach Hause geht und sagt: "Wir werden in den nächsten Jahren nicht mehr zu Disney zurückkehren oder vielleicht nie, aber es war großartig, du solltest gehen".
Disney empfiehlt, eine Lupe mitzunehmen was Sie RICHTIG machen (und nicht was Sie FALSCH machen), prüfen Sie es, zeichnen Sie es auf, damit Sie es verstehen und diese Elemente in das übersetzen können, was Sie falsch machen.
Der Gast (oder Mitarbeiter) könnte nicht immer recht haben, sondern immer zulassen, dass sie mit Würde falsch liegen. Um einen guten Service zu bieten, müssen Sie diese vier Elemente haben:
Wissen Sie, wer Ihre Gäste sind, was sie wann wollen: Schlechter Service ist für jeden unterschiedlich, daher müssen Sie jeden individuell behandeln. Da 65% der Gäste sich wiederholen, ist ihre ?Wow?-Schwelle sehr hoch und man muss die Messlatte ständig höher legen. Sie müssen also immer auf Details achten und die Erwartungen der Gäste übertreffen. Disney hat "Gastologen", die untersuchen, wer ihre Gäste sind und was ihre Bedürfnisse sind. Sie tun dies durch Telefonumfragen, persönliche Umfragen, Kommentarkarten, Gästebriefe, Fokusgruppen und geheime Käufer. Einige Fakten: 38% aus Neuengland (#1 Bundesstaat ist New York); 23% international; 2,5 Jahre für Disney-Urlaub gespart; Familien mit 3,3 Personen; und das erste Bedürfnis ist, Mickey Mouse zu sehen (Übersetzung: Notwendigkeit, der Realität zu entfliehen). Manchmal möchten Gäste "aggressiv freundlich" und andere nur "warm und einladend" und die Mitarbeiter sind darin geschult, die Zeichen zu erkennen. Wenn die Familie zum Beispiel nach Disney gefahren ist (der Kammerdiener sollte die Nummern außerhalb des Staates bemerken), sind sie müde und ängstlich, also heißen Sie sie einfach willkommen und bringen Sie sie effizient in ihr Disney-Hotelzimmer. Wenn es jedoch 8 Uhr morgens an den Drehkreuzen zum Magic Kingdom ist, heißen Sie sie aggressiv willkommen. Es gibt keine Zeitungen in keinem Disney-Geschäft Wenn ihre Tickets am Drehkreuz abgenommen werden, ist es leicht zu erkennen, ob es ihr erster oder letzter Tag ist, und das Personal ist geschult, dies dem Gast zu bestätigen Notwendigkeit, das Serviceziel zu kommunizieren an das Personal: Die Stellenbeschreibung jedes Einzelnen, egal ob in der Buchhaltung oder im Linienpersonal auf einer Fahrt, enthält die gleichen ersten beiden Punkte:
Halten Sie die Unterkunft sauber. Jeder muss Müll aufsammeln - es ist ein großes No-Go, wenn jemand irgendwo am Müll vorbeigeht. Schaffen Sie Glück. Servicestandards (nach Priorität): Die Sicherheit für Gäste und Personal wird nie geopfert. Höflichkeit, behandeln Sie jeden Gast als VIP - alle Mitarbeiter müssen anbieten, das Familienfoto zu machen, wenn sie sehen, dass eines ausgelassen wird - es kostet nichts, einen magischen Moment zu schaffen (Darsteller müssen immer bemüht sein zu helfen und aggressiv freundlich zu sein.) Show ist extrem wichtig, daher müssen sie bei allem auf Details achten - das Thema nirgendwo verlieren Effizienz, das System und die Ausrüstung müssen effektiv sein. Außerdem lernen alle Mitarbeiter, dass sie auftauchen müssen, wenn es ihnen gesagt wird, und das tun, wofür sie trainiert wurden, sonst leidet die ganze Show. Menschen müssen gebraucht werden und wissen, dass sie wichtig sind. Alle Leistungsbeurteilungen des Personals bewerten die Person, die diese Standards verwendet. Ihnen wird beigebracht, dass sie alle ihre Entscheidungen basierend auf diesen vier Zielen und in dieser Reihenfolge treffen müssen. Haben sie zum Beispiel jemals Höflichkeit der Effizienz geopfert? Das ist ein Nein. Opfern Sie auch niemals die Höflichkeit für die Show.
Zwei Disney Leckerbissen:
Es dauert 37 magische Momente, um sich zu erholen ab 1 tragischen Moment. Ein guter Trainer hat Mitarbeiter, die Vertrauen in sich selbst haben, während ein großartiger Trainer Mitarbeiter hat, die Vertrauen in sich selbst haben!
Setzen Sie die Bühne ein
Die Umgebung muss mit dem übereinstimmen, was die Leute fühlen sollen, und muss immer Ihre Essenz kommunizieren. Die Umgebung unterstützt sowohl das Servicethema als auch die Servicestandards.
Die Umgebung umfasst: Die Umgebung: Sie haben "Smelletzers", die spezifische Gerüche im ganzen Park verbreiten. Wenn Sie das Magic Kingdom zum ersten Mal auf die Main Street betreten, riechen sie nach frisch gebackenen Schokoladenkeksen.
Objekte in der Umgebung: Größe und Anordnung von Objekten, Formen und Linien, Beleuchtung, Schatten, Farbe, Temperatur und Ton. Sehen Sie sich alles in Ihrer Umgebung an und bewerten Sie seine Auswirkungen auf das Gasterlebnis.
Verfahren, die die Qualität der Umgebung verbessern: Lassen Sie niemals zu, dass sich Verfahren negativ auf das Gasterlebnis auswirken Verfahren, die der Erfahrung zugute kommen. Fakten sind verhandelbar, Wahrnehmungen sind es nicht, egal was wirklich passiert, es kommt nur darauf an, wie Ihre Gäste es wahrnehmen.
Eine Qualitätsshow liefern (Servicebereitstellung): Um In Um Dienstleistungen zu erbringen, müssen Sie gut ausgebildete Mitarbeiter und Systeme haben, die sie unterstützen und es ihnen ermöglichen, einen guten Service zu bieten. Bei Disney besteht eine Qualitätsshow aus drei Komponenten: Menschen; Systeme; und Servicewiederherstellung.
Menschen: Den Mitarbeitern wird beigebracht, dass die Front das Endergebnis ist. Die Orientierung aller Mitarbeiter umfasst Schulungen zu Verhaltenskompetenzen wie: Bedeutung des ersten Eindrucks; Haltung; Gesten (dem Personal wird beigebracht, im Gespräch mit Gästen nicht zu gestikulieren); Gesichtsausdrücke; Stimmbild; und die Verwendung von Humor (jeder hat eine andere Sicht auf das, was lustig ist, daher sollte Humor vermieden werden).
Darsteller erhalten außerdem Tipps, wie sie sich in ihrem Job wohlfühlen, wie zum Beispiel langes Stehen ohne müde zu werden. Disney versucht, die Mitarbeiter motiviert zu halten, um in ihren Jobs erfolgreich zu sein. Es wird kommuniziert, dass 62 % aller Manager zu Beginn in Linienpositionen waren, dass sie eine Zukunft im Unternehmen haben und es ein gutes Unternehmen ist, mit dem man eine Zukunft haben kann. Seitwärtsbewegungen werden gefeiert und anerkannt wie Beförderungen. Sie bringen den Mitarbeitern bei, dass sie durch Fähigkeiten in vielen Bereichen vielseitiger und nützlicher für das Unternehmen sind, sodass das Linienpersonal in vielen verschiedenen Unternehmensbereichen geschult wird.
Alle Führungskräfte müssen im Park arbeiten in Linienpositionen (Reinigungstische etc.) zu Stoßzeiten für eine bestimmte Stundenzahl. Sie tragen alle blaue Laborkittel, damit die anderen Mitarbeiter wissen, wer sie sind. Es macht allen Spaß. Der Umsatz des Stammpersonals beträgt nur 17,8%!
Systeme: Systeme wurden entwickelt, um es dem Linienpersonal zu ermöglichen, rechtzeitig einen nützlichen Service zu bieten. Zum Beispiel, wenn Sie Ihr Auto verlieren, Schlüssel im Auto einschließen oder kein Benzin mehr hat. Betreuer in Golfwagen können innerhalb von Minuten die Autotüren öffnen, zwei Gallonen Benzin bereitstellen, Schlüssel schneiden (sogar mit dem Computerchip), Batterien springen usw., um dem armen Parkplatzwärter zu helfen, der dem müden Vater und seinen gegenübersteht Truppe.
Disney glaubt, dass nur 5 % des Top-Managements die betrieblichen Probleme kennen, nur 20 % des mittleren Managements und 100 % des Linienpersonals. Disney versucht daher, die Servicebedürfnisse der Gäste direkt vom Linienpersonal zu erfahren und herauszufinden, was die Mitarbeiter daran hindert, sie zu erfüllen.
Servicewiederherstellung: Es ist in Ordnung, sich sogar beim Gast zu entschuldigen wenn sie falsch sind; Fragen Sie den Gast immer: Was kann ich für Sie tun? Ermächtigen Sie das Linienpersonal, das Problem zu beheben; den Gast rechtzeitig zu verfolgen, damit er sich wichtig fühlt; und geben Sie den Mitarbeitern Feedback.
Natürlich mussten Sie an diesem Seminar teilnehmen, um am meisten davon zu profitieren. Richtig angepasst und umgesetzt gibt es hier viele Dinge, die meinem und Ihrem Unternehmen helfen, besser zu werden. Wir können nicht alle Disney sein und wir haben nicht alle ihre Ressourcen, um einige Dinge zu erreichen. Aber Konzept ist auch wichtig und auch wir sind in einem serviceorientierten Geschäft mit Gästen (wir müssen nicht einmal ihre Sprache übersetzen!), die ihr Glück in einer sauberen Unterkunft wünschen.
Oh ja , also, wann ist die Parade um 15 Uhr? Erstens wissen die Darsteller, dass sie niemals über die Person lachen sollen, die diese Frage stellt. Anscheinend ist es die am häufigsten gestellte Frage im Magic Kingdom. Als nächstes wird ihnen beigebracht zu verstehen, dass sie wirklich wissen müssen, wann die Parade um 15:00 Uhr vorbeigeht, wo der Gast während der Parade sein möchte. Mit anderen Worten, die Antwort lautet: "Wo wirst du sein?" Beantworten Sie dann die Frage: "Die Parade um 15 Uhr passiert das Feuerwehrhaus in der Main Street um 15:12 Uhr."
Denken Sie an die Orientierung und das Training, das Straßenkehrer von Disney erhalten, um sicherzustellen, dass Jeder kann seinen Gästen einen qualitativ hochwertigen Service bieten. Kannst du es zusammenbringen? Wir müssen es alle versuchen!
