Ein Treueprogramm für Hotels ist eine Marketingstrategie, die Stammgästen durch Prämien und exklusive Vorteile zu Stammgästen verhelfen soll. Diese Programme beinhalten normalerweise ein Punktesystem, bei dem Mitglieder für jeden Aufenthalt Punkte sammeln, die sie gegen kostenlose Übernachtungen, Zimmer-Upgrades, Mahlzeiten und andere Vergünstigungen eintauschen können. Viele Programme haben abgestufte Mitgliedschaftsstufen (z. B. Silber, Gold, Platin), die mit zunehmender Anzahl an Aufenthalten oder gesammelten Punkten immer bessere Vorteile bieten. Große Hotelketten wie Marriott Bonvoy, Raddison Rewards, Hilton Honors, World of Hyatt und IHG Rewards Club bieten jeweils eigene Treueprogramme an. Marriott Bonvoy ermöglicht es Mitgliedern, in über 7.000 Hotels Punkte zu sammeln und einzulösen und bietet Vergünstigungen wie kostenloses WLAN, mobilen Check-in und Zugang zu exklusiven Events über Marriott Moments.

Um ein effektives Treueprogramm einzurichten, sollte ein Hotel zunächst seine Ziele definieren, wie z. B. die Erhöhung der Wiederholungsbuchungen und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Sobald diese Ziele festgelegt sind, können die folgenden Schritte unternommen werden:

• Gestalten Sie das Programm mit einem Punktesystem, Mitgliedschaftsstufen und Prämien.

• Wählen Sie eine Treueprogrammplattform, die sich nahtlos in Ihr Property Management System (PMS) und Ihr Customer Relationship Management ( CRM )-System integrieren lässt.

• Entwickeln Sie eine Marketingstrategie mit geeigneten Tools für E-Mail-Kampagnen und Marketingautomatisierung.

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in den Funktionen des Programms, starten Sie eine Werbekampagne und überwachen und optimieren Sie das Programm kontinuierlich mithilfe von Analysetools.

• Machen Sie außerdem Werbung für das Treueprogramm, indem Sie mithilfe der In-Room-Technologie Push-Benachrichtigungen senden, in denen exklusive Vorteile, aktuelle Werbeaktionen und einfache Anmeldeoptionen hervorgehoben werden. So stellen Sie sicher, dass die Gäste informiert sind und während ihres Aufenthalts zur Teilnahme ermutigt werden.

Es ist auch hilfreich, sich anzusehen, wer Treueprogramme am häufigsten nutzt und warum. Treueprogramme von Hotels bieten Gästen eine Vielzahl von Vorteilen, die ihr Reiseerlebnis verbessern und einen erheblichen Mehrwert bieten. Mitglieder profitieren häufig von exklusiven Rabatten, Sonderpreisen und Frühbucherangeboten, die zu erheblichen Einsparungen führen können. Indem Gäste bei jedem Aufenthalt Punkte sammeln, können sie Prämien für kostenlose Übernachtungen, Zimmer-Upgrades, Mahlzeiten und andere Vergünstigungen einlösen, wodurch ihre Aufenthalte angenehmer und kostengünstiger werden.

Personalisierte Services basierend auf den Vorlieben der Gäste, bevorzugtes Ein- und Auschecken sowie kostenlose Annehmlichkeiten wie WLAN und Frühstück runden das Gesamterlebnis ab. Darüber hinaus bieten Treueprogramme ihren Mitgliedern häufig Flexibilität durch frühes Einchecken, spätes Auschecken und Zugang zu exklusiven Events und Erlebnissen, sodass jeder Aufenthalt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Treueprogramme fördern die regelmäßige Interaktion zwischen der Marke und dem Kunden. Indem sie Belohnungen für häufige Besuche oder Einkäufe anbieten, halten Unternehmen ihre Kunden bei der Stange und sorgen dafür, dass sie wiederkommen. Das Hotel kann eine Newsletter-Kampagne durchführen, um mit seinen VIP-Gästen in Kontakt zu bleiben und den Newsletter-Abonnenten über einheitliche Kommunikationskanäle Sonderangebote anzubieten. Wiederholte Interaktion mit der Marke schafft ein Gemeinschaftsgefühl, bei dem sich die Gäste in das Gesamterlebnis einbezogen fühlen.

Treueprogramme generieren wertvolle Daten über Kundenpräferenzen und -verhalten. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihre Angebote zu verbessern, Marketingmaßnahmen anzupassen und Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Und mit den durch diese Programme gesammelten Daten können Hotels ihren Gästen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort Push-Benachrichtigungen über Tablets im Zimmer senden.

Viele Treueprogramme nutzen Kundendaten, um personalisierte Belohnungen und Empfehlungen anzubieten. Laut dem Brand Loyalty Report von Formation sagen 73 % , dass die Marken, mit denen sie am meisten interagieren, sie auf 1:1-Ebene wiedererkennen. Durch diese Personalisierung fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden, was ihre Bindung an die Marke stärkt.

Schätzungsweise gibt es weltweit mehr als 700.000 Hotels, die meisten davon in beliebten Touristen-Hotspots. Diese Zahl bedeutet, dass ein harter Wettbewerb um Gäste herrscht und man sich von 700.000 anderen Hotels abheben muss. Selbst der kleinste Vorteil gegenüber einem Konkurrenten kann den größten Unterschied machen, wenn es darum geht, neue Gäste zu gewinnen und diejenigen zu halten, die am Treueprogramm des Hotels teilnehmen. Durch das Anbieten zusätzlicher Vergünstigungen wird das Hotel aus der Masse hervorstechen und Gäste anziehen, die diese Vorteile zu schätzen wissen.

Treueprogramme können die Ausgaben der Kunden deutlich steigern. Mitglieder geben oft mehr aus, um Prämienschwellen zu erreichen oder von exklusiven Angeboten zu profitieren, wodurch der Gesamtumsatz steigt. Wenn Sie beispielsweise Technologie nutzen, damit Gäste ihren nächsten Aufenthalt buchen oder Punkte einlösen können, kann dies den Prozess rationalisieren und ihn für treue Gäste bequemer machen. Schließlich sagen 76 % der Verbraucher, dass die Benutzerfreundlichkeit der wichtigste Faktor bei ihrer Erfahrung mit Treueprogrammen ist. Diese Benutzerfreundlichkeit ermutigt sie, entweder ihren nächsten Aufenthalt umgehend zu buchen oder mehr auszugeben, um ihre Punkteziele zu erreichen. Darüber hinaus haben bestehende Kunden eine 60-70-prozentige Chance, einen Kauf zu tätigen, verglichen mit der 5-20-prozentigen Chance bei neuen Interessenten, was sie zu einer zuverlässigeren Einnahmequelle macht.

Die Bindung bestehender Kunden ist im Allgemeinen kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Ein Grund dafür sind die hohen Kosten, die mit Online-Reisebüros (OTAs) verbunden sind, die durch den Aufbau eines treuen Kundenstamms vermieden werden können. Treueprogramme helfen dabei, diesen stabilen Kundenstamm aufrechtzuerhalten, wodurch der Bedarf an teuren Marketingkampagnen und die Provisionen, die bei jeder neuen Buchung an OTAs gezahlt werden, reduziert werden. Im Laufe der Zeit kann diese Treue Gäste zu Markenbotschaftern machen, die das Hotel durch Mundpropaganda bewerben, was unglaublich wertvoll ist, da 86 % der treuen Kunden die Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen. Durch das Hinzufügen bestimmter Vorteile mit Empfehlungscodes für die Empfehlung des Hotels können treue Gäste auch als Multiplikatoren fungieren. Diese organische Werbung steigert nicht nur den Ruf des Hotels, sondern zieht auch neue Kunden zu geringeren Kosten an.

Treueprogramme fördern langfristige Beziehungen zwischen Gästen und Hotels. Im Laufe der Zeit können sich diese Beziehungen zu Partnerschaften entwickeln, bei denen die Kunden eine tiefere Verbindung zur Marke spüren. Als Bonus haben treue Kunden einen 306 % höheren Lifetime Value (CLV) im Vergleich zu Nichtmitgliedern, so ein Bericht von Bain & Company. Dies deutet darauf hin, dass langfristige Beziehungen, die durch Treueprogramme gefördert werden, den Umsatz einer Marke im Laufe der Zeit erheblich steigern können.

Treueprogramme für Hotels können die Kapazitätsauslastung erheblich optimieren, indem sie Stammkunden fördern und einen stetigen Buchungsstrom sicherstellen, selbst außerhalb der Hochsaison. Durch Anreize wie ermäßigte Preise, exklusive Angebote und Bonuspunkte können Hotels Stammkunden zu wiederholten Besuchen anregen, die sich bei zukünftigen Aufenthalten eher für dieselbe Marke entscheiden. Dieser stetige Strom wiederkehrender Gäste trägt dazu bei, das ganze Jahr über eine höhere Auslastung aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus können Hotels anhand der von Treueprogrammmitgliedern gesammelten Daten Buchungsmuster besser vorhersagen und ihre Marketingstrategien anpassen, um Zimmer in ruhigeren Zeiten zu füllen.

Eine Hotelkette in Amsterdam hat einen cleveren Weg gefunden, ihre Hoteltechnologie mit ihren Treueprogrammen zu kombinieren. Wenn Gäste sich über die Tablets im Hotelzimmer entscheiden, an bestimmten Tagen auf die Zimmerreinigung zu verzichten, werden ihnen direkt auf dem Tablet drei Belohnungsoptionen angezeigt, sodass sie ganz einfach ihre Lieblingsoption auswählen können.

Diese digitale Methode reduziert den Arbeitsaufwand des Hotels, da keine gedruckten Materialien mehr benötigt werden, um die Gäste nach ihren Vorlieben zu fragen. Außerdem hilft sie dem Hotel zu erfahren, welche Vorteile den Gästen am besten gefallen. Indem das Hotel sieht, was die Gäste auf den Tablets auswählen, kann es die Vorlieben seiner Gäste besser verstehen und sein Angebot darauf abstimmen. Diese Einrichtung verbessert nicht nur das Gästeerlebnis, sondern rationalisiert auch den Hotelbetrieb, was sowohl den Gästen als auch dem Hotel zugutekommt.

Wenn Sie die Bedeutung von Treueprogrammen verstehen und schließlich Zeit und Ressourcen in die Verbesserung des Gästeerlebnisses investieren, wird dies nicht nur die Kundenbindungsrate des Hotels erhöhen, sondern auch die Notwendigkeit verringern, hohe Provisionen an OTAs zu zahlen. Darüber hinaus hilft es dem Hotel, sich von der Konkurrenz abzuheben, wenn es seinen Gästen ein einzigartiges Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Schließlich ist die Frage, die sich die Gäste stellen, einfach: Warum sollten sie dieses Hotel einem anderen vorziehen? Ein gut ausgearbeitetes Treueprogramm kann der entscheidende Faktor sein und dem Hotel einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.