Book4Time logra la certificación de soporte global de nivel I
Esta semana, Book4Time obtuvo la Certificación de atención al cliente global (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: -soporte emptivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?Book4Time es utilizado por muchas de las principales marcas hoteleras del mundo para ejecutar sus operaciones de spa desde Four Seasons hasta Belmond y su equipo de soporte ha reflejado sus operaciones para cumplir y superar las expectativas de servicio de estas marcas de lujo. El equipo de Book4Time ha invertido mucho para brindar una experiencia de incorporación marcada a un soporte telefónico de primera clase las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, a través de la educación de sus socios sobre cómo ejecutar una operación de spa más eficiente con su clase magistral Spa Leader, que sirve para garantizar que los hoteles que eligen asociarse con Book4Time están en buenas manos con un socio excepcional que tiene en mente sus intereses a largo plazo,? Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"En Book4Time, el servicio al cliente no es solo un departamento, es una mentalidad de empresa y está arraigada en la cultura y el propósito de nuestra empresa. Nuestro soporte de productos está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para hablar con cualquier cliente en más de 95 países a los que brindamos soporte". Roger Sholanki, director general de Book4Time
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que tiene Book4Time para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Book4Time
Puntuación de la rúbrica: 26/34
Nivel de Certificación: I
Orientación al cliente: Atención al cliente
Recomendación: Recomendado
Tamaño del equipo de apoyo: 25
Líderes del equipo de soporte: Geoff Kent, vicepresidente de éxito del cliente
Periodo de Certificación: Noviembre 2022 - Noviembre 2023
Pila de soporte: Madcap Flare, Zendesk, Jira, Aha, Survey Monkey, Pendo, Docusign, Qlik, Powerpoint, Zoom, Youtube
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección I: Apoyo preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una resolución de problemas sencilla, así como para adelantarse a las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y sin problemas para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Book4Time tiene para los clientes:
1.1 Base de conocimientos/centro de ayuda en línea : el proveedor ofrece un centro de ayuda en el que se pueden realizar búsquedas para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
4.2 Seminarios web de productos educativos : el proveedor brinda educación y capacitación continuas para clientes/usuarios nuevos y existentes a través de seminarios web frecuentes en vivo o grabados.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección II: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, asegurando una respuesta y un servicio rápidos para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Book4Time tiene para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico : proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, español, mandarín)
1.5 Herramienta de administración de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software profesional de soporte al cliente que tiene la funcionalidad para administrar de manera efectiva los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y el análisis.
3.3 Acuerdos de nivel de servicio (SLA) del contrato: el proveedor tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24/7 : el proveedor ofrece soporte 24/7 a los clientes para asistencia las 24 horas.
4.5 Monitoreo de SLA de contrato verificado: el proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de atención al cliente que tiene notificaciones automáticas que garantizan que los SLA se controlen y cumplan.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y entrenamiento
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la principal prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Book4Time tiene para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (p. ej., encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Controles trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] controles trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
4.8 Comunidad en línea: ofertas de proveedores y comunidad en línea para clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como contenido específico en un entorno contextualizado para permitir el descubrimiento de autoservicio y la resolución de problemas.
4.9 Software dedicado de monitoreo del éxito del cliente: el proveedor utiliza un software dedicado de éxito del cliente para monitorear el uso del producto y capacitar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos de GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos de Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las reseñas verificadas e imparciales de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus puntajes de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Book4Time tiene para los clientes:
2.6 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 25 comentarios de clientes verificados.
4.12 Promedio de 4.5 estrellas calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4.5/5 en todas las revisiones de los clientes.
4.13 Confianza del proveedor: el proveedor ha revelado sus puntajes de satisfacción del cliente interno privado a Hotel Tech Report que muestran altos grados de confianza en su infraestructura de soporte y resultados, lo que puede ser un indicador sólido de transparencia y relaciones positivas entre proveedor y cliente.
Acerca de Book4Time
Book4Time es un proveedor global de una solución de gestión todo en uno basada en la nube para empresas de spa y bienestar en más de 100 países. Fundada en 2004 por Roger Sholanki, y nombrada una de las empresas de crecimiento más rápido de PROFIT 500 Canada, Book4Time es una empresa canadiense y la solución preferida para varias de las marcas de spa y bienestar más grandes y prestigiosas del mundo a escala global, que opera en más de 100 países, con un alcance de mercado de más de 20 millones de consumidores y administrando más de $1.5 mil millones en volumen de transacciones anuales.
Acerca de la Certificación de Atención al Cliente Global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Usando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
