Coloqué un billete de $ 20 en la parte superior de la recepción en un hotel de una marca importante y le pregunté al agente de la recepción si por favor lo dividiría por mí, para recibir propinas y demás. Inmediatamente extendió su brazo y me señaló en dirección al otro lado del vestíbulo.

"Lo siento", dijo, sin disculparse demasiado, pero más como si estuviera explicando las direcciones a un turista. "No me dan un banco aquí". Debo haberle parecido bastante perpleja cuando agregó: "¿Ves ese Starbucks de allí, al otro lado del vestíbulo? Te harán el cambio".

Era la mañana. Todos sabemos cómo se ve la fila en un Starbucks por la mañana. Olvídalo.

Bien bien bien. El enfoque del servicio de atención al cliente de la recepción ha cambiado desde que pasé mi tiempo como candidato de capacitación en administración al salir de la universidad en Westin St. Francis hace muchos años.

En ese entonces, nos dieron bancos, con mucho dinero en diferentes denominaciones. Y todos los nuevos billetes y monedas lavadas también. No solo estábamos motivados por el servicio al cliente, sino que también lo hicimos con algo de estilo y clase.

Otro hotel, otra ciudad y otro momento para el servicio al cliente Hall of Shame. Era un hotel de "servicio limitado" de una marca importante. La despensa ubicada junto a la recepción tenía 5 estantes, que generalmente están equipados con dulces, bocadillos, artículos de tocador y otros artículos similares que los huéspedes pueden necesitar y querer comprar.

La vieja madre Hubbard se entristecería al descubrir que este armario estaba prácticamente vacío. Conté 4 bolsas pequeñas de papas fritas de una sola porción, 12 mini cajas de detergente y 3 palitos de bocadillos Slim Jim en una caja que estaba de costado. Una escena más triste que nunca había visto en un hotel.

Le pregunté al agente de recepción si podía comprar galletas o un bocadillo que no fueran papas fritas. Se encogió de hombros y me dijo con total naturalidad: "Oh, sí. Por lo general, solo nos abastecen una vez al mes (este era un hotel de viajes corporativos ocupado en una sección de negocios de la ciudad, fíjate), y nadie ha podido ve a Target en un rato ".

"¿Oh? ¿Dónde está Target?" Yo consulté.

"Justo al otro lado de la calle", fue la respuesta. Ruido sordo.

Escenas como esta, y muchas más, se reproducen en hoteles en todas partes, todos los días. Seguro, también están sucediendo muchos momentos maravillosos y brillantes de atención al cliente. Pero, ¿no deberíamos nosotros, como industria, prestar más atención a lo que ayuda a alejar a los clientes?

Recientemente utilicé historias como estas en un discurso de apertura de un almuerzo que pronuncié en la reciente conferencia de CH & LA y AAHOA celebrada en mayo en el sur de San Francisco, titulada "All Hands On Deck". Allí, expuse a mi audiencia a mi concepto de "Get 'ems" y "Keep ems".

El concepto es simple. El equipo de ventas externo es realmente el equipo "Get 'em", que están en el mercado persiguiendo clientes y reservando contratos grupales. Ellos los hacen entrar. El equipo de servicio interno al que llamo "Keep ems", cuyo trabajo es hacer lo que puedan para que los invitados regresen y no corran hacia la competencia. Su TRABAJO UNO es mantenerlos adentro.

Es un cliché decir que "todos en nuestra organización son miembros del equipo de ventas". Seguro que lo son, o al menos deberían serlo. Escucho esto todo el tiempo. Rara vez es el caso.

Entonces digo "pruébalo".

Le pedí a mi audiencia en CH&LA (en su mayoría operadores de hoteles, gerentes generales y propietarios) que pensaran en lo que REALMENTE le estaba sucediendo al huésped en su hotel en la habitación 425 o 620. Señalé que si bien la administración del hotel y los grupos de propietarios son expertos en Entendiendo los informes STR y los índices RevPAR, ¿cómo están en contacto con los acontecimientos del día a día en las "trincheras" del hotel?

Si bien nos proponemos presumir de nuestro servicio al cliente en nuestros sitios web y materiales de marketing, ¿es eso REALMENTE lo que se está entregando en la recepción, en el servicio de limpieza, en el restaurante, en el teléfono?

A menudo, muchos huéspedes pueden desanimarse simplemente por lo que sale de la boca del personal del hotel, como en mis ejemplos anteriores. Oh, no es que pretendan decir cosas tontas, ilógicas o insultantes. Simplemente lo hacen. Llamo a esas cosas "Bozo-ismos" en deferencia a Bozo el Payaso de mis años de infancia en la televisión del área de Detroit. Los bozo-ismos son desenfrenados. Van desde "Ese no es mi trabajo" hasta "No sé por qué te enviaron aquí", "Todo el mundo se queja de eso", "Es la política de nuestro hotel", etc.

Inmediatamente después de mi discurso del almuerzo, una asistente vendedora entusiasta compartió un bozoismo que ella misma encontró recientemente en un hotel. "Le pregunté a un empleado del hotel si podían hacer algo por mí, y su respuesta me derribó", dijo. "'Eso está por encima de mi sueldo, señora' fue todo lo que me pudieron decir. ¿Qué tipo de respuesta de servicio es esa?"

Las limitaciones de espacio me impiden exponer todas las acciones que los hoteles y las organizaciones hoteleras deberían realizar para asegurar que su equipo de servicio interno REALMENTE ES una extensión en pleno funcionamiento de su equipo de ventas externo. Así que comencemos con algunas X y O fundamentales que pueden tener un impacto positivo en la satisfacción de sus huéspedes, su lealtad hacia su hotel y, por lo tanto, ?en última instancia?, su resultado final:

Tratemos de mantenernos fuera de nuestro propio camino ?La industria de servicios puede ser un molinillo. No nos lo hagamos más difícil diciendo cosas incorrectas a los invitados. También puede servir sopa en una taza sucia o dejar manchas en el espejo del baño y responder al huésped como se ilustra aquí; Piense como un propietario "Todos en el equipo de servicio deben comprender su parte del panorama general como parte interesada y tener el poder de pensar y actuar como si fueran dueños del lugar. Es el papel de la gerencia dejar esto claro y establecer las reglas de participación: Responsabilidad ?Todos somos dueños de una parte de esto. Ningún departamento o individuo del equipo queda al margen de la responsabilidad de sus entregables a los invitados o entre ellos; Comunicación ?El hijastro pelirrojo de todas las cosas que salen mal. ¿Pero por qué? La comunicación significa muchas cosas ?Verbales, escritas, de persona a persona. Debe ser claro y comprensible tanto interna como externamente. Algunos de los clientes de mi hotel van a "no enviar correos electrónicos los viernes" como punto de partida, para que la gente vuelva a hablar entre sí. Es más fácil decirlo que hacerlo, pero esta pelea vale la pena. Colaboración ?Todos colaboran; Si uno de nosotros está en problemas, todos estamos en problemas ?Todas las manos a la obra para ayudar a solucionar un problema o hacer que suceda para el huésped. ¡Trabajar en silos NO es bienvenido aquí! Comaraderie ?Tu gente tiene que querer cuidarse unos a otros, para dar lo suficiente como para colaborar juntos. Resolver problemas juntos y llegar a un jonrón para los invitados o el equipo es en sí mismo un excelente momento de trabajo en equipo; Tener una mentalidad de ventas / servicio versus una mentalidad transaccional ?Cuando vendes, estás brindando un servicio, y cuando está brindando un servicio, en esencia está vendiendo, también ?vendiendo al huésped el hecho de que a través de su excelente servicio está reforzando el hecho de que tomó la decisión correcta al ir allí. Están siendo "revendidos" para una visita de regreso. ¿Todos en la cubierta, seguro. Todos en la cubierta haciendo las cosas correctas, consistentemente y juntos? Ahí es donde está el verdadero oro. No se limite a afirmar que lo hace. Eso es palabra de boca para afuera. ¿Realmente entregarlo a un alto nivel de excelencia? Ahora ESO es servicio al cliente.