eRevMax logra la certificación de soporte global de nivel I
Esta semana, eRevMax obtuvo la Certificación Global Customer Support (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: preventivo soporte, soporte reactivo, coaching y validación de clientes.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?El enfoque de eRevMax para la atención al cliente y el éxito es extremadamente único en el sentido de que, en lugar de un enfoque amplio, han adoptado uno mucho más específico y segmentado. En el backend, sus escaladas, asignaciones, priorización y seguimiento están muy bien mapeados y pensados. Y desde la perspectiva del usuario final, se puede acceder a todo el sistema de soporte al alcance de la mano. Si tiene una solicitud de función, está a un clic de distancia. Si tiene una pregunta sobre una función, haga clic en el botón de ayuda y los artículos específicos de la base de conocimientos aparecerán de forma intuitiva. Si desea profundizar en los datos, encontrará instantáneamente información sobre herramientas dinámicas con explicaciones y recomendaciones detrás de los números. Las herramientas de soporte, el equipo y los procesos de eRevMax son excepcionales y cualquier hotelero que elija asociarse con ellos puede estar seguro de que estarán en buenas manos ?, dijo el cofundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Nos complace recibir la Certificación Global de Soporte al Cliente de HTR, que se ha convertido en un punto de referencia de la industria. La certificación continúa reconociendo nuestro compromiso con los procesos de éxito de nuestros clientes. Los productos y servicios de RateTiger se construyen con un enfoque de hotel primero. Entendemos la tecnología criticidad y necesidad de que los hoteles tengan una plataforma simple para administrar los procesos comerciales clave. Por lo tanto, nuestros productos e iniciativas de atención al cliente están orientados a ayudar a los hoteles a maximizar las ganancias de cada habitación vendida y aprovechar nuevas fuentes de ingresos. Nuestros procesos de éxito del cliente son únicos y creemos en inversión continua en tecnología para continuar ofreciendo a nuestros socios hoteleros productos y soporte de clase mundial, lo que ha llevado a un crecimiento de ingresos sólido y estable para nuestros clientes a lo largo de los años ". Ashis Saha, vicepresidente senior de operaciones, RateTiger - eRevMax.
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que eRevMax tiene implementados para educar, capacitar, retener y brindar soporte a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de eRevMax
Puntuación de la rúbrica: 26/34
Nivel de certificación: I
Orientación al cliente: mentalidad del cliente
Recomendación: muy recomendable
Tamaño del equipo de soporte: 10
Líderes del equipo de soporte: Suchandra Acharya, VP - Atención al cliente
Período de certificación: diciembre de 2021 - diciembre de 2022
Pila de soporte: Trello, SurveyMonkey, Miscrosoft Office
Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo
El pilar de soporte preferente de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que eRevMax tiene implementados para los clientes:
1.1 Centro de ayuda / base de conocimientos en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios se desplazan sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)
4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
4.2 Recomendaciones de datos patentados: el proveedor agrega datos de uso del producto entre los clientes para comparar el rendimiento y proporcionar recomendaciones a sus usuarios para ayudarlos a conocer las mejores prácticas, tomar mejores decisiones y maximizar la utilización del producto.
Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que eRevMax tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, alemán, italiano, español)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.
3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para asistencia las 24 horas.
4.5 Monitoreo de SLA de contrato verificado: el proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de soporte al cliente que tiene notificaciones automáticas que aseguran que los SLA sean monitoreados y mantenidos.
Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito y orientación del cliente
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que eRevMax tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones / cambios del producto (notas de la versión / registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Comprobaciones trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] comprobaciones trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y asegurarse de que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
4.8 Comunidad en línea: ofertas de proveedores y comunidad en línea para clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como contenido específico en un entorno contextualizado para permitir el descubrimiento de autoservicio y la resolución de problemas.
4.9 Software dedicado de monitoreo del éxito del cliente: el proveedor utiliza un software dedicado al éxito del cliente para monitorear el uso del producto y entrenar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
4.10 Conferencia de clientes: el proveedor produce una conferencia de usuarios en persona o en línea para crear una comunidad, compartir actualizaciones de productos y educar a los usuarios sobre las mejores prácticas.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas de clientes verificadas e imparciales para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que eRevMax tiene implementados para los clientes:
3.7 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 50 comentarios de clientes verificados.
4,12 4,7 promedio Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4.5 / 5 en todas las reseñas de los clientes.
Acerca de la certificación de asistencia al cliente global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha existido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: apoyo preventivo, apoyo reactivo, coaching / éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/