Estamos aprendiendo de la psicología que si queremos retener a los clientes, entonces un servicio simplemente bueno o incluso excelente no es suficiente. Debido a las formas en que el cerebro recuerda, debemos crear 'momentos de diferencia' que diferencien la experiencia de los clientes.
El psicólogo Daniel Kahneman explica que el cerebro tiende a recordar momentos específicos más que la experiencia total. Kahneman analiza la relación entre el "yo que experimenta" y el "yo que recuerda" y estos conceptos tienen un impacto directo en las formas en que ofrecemos servicio al cliente y en cómo retenemos a los clientes.
Explica que no recordamos la totalidad de ninguna experiencia interactiva, ya sea una llamada telefónica de 5 minutos o una semana de vacaciones, solo recordamos momentos de esa experiencia. Y el yo recordatorio recuerda principalmente lo diferente, inusual, inesperado y excepcional en lugar de lo mundano y ordinario.
Por ejemplo, si nos quedamos en un hotel y la recepción es buena, la habitación está limpia y la comida es buena; no hay nada diferente, nada en particular que el huésped recuerde. Entonces, el yo que recuerda recuerda la experiencia como algo ordinario. Por esta razón, si queremos que nuestro servicio al cliente sea considerado excepcional, entonces el personal debe crear "momentos de diferencia".
Momentos y recuerdos Los clientes convierten los 'momentos' en 'recuerdos' a partir de los cuales crean sus 'historias' recordadas que transmiten a otros y retienen en el yo recordado. Cuantos más de estos 'momentos' podamos crear para los clientes, más fuertes serán los recuerdos, más vívidas serán las historias y más probabilidades habrá de que regresen.
Por ejemplo, cuando se le preguntó acerca de una visita reciente a un hotel resort, un huésped respondió 'sí, un día un miembro del personal nos dijo que había focas y delfines en la bahía cercana, era algo que nunca olvidaremos'.
Entonces, en lugar de recordar toda la experiencia de una semana de su estadía, recordaron algunos momentos específicos, que convirtieron en historias para su yo recordado y son estas historias las que usan para sus futuras decisiones de compra y las que relacionan con los demás.
Como era de esperar, las historias recordadas tienden a ser aquellas en las que surgen emociones. Por supuesto, estos pueden ser buenos o malos. El secreto de un servicio al cliente excepcional es permitir al personal la libertad de crear estos momentos de diferencia. Cuando el personal está indebidamente restringido por políticas y procedimientos, se vuelve más difícil crear momentos de diferencia que se acumularán en el yo recordado.
Los 'momentos' pueden ocurrir a lo largo de la experiencia del servicio, pero los momentos cruciales son las primeras impresiones, las interacciones del personal y los finales.
Primeras impresiones "Contactos breves" Impresiones duraderas Las primeras impresiones son importantes porque la falta de familiaridad aumenta la ansiedad y, a su vez, las emociones aumentan. Por lo tanto, el yo que experimenta es sensible en esta etapa de la interacción y un saludo cálido a menudo se transfiere a un recuerdo duradero dentro del yo recordado. Cuando el servicio al cliente se lleva a cabo durante un período prolongado, los contactos breves son importantes, ya que aumentan la percepción de amabilidad. Los contactos breves son cualquier intercambio breve entre un miembro del personal y un cliente y deben ocurrir siempre que un miembro del personal esté cerca de un cliente. Las impresiones duraderas provienen del personal que hace algo o brinda información que crea un "momento de diferencia" memorable que mejora significativamente la estadía. El personal que "busca ayudar" y toma medidas proactivas para ayudar o dar información creará los momentos que los clientes recordarán. La última impresión es el adiós y, como era de esperar, el yo recordado parece recordar interacciones posteriores en la experiencia más fácilmente que las anteriores.
- Creando momentos de diferencia.
- Permita que el personal sea inspirador.
- Anime al personal a ayudar, dar información y hacer recomendaciones.
- Crea al menos un momento y un recuerdo especiales. Si son invitados habituales, ayúdelos a desarrollar sus recuerdos.
- Haz que la experiencia sea más personal. Recuerda y usa nombres.
- Haz algo o da algo inesperado.
- Déle al personal suficiente libertad para poder hacer lo excepcional.
- Tenga recepciones fantásticas, amables y fáciles y una gran despedida.
