HelloShift lanza un índice de operaciones hoteleras basado en una década de datos propios sobre operaciones hoteleras.

HelloShift, una plataforma de operaciones hoteleras impulsada por IA, publicó hoy el Índice de Operaciones Hoteleras de HelloShift, un análisis agregado de los registros operativos que los equipos de hoteles han registrado en su plataforma desde 2014: tareas del personal, asignaciones de limpieza, inspecciones de habitaciones y mensajes de los huéspedes que abarcan doce años de operaciones hoteleras diarias.

A diferencia de los informes sectoriales basados ​​en encuestas, el Índice se basa en los registros que los equipos hoteleros crearon durante el proceso. Todas las cifras publicadas son porcentajes, tasas y duraciones agregadas. No se divulgan volúmenes, número de establecimientos, nombres de establecimientos ni información de los huéspedes.

Principales conclusiones

El trabajo ad hoc que los hoteles registran a mano distorsiona el mantenimiento

Los hoteles programan el trabajo predecible en sistemas específicos: limpieza de habitaciones como tareas de limpieza, inspecciones recurrentes y mantenimiento preventivo como listas de verificación. De todas las tareas ad hoc que los equipos del hotel asignaron en los últimos doce meses, mantenimiento fue la categoría más grande con un 33 por ciento, por delante de limpieza con un 30 por ciento y recepción con un 10 por ciento; otro 26 por ciento fue a parar a personas específicas y no está categorizado. Contando solo las tareas dirigidas a un departamento, mantenimiento fue 45 por ciento y limpieza 41 por ciento. El hallazgo se refiere al trabajo no planificado, no a la mano de obra total: la limpieza y las inspecciones se ejecutan según cronogramas y nunca aparecen como tareas, razón por la cual la columna registrada manualmente se inclina hacia el edificio.

Los índices de finalización fueron altos en todas las categorías: 96 % para mantenimiento, 93 % para limpieza y 98 % para tareas de recepción. Los datos sugieren que la deficiencia operativa en los hoteles no radica en el seguimiento, sino en la visibilidad: la categoría más numerosa de trabajo no planificado suele ser la menos sistematizada.

Los huéspedes rechazan una visita programada del servicio de limpieza aproximadamente una de cada doce veces, sin que se les solicite.

En los establecimientos que aún programan el servicio diario para cada habitación ocupada, los empleados de limpieza se encontraron con un cartel de "no molestar" o un rechazo del servicio en el 8,3 % de las visitas programadas. La tasa de rechazo estricto por sí sola fue del 7,0 %. Esta cifra representa el mínimo para casos no solicitados: no se ofreció ningún incentivo ni solicitud para omitir el servicio, e incluye las habitaciones de salida donde no hay ningún huésped presente para rechazarlo, por lo que la tasa para estancias prolongadas es mayor. Los hoteles que invitan a los huéspedes a optar por no recibir el servicio reportan tasas varias veces más altas, lo que sugiere que la mayoría de las solicitudes de servicio de limpieza se producen mediante preguntas.

En un establecimiento típico, el tiempo medio de limpieza era de unos 31 minutos, en consonancia con los parámetros de referencia habituales del sector para una habitación de salida; la media ajustada de toda la flota era de unos 21 minutos, debido a la disminución provocada por algunos establecimientos con un alto volumen de ocupación.

Aproximadamente el 60 por ciento de los mensajes de hotel a huésped son automatizados.

De los mensajes que los hoteles enviaron a los huéspedes a través de la plataforma en 2025, aproximadamente el 60 por ciento fueron mensajes automatizados del ciclo de vida y de activación, como confirmaciones de reserva, instrucciones previas a la llegada y seguimientos de salida, mientras que los mensajes generados por IA representaron menos del 1 por ciento. La proporción de mensajes automatizados se ha mantenido entre el 57 y el 61 por ciento en cada uno de los últimos tres años, lo que indica que la automatización de la comunicación con los huéspedes es anterior a la actual ola de IA. Aproximadamente uno de cada seis mensajes de texto entrantes de los huéspedes llegó entre las 7 p. m. y las 7 a. m. hora local, una carga de trabajo nocturna que nunca requiere una llamada telefónica.

Los índices de fallos en las inspecciones se han mantenido entre el 3 y el 4 por ciento desde 2024.

Las inspecciones de habitaciones y calidad no alcanzaron el umbral de aprobación establecido por el propio establecimiento en un 3 a 4 por ciento de las inspecciones realizadas cada año desde 2024, lo que representa una tasa de aprobación en el primer intento del 96 al 97 por ciento frente a un objetivo comúnmente citado en la industria del 90 por ciento, lo que sugiere que el control de calidad en los hoteles funciona como una disciplina operativa permanente en lugar de una acumulación de tareas pendientes que va disminuyendo.

«El software para hoteles se compra por categorías, pero el trabajo en un hotel no se realiza por categorías», afirmó Sudheer Thakur, fundador y director ejecutivo de HelloShift. «Doce años de datos indican que la mayor parte del trabajo no planificado corresponde al mantenimiento, los huéspedes rechazan una visita programada del servicio de limpieza de cada doce sin que se les solicite, y la mayoría de las comunicaciones con los huéspedes se envían automáticamente. Todos estos hechos deberían cambiar la forma en que los operadores gestionan su personal y sus compras».

Metodología

El índice se basa en los registros operativos de la plataforma HelloShift desde 2014, analizados de forma agregada. Los elementos de la lista de verificación se excluyen del recuento de tareas, de acuerdo con los informes de la propia plataforma. La duración de la limpieza se ajusta a un intervalo de 1 a 240 minutos, con medianas calculadas por propiedad y luego agregadas. El horario fuera de horario se define como de 19:00 a 7:00 en la zona horaria local de cada propiedad. Los mensajes automatizados son mensajes de ciclo de vida y de activación; los mensajes generados por IA se contabilizan por separado y se incluyen en la participación automatizada. Las cifras de operaciones actuales reflejan los últimos doce meses en la flota activa de la plataforma; todas las cifras publicadas son solo porcentajes, tasas y duraciones.