Inn-Flow obtiene la certificación de soporte global de nivel III
Esta semana, Inn-Flow obtuvo la Certificación Global de Soporte al Cliente (GCSC) nivel II de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza a los proveedores de software en dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación según la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
“El equipo de soporte de Inn-Flow ha puesto un gran énfasis en estar disponible para sus clientes en el momento en que lo necesitan. Si bien muchas empresas ofrecen soporte mediante chat en vivo, muchas veces esto no se gestiona en tiempo real, pero con Inn-Flow esto sí se gestiona, lo que significa que los usuarios que tienen preguntas o necesitan ayuda pueden comunicarse y hablar con una persona real al instante, lo que les brinda una línea de comunicación directa con los equipos de soporte y éxito, lo que elimina los cuellos de botella e impulsa a los clientes a tener más éxito con el producto”, Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"En Inn-Flow, creemos firmemente que una atención al cliente excepcional es la piedra angular de nuestro éxito. Entendemos que nuestros clientes son el corazón de nuestro negocio y nos esforzamos por garantizar que sus necesidades se satisfagan con una dedicación y una experiencia inquebrantables. Nuestro compromiso con la atención proactiva y personalizada nos permite forjar alianzas sólidas con los propietarios de hoteles, lo que les permite alcanzar sus objetivos e impulsar sus negocios", afirmó John Erhart, director ejecutivo y fundador de Inn-Flow.
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que Inn-Flow tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Inn-Flow
Puntuación de la rúbrica : 25/34
Nivel de certificación : Nivel III
Orientación al cliente : Centrado en el cliente
Recomendación : Recomendado
Tamaño del equipo de soporte : 11
Líderes del equipo de soporte: Kelsey Higginbotham, vicepresidenta de servicios al cliente
Periodo de certificación : diciembre de 2024 - diciembre de 2025
Pila de soporte : Freshdesk, Asana, Pendo, Youtube, iMovie, Powerpoint, Excel
Sección I de la rúbrica de apoyo del GCSC: Apoyo preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que el proveedor tiene implementados para brindar a los clientes un acceso fácil a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, lo que proporciona una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Inn-Flow tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimiento/centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes.
2.1 Vídeos de capacitación en línea: el proveedor ofrece vídeos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
- 3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para brindar orientación y educación a los usuarios para que descubran de manera orgánica y accedan fácilmente mientras usan el producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece consejos y sugerencias útiles que se muestran cuando los usuarios pasan el cursor sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario (mínimo de 10 información sobre herramientas en la aplicación).
4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación : el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Sección II de la rúbrica de apoyo del GCSC: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver los problemas rápidamente cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Inn-Flow tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente : el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos implementados para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: El proveedor ofrece al menos uno de los métodos tradicionales de canales de atención al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte en idioma local: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene la funcionalidad para gestionar eficazmente los tickets de soporte, el seguimiento, las escaladas y los análisis.
2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece un sitio web o un chat en vivo en la aplicación como un canal alternativo de atención al cliente.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones : el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar solicitudes de funciones fácilmente y tiene una metodología implementada para escalar funciones de alta prioridad.
Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito y coaching del cliente
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener a los clientes satisfechos es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es igualmente importante. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para obtener resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Inn-Flow tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT) : el proveedor cuenta con procesos establecidos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios) : el proveedor ofrece documentación sólida y de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Controles de éxito trimestrales: el proveedor ofrece [al menos] controles de éxito del cliente trimestrales para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
- 3.4 Monitoreo del tiempo de inactividad: el tiempo de actividad del producto del proveedor es monitoreado y verificado por un servicio de terceros para brindar transparencia sobre la confiabilidad del producto a los clientes y prospectos.
3.6 Informes de rendimiento : el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
Sección IV de la rúbrica de soporte de GCSC: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de las herramientas y los procesos internos de Hotel Tech Report validan los sistemas implementados por el proveedor; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos se puede validar de manera más significativa mediante las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las reseñas de clientes verificadas e imparciales y las puntuaciones de satisfacción para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus calificaciones de satisfacción. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Inn-Flow tiene implementados para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos : el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño destacado en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas de clientes verificadas.
4.12 4.8 calificación promedio de atención al cliente : el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4.5/5 en todas las reseñas de clientes.
4.13 Confianza del proveedor : el proveedor ha revelado sus puntajes privados de satisfacción del cliente interno a Hotel Tech Report, mostrando altos grados de confianza en su infraestructura de soporte y resultados, lo que puede ser un fuerte indicador de transparencia y relaciones positivas entre proveedor y cliente.
Acerca de Inn-Flow
Inn-Flow, con sede en Cary (Carolina del Norte), es una plataforma de software específica para hoteles diseñada por hoteleros y para hoteleros. Inn-Flow permite a los hoteleros optimizar sus operaciones y crear una suite de software personalizada con soluciones diseñadas específicamente para la industria. Un excelente equipo de soporte y mejoras frecuentes hacen de Inn-Flow una solución de software preferida por más de 15 000 usuarios. La misión de Inn-Flow es utilizar lo último en tecnología para resolver los desafíos comunes de la industria hotelera, mejorar la eficiencia e impulsar el rendimiento.
Acerca de la Certificación Global de Atención al Cliente (GCSC) de Hotel Tech Report
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, se evalúa a las empresas en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los mejores socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
