innRoad logra la certificación de soporte global de nivel I
Esta semana, innRoad obtuvo la Certificación de soporte al cliente global (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de los clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC. Esto incluye: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?El equipo de innRoad sabe lo importante que es su software para los hoteleros y si sus usuarios tienen algún problema, se aseguran de que siempre haya alguien allí, ya sea que el cliente quiera levantar el teléfono o escribir al equipo de soporte. Este soporte en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año es costoso de implementar para las empresas y, sin embargo, innRoad lo ofrece a todos los clientes sin cargo adicional, lo que demuestra su compromiso de brindar soporte a sus clientes. Después de auditar sus inversiones y procesos de soporte desde adentro y ver todo, desde sus procesos de implementación meticulosamente bien documentados hasta sugerencias en la aplicación para ayudar a los usuarios a obtener más valor del producto, está claro que los hoteleros que buscan asociarse con innRoad estarán en buenas manos. y bien respaldado ?, dijo el cofundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Apoyar a nuestros clientes es siempre una prioridad para nosotros en innRoad. Los hoteleros trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la semana para sus huéspedes, por lo que queremos brindar un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para que puedan administrar con éxito su negocio, sin importar la hora del día. " Frederik Rasmussen, director ejecutivo de innRoad
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que innRoad tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de innRoad
Puntuación de la rúbrica: 24/34
Nivel de certificación: Nivel I
Orientación al cliente: mentalidad del cliente
Recomendación: recomendado
Período de certificación: agosto de 2021 - agosto de 2022
Pila de soporte: Zendesk, Hubspot, Talkdesk, Jira, Vimeo, Salesforce
Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que innRoad tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimientos / centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios se desplazan sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)
4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que innRoad tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos.
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.
3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para asistencia las 24 horas.
Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito del cliente y capacitación
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que innRoad tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones / cambios del producto (notas de la versión / registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Comprobaciones trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] comprobaciones trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
3.4 Servicios gestionados: el proveedor ofrece servicios gestionados y de consultoría adicionales para ayudar a los clientes a maximizar el uso del producto.
4.9 Software dedicado de monitoreo del éxito del cliente: el proveedor utiliza un software dedicado al éxito del cliente para monitorear el uso del producto y entrenar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas verificadas e imparciales de los clientes para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que innRoad tiene implementados para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas de clientes verificadas.
4.12 4.6 estrellas promedio Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4.5 / 5 en todas las reseñas de clientes.
Sobre innRoad
innRoad es una solución de software para hoteles de software como servicio (SaaS) que integra a la perfección la administración de propiedades, la distribución global, las reservas y el marketing, todo en una plataforma única y fácil de usar diseñada exclusivamente para hoteleros independientes, pequeñas cadenas hoteleras y empresas de gestión hotelera.
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