La reputación de marca no se trata solo de reconocimiento de marca, sino también de lo que dicen los huéspedes después de su estancia. Dado que las reseñas en línea y las redes sociales influyen cada vez más en las decisiones de reserva, los hoteles necesitan gestionar su reputación con intención. Esto significa conectar con los viajeros durante todo el viaje; no solo al registrarse en el hotel, sino desde el momento en que empiezan a investigar su estancia.

Tener una estrategia de reputación online integral puede ayudarle a moldear la percepción en torno a su marca e impulsar un crecimiento sostenible.

Exploremos en qué consiste la gestión de la reputación en la industria hotelera, comenzando por lo básico:

¿Qué es exactamente la gestión de la reputación hotelera?

La gestión de la reputación hotelera es un proceso continuo que permite supervisar, influir y mejorar proactivamente la percepción de su marca en línea. Esto incluye responder a los comentarios, optimizar su presencia digital, recopilar reseñas y alinear las operaciones para cumplir (e incluso superar) las expectativas de los huéspedes.

Dado que los viajeros actuales dependen en gran medida de las reseñas en línea como parte de su proceso de investigación al decidir dónde alojarse, la reputación se ha convertido en un factor clave para la competitividad. De hecho, la reputación no es solo tu imagen, sino también tu fuente de ingresos.

Por qué es importante: Las reseñas impulsan los ingresos

Los consumidores consultan múltiples reseñas (a menudo nueve o más) en diferentes plataformas antes de tomar una decisión de reserva. Por lo tanto, no solo importa la calificación por estrellas, sino también el contenido de las reseñas. Cada comentario y experiencia cuenta.

Una buena reputación suele traducirse en precios más altos y mayor ocupación. De hecho, los huéspedes están dispuestos a pagar más por propiedades con puntuaciones más altas y mejores comentarios. Esto aumenta tanto su Tarifa Diaria Promedio (ADR) como su RevPAR, lo que repercute significativamente en sus resultados.

Además, una buena opinión de los huéspedes también favorece las ventas adicionales y cruzadas. Los huéspedes que confían en su marca tienen más probabilidades de reservar un tratamiento de spa, una mesa en su restaurante o una habitación de categoría superior.

Dar forma a las experiencias de los huéspedes desde antes hasta después de la estancia

La gestión de la reputación comienza mucho antes de la llegada del huésped y continúa mucho después de su salida. Para mejorarla, las marcas deben centrarse en toda la experiencia del huésped:

Antes de la estadía: establezca las expectativas correctas

Hoy en día, la primera impresión se forma en línea. Asegúrate de que tu experiencia de reserva sea rápida, compatible con dispositivos móviles, segura y transparente. Incluye información relevante como preguntas frecuentes, fotos de alta calidad, descripciones precisas de las habitaciones, etc.

Al mismo tiempo, es igualmente importante comprender qué atrae a los huéspedes a su hotel. Puede analizar comentarios anteriores para identificar qué valoran constantemente los huéspedes, ya sea la limpieza, la ubicación o el servicio personalizado. Este tipo de información puede ayudarle a identificar mejor a los futuros viajeros.

En el sitio: sea proactivo

La resolución de problemas en tiempo real es esencial durante la estancia de sus huéspedes. Pequeñas acciones, como ofrecer una habitación alternativa cuando un huésped se queja del ruido, pueden convertir posibles reseñas negativas en momentos de fidelización.

Capacite al personal para que escuche atentamente y resuelva las inquietudes con rapidez. Además, si los capacita para que documenten los problemas comunes y así puedan abordarse sistemáticamente, podrá mejorar continuamente la experiencia de sus huéspedes.

Después de la estancia: no te quedes en silencio

Dar seguimiento a la estancia de un huésped es una oportunidad para cerrar el círculo. Envíe encuestas, solicite comentarios sinceros y responda a las reseñas, incluso si son negativas. Ignorar las reseñas, especialmente las críticas, indica indiferencia. Las respuestas reflexivas demuestran responsabilidad y atención. Las Plataformas de Experiencia del Cliente son una excelente manera de automatizar encuestas y respuestas a los comentarios a gran escala, de modo que el personal pueda dedicar tiempo a tareas más complejas.

Adoptar una mentalidad de mejora continua

Dado que la reputación refleja la calidad, los hoteles con mejor rendimiento consideran la retroalimentación como un activo estratégico. Un método sencillo (y probado) para la mejora continua es el ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar):

• Plan: Identifica las áreas de mejora en tu servicio. Utiliza los comentarios de los huéspedes para identificar las deficiencias.

• Hacer: Implementar cambios, como actualizar la capacitación del personal o introducir nuevas comodidades.

• Comprobar: supervisar si estos cambios afectan la satisfacción.

• Actuar: Estandarizar los cambios exitosos y escalarlos donde sea posible.

Repetir el ciclo de manera consistente le permitirá evolucionar junto con las expectativas de los huéspedes y los cambios del mercado.

Optimizando su presencia digital

Una excelente experiencia para el huésped puede pasar desapercibida si su presencia digital no la refleja. Su sitio web, sus anuncios en línea y sus perfiles en redes sociales deben contar una historia coherente y actualizada sobre su hotel y la personalidad de su marca.

Exploremos los elementos clave para mejorar su reputación en línea.

Fundamentos del sitio web, SEO y visibilidad

Tu sitio web debe cargar rápidamente, estar optimizado para dispositivos móviles, ofrecer un proceso de reserva fluido y ser seguro. Incluye reseñas recientes, destaca lo que hace única a tu propiedad y asegúrate de que la navegación sea intuitiva. Incluso mejoras sutiles, como tiempos de carga más rápidos o mejores imágenes, transforman tu experiencia de usuario y pueden reducir las tasas de rebote, a la vez que impulsan las conversiones.

Dado que la mayoría de los visitantes comienzan su recorrido en los motores de búsqueda, es fundamental posicionarse en los primeros resultados. Para lograrlo, debe centrarse en:

• Mantener una arquitectura de sitio web y un mapa del sitio bien estructurados

• Optimizar sus palabras clave (especialmente para su región y nicho)

• SEO local (por ejemplo, listados de empresas de Google)

• Actualización periódica de su contenido (como publicaciones de blog o guías locales)

• Construcción de backlinks de alta calidad

El objetivo es simple: hacer que a los huéspedes les resulte fácil encontrarlo y confiar en usted incluso antes de llegar a su hotel.

Las redes sociales como canal de confianza

Las redes sociales son el punto de encuentro entre la voz de la marca y las opiniones de los huéspedes. Estrategias como compartir historias visuales con regularidad e interactuar auténticamente con tu audiencia contribuyen enormemente a generar confianza. Pero no las uses como un canal publicitario. Úsalas para mostrar lo que a los huéspedes reales les encanta de alojarse en tus propiedades.

Los viajeros buscan autenticidad y respaldo social. Por lo tanto, fomentar y destacar el contenido generado por los usuarios, así como las historias tras bambalinas o incluso las recomendaciones locales, también puede ser útil para fortalecer la comunidad.

Reflexiones finales: La reputación comienza con la acción

La gestión de tu reputación online refleja la capacidad de tu marca para escuchar, adaptarse y ofrecer lo que los huéspedes valoran y esperan. Contar con una estrategia sólida y mejorarla continuamente fomentará la fidelización, generará clientes recurrentes y te generará una recomendación que ninguna campaña publicitaria puede comprar.