Profitroom logra la certificación de soporte global de nivel III
Esta semana, Profitroom obtuvo la certificación Global Customer Support (GCSC) de nivel III de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: preventivo soporte, soporte reactivo, coaching y validación de clientes.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?Por lo general, en las llamadas de verificación de certificación, nuestro equipo revisa cada elemento de línea de criterios en la rúbrica y guía el proceso, pero con Profitroom, casi no necesitamos decir una palabra porque su equipo de soporte estaba muy calculado, preparado y articulado y brilla a través cuando ve detrás de la cortina de sus operaciones de apoyo. El enfoque de Profitroom para el soporte y el éxito del cliente se puede reducir a dos principios simples que son (1) invertir mucho en herramientas, procesos y recursos para asegurarse de que los clientes puedan acceder fácilmente a toda la información que necesitan a pedido y (2) asegurarse para estar disponible para los clientes que no pueden encontrar lo que buscan. Si bien estos dos conceptos parecen simples, son extremadamente difíciles de implementar y ejecutar, pero Profitroom hace que parezca fácil. Desde la primera interacción con los clientes para capacitarlos y configurarlos para el éxito a través de llamadas de coaching continuas, cualquier hotelero que esté considerando Profitroom puede estar tranquilo sabiendo que tendrá más que un gran producto, tendrá un socio de clase mundial a largo plazo ". Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"En Profitroom creemos que el éxito del cliente nos convierte en una de las empresas líderes en la industria hotelera tecnológica. Contamos con más de 40 personas que brindan apoyo proactivo a nuestros clientes en todo el mundo. Siempre nos preocupamos más por aumentar el desempeño de nuestros clientes. La atención al cliente de tickets bien organizada y de rápida resolución es una parte clave de nuestra misión. Al ser el socio técnico perfecto, estamos ayudando a los hoteleros a recuperar el control de su negocio, aumentando los ingresos y mejorando la lealtad de sus huéspedes ". Krzysztof Grz?da, director ejecutivo de Profitroom
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que Profitroom tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Profitroom
Puntuación de la rúbrica: 30/34
Nivel de certificación: Nivel III
Orientación al cliente: centrado en el cliente
Recomendación: muy recomendable
Tamaño del equipo de soporte: 40
Líderes del equipo de soporte: ?ukasz Wi?cek, gerente de soporte y Zuzanna Nawrocka, líder del equipo de soporte
Período de certificación: agosto de 2021 - agosto de 2022
Pila de soporte: Zoho Desk, Zoho Survey, Zoho SalesIQ, Beamer, Google Data Studio, Google Docs, TalentLMS
Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Profitroom tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimientos / centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para proporcionar capacitación y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios se desplazan sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)
Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Profitroom tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (polaco, inglés, alemán, checo, español
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.
2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como un canal de atención al cliente alternativo.
3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para asistencia las 24 horas.
Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito del cliente y capacitación
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Profitroom tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones / cambios del producto (notas de la versión / registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Comprobaciones trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] comprobaciones trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y asegurarse de que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
3.4 Servicios gestionados: el proveedor ofrece servicios gestionados y de consultoría adicionales para ayudar a los clientes a maximizar el uso del producto.
4.6 Sistema de gestión de aprendizaje (LMS): Vendo cuenta con un sistema de gestión de aprendizaje que ofrece videos, capacitaciones guiadas y evaluaciones para que los clientes puedan expandir el conocimiento del producto de una manera estructurada a lo largo del tiempo.
4.7 Certificaciones de productos: el proveedor ofrece certificaciones que permiten a los usuarios tener un camino estructurado para convertirse en expertos en productos que pueden aprovechar en su carrera para fortalecer su currículum.
4.9 Software dedicado de monitoreo del éxito del cliente: el proveedor utiliza un software dedicado al éxito del cliente para monitorear el uso del producto y entrenar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
4.10 Conferencia de clientes: el proveedor produce una conferencia de usuarios en persona o en línea para crear una comunidad, compartir actualizaciones de productos y educar a los usuarios sobre las mejores prácticas.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas verificadas e imparciales de los clientes para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Profitroom tiene implementados para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas de clientes verificadas.
4.12 4.5 estrellas promedio Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4.5 / 5 en todas las reseñas de clientes.
Sobre Profitroom
Aumento rápido de sus beneficios. ¡Garantizado! Profitroom es el proveedor líder de tecnología SaaS y servicios de marketing hotelero para hoteles y apartamentos. Estamos en el mercado desde 2008. Desde el principio, hemos estado creando productos que apoyan el aumento de los beneficios de los hoteleros. También asesoramos sobre cómo elegir los canales de comunicación más efectivos y cómo formular el mensaje con el fin de obtener los resultados óptimos de las campañas de marketing. Nuestros productos y servicios se crean gracias a muchos años de cooperación con cientos de expertos de la industria hotelera y es por eso que cumplen perfectamente con los requisitos y expectativas específicos de los usuarios.
Acerca de la certificación de asistencia al cliente global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching / éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
