El problema de la fragmentación

La mayoría de los hoteleros están familiarizados con el problema de la fragmentación de datos. A menudo, la información de los huéspedes se encuentra dispersa en varios sistemas: PMS, motores de reservas, plataformas de email marketing, programas de fidelización e incluso hojas de cálculo. Cada sistema aporta una pieza del rompecabezas, pero rara vez se combinan para formar una imagen completa del huésped.

Esta fragmentación supone tanto un inconveniente operativo como una desventaja estratégica. Sin una visión unificada, es casi imposible personalizar realmente las campañas de marketing o predecir el comportamiento. Las oportunidades de venta adicional y fidelización tienden a desaprovecharse cuando los datos simplemente no se corresponden.

Por qué los CDP genéricos son insuficientes y qué necesitan realmente los hoteles

En esencia, una Plataforma de Datos de Clientes está diseñada para recopilar y unificar datos de huéspedes de todas las fuentes y puntos de contacto disponibles, como visitas al sitio web y patrones de reserva, interacciones con el PMS, campañas de marketing y datos propios, entre otros. Crea un perfil de huésped único y práctico que puede utilizarse en todos los departamentos, desde marketing y ventas hasta operaciones y atención al cliente.

Normalmente, las CDP genéricas y agnósticas del sector funcionan eficazmente para los negocios online. Sin embargo, las marcas del sector hotelero tienen necesidades de datos específicas, ya que requieren más información diversa sobre los huéspedes para analizarlos y comprenderlos.

Por ejemplo, podrían necesitar datos sobre el historial de estancias de los viajeros, sus preferencias de reserva, encuestas sobre la experiencia hotelera, etc., para impulsar campañas de marketing con un ROI positivo. Por lo tanto, las CDP que no están diseñadas específicamente para hoteles podrían no contar con las integraciones y los datos adecuados que los hoteleros necesitan aprovechar. Aquí es donde entran en juego las CDP para la hostelería. Diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades del sector, permiten a los hoteles ir más allá de las campañas genéricas y las promociones generales.

Este tipo de plataforma permite ofrecer ofertas personalizadas a gran escala, basadas en comportamientos, preferencias e interacciones en tiempo real, con poco esfuerzo por parte del personal del hotel. Ya sea para reconocer a un huésped que regresa y prefiere una salida tardía o para dirigirse a familias con paquetes para niños, el marketing se vuelve más inteligente y eficaz.

Más allá del CRM: Por qué los CDP son importantes ahora

Algunos podrían preguntarse: ¿Acaso un CRM no hace esto ya? Los CRM están diseñados para gestionar relaciones dentro de interacciones definidas, todas enfocadas principalmente en ventas o fidelización. No suelen integrarse completamente con sistemas operativos como un PMS o un gestor de canales.

De hecho, a diferencia de un CRM, las CDP agregan todos los datos de los huéspedes (tanto estructurados como no estructurados) de PMS, IBE, marketing y otros sistemas, no solo las interacciones de ventas. Actúan como la capa central de inteligencia, permitiendo que todos los datos sean utilizables en todas las plataformas. Con una Plataforma de Datos de Clientes para la hostelería, las empresas pueden:

• Segmente la información de los viajeros en audiencias inteligentes y dinámicas.

• Active campañas personalizadas en tiempo real en todos los puntos de contacto y a gran escala.

• Cree mensajes transaccionales antes, durante y después de la estadía.

En resumen, los CDP están diseñados para un mundo hotelero digital e impulsado por datos.

El impacto en los ingresos

Quizás el argumento más convincente a favor de las CDP resida en su potencial de ingresos. Facilitan nuevas estrategias para impulsar las reservas directas, permitiendo a los hoteles comprender mejor los datos de los huéspedes y actuar en consecuencia. En lugar de depender únicamente de las OTA, los hoteleros pueden utilizar datos propios para dirigirse a huéspedes anteriores, audiencias similares o segmentos específicos del mercado con ofertas oportunas y relevantes.

Este enfoque basado en datos aumenta las tasas de conversión y optimiza las oportunidades de venta adicional. ¿Un huésped que celebra una ocasión especial? Ofrécele un paquete personalizado en el momento justo. ¿Un viajero de negocios recurrente? Optimiza su proceso de reserva y sugiere su tipo de habitación preferido con antelación.

La eficiencia operativa se une a la satisfacción del huésped

Además, estas plataformas ofrecen mucho más que solo el servicio al equipo de marketing. Con acceso a perfiles unificados, el personal operativo puede brindar un servicio anticipado sin problemas. El personal de limpieza sabe qué habitaciones necesitan almohadas de plumas. El personal de recepción puede dar la bienvenida a los huéspedes por su nombre y tener en cuenta sus preferencias. Menos errores se traducen en estancias más fluidas y huéspedes más satisfechos.

Y con la creciente integración de la IA y el aprendizaje automático en la arquitectura de CDP, los hoteles pueden ir un paso más allá: predecir las necesidades incluso antes de que surjan. Piense en mejoras proactivas de habitaciones, incentivos de fidelización específicos o sugerencias de servicios adicionales según el propósito del viaje o la duración de la estancia del huésped.

La integración es clave

Uno de los factores más importantes a considerar al usar una CDP es cómo se integra con su conjunto de tecnologías. La buena noticia es que las CDP modernas están diseñadas para priorizar la integración. Funcionan junto con PMS, CRM, motores de reservas y herramientas de feedback de huéspedes, actuando como el sistema central del ecosistema de datos de su hotel.

Entonces, al elegir un CDP, estos son los sistemas esenciales con los que debe conectarse:

• Un sistema de gestión de propiedades (PMS)

• CRM y herramientas de automatización de marketing

• Plataformas de fidelización

• Herramientas de retroalimentación de huéspedes o Plataformas de Experiencia del Cliente (CXP)

• Sistemas de gestión del consentimiento

Con la plataforma de datos de clientes adecuada, cada miembro del equipo puede acceder a la misma información en tiempo real, lo que permite una toma de decisiones más coordinada e informada en todos los departamentos.

Mirando hacia el futuro

La industria hotelera está evolucionando hacia un modelo donde la personalización, la automatización y la inteligencia son esenciales e innegociables para un ROI positivo. Las CDP ofrecen una base para hacer realidad esta visión, permitiendo a los hoteles utilizar su activo más valioso —los datos de los huéspedes— con un propósito.

Para los hoteles dispuestos a invertir en infraestructura y en un cambio de mentalidad, los beneficios son claros: mejores experiencias para los huéspedes, mayor lealtad y un camino más resiliente hacia la rentabilidad y el crecimiento sostenible.