Tradicionalmente, la pérdida del toque humano ha hecho que algunos hoteleros se muestren reacios a adoptar innovaciones tecnológicas, como la mensajería de los huéspedes durante la estadía o los mensajes de texto a través de la aplicación de la marca. La pandemia ha cambiado eso. Tanto los huéspedes como el personal ahora desean una mayor participación sin contacto, como el check-in sin contacto, mientras que la escasez de personal requiere soluciones nuevas e innovadoras. Un ejemplo es la mensajería de invitados conversacional de IA que reduce significativamente la cantidad de llamadas de invitados a la recepción y al servicio de limpieza. El uso de teléfonos inteligentes ahora es universal entre los huéspedes y viajeros y la mayoría de nosotros ahora dependemos de nuestros dispositivos móviles para informar, responder, aclarar, notificar ... ¡y desahogarse! Por supuesto, todavía se espera el ?toque humano? de nuestros anfitriones, pero los viajeros ahora también quieren o exigen que sus teléfonos móviles se utilicen para mejorar la calidad de su viaje.
De ?agradable tener? a ?imprescindible?
Imagine la llegada del teléfono fijo en la habitación. Al principio, es probable que los hoteles dudaran en agregar estos artilugios a cada habitación, ya que era costoso y probablemente solo agregaría más dolores de cabeza al personal al facilitar que los huéspedes hicieran solicitudes, se quejaran o simplemente hicieran preguntas monótonas. Sin embargo, en última instancia, una habitación sin teléfono estaba destinada a ser una habitación sin invitados. Un ?must have? como dicen. ¡La experiencia del huésped con el teléfono en la habitación por primera vez debe haber sido emocionante! Después de experimentar esto, ¿qué tan aceptable hubiera sido para la mayoría de los huéspedes quedarse en un hotel que no ofreciera la misma comodidad telefónica? Como ahora sabemos, se volvió... inaceptable.
Cuando consideramos la mensajería de invitados, y especialmente la mensajería conversacional de IA, hay muchas similitudes con el mandato de líneas fijas en cada habitación. La principal diferencia con la comparación es que todos ya tenemos teléfonos inteligentes, por lo que el mandato de las comunicaciones móviles con los huéspedes dentro de la estadía probablemente será más urgente y menos costoso, una vez que los huéspedes experimenten los beneficios de un Conserje digital sólido y sin interrupciones.
Dadas sus muchas comodidades, la mensajería inteligente para invitados llegó para quedarse y pronto, si no ya, se considerará un elemento "imprescindible" dentro de la industria. Eventualmente, los invitados se acostumbrarán a las comodidades de la mensajería conversacional de IA y ya no estarán dispuestos a aceptar; esperar en largas filas, llamar a la recepción para todo, ser puesto en espera, silenciar sus preocupaciones, llamar para hacer reservas o pedir servicio a la habitación?
La mensajería para huéspedes durante la estadía evoluciona a la mensajería inteligente para huéspedes con IA
Hay otra razón muy importante por la que los mensajes de invitados son relevantes. Por lo general, aumenta la participación de los huéspedes en la estadía en más de 5 veces más que las comunicaciones tradicionales por correo electrónico. Por lo tanto, durante una estadía de una semana determinada, mientras que entre el 5 % y el 10 % de los huéspedes de la estadía pueden enviar correos electrónicos o visitar el sitio web del hotel para recopilar información, ese porcentaje se dispara a más del 50 % de los huéspedes de la estadía que se comunican con el hotel. a través de mensajes de invitado AI cuando esté disponible.
Entonces, ¿qué es la mensajería de invitados conversacional de IA y en qué se diferencia de la "mensajería de invitados" tradicional? La respuesta simple: inteligencia. Con su IA, Concierge se convierte en un robot de comunicación de autoaprendizaje que aprovecha los grandes datos y el aprendizaje automático para mejorar continuamente. El resultado final: huéspedes más felices (¡lo que equivale a huéspedes recurrentes!) y personal más productivo.
¡Houston, tenemos un problema de personal! Entonces, ¿por qué no hacer que el personal actual sea más productivo liberándolo de muchas tareas serviles y repetitivas? ¿Cómo funciona esta conexión entre la mensajería de invitados de IA y un personal más productivo? Un ejemplo son las llamadas a la recepción, donde vemos que los mensajes de invitados de IA reducen la cantidad de llamadas en un 25 % o más. Esto hace que el personal sea más productivo y los huéspedes más felices porque obtienen sus respuestas más rápidamente a través de sus teléfonos inteligentes, mientras esperan en filas más cortas y son atendidos más rápidamente cuando están en la recepción.
Este gran salto en la participación de los huéspedes significa que un hotel se comunica constantemente con más de la mitad de los huéspedes que se hospedan, y los hoteles comienzan a experimentar capacidades y resultados transformadores. El aumento drástico de las comunicaciones de los huéspedes significa un aumento drástico de los comentarios de los huéspedes y la respuesta en tiempo real, las compras y las ventas adicionales de los huéspedes, el registro de invitados sin contacto y más. En última instancia, toda la experiencia del huésped se convierte en un tsunami de datos incrementales de los huéspedes que el hotel ahora puede aprovechar, lo que podría marcar el comienzo de un verdadero renacimiento en la industria hotelera.