Redes sociales para hoteles, ¿funcionan? ¿Se convierte? ¿Es una pérdida de tiempo? ¿Existe algún ROI? ¿Debería uno tener una página de Facebook? ¿Uno de Instagram? Como siempre, no hay respuestas totalmente correctas o incorrectas y una talla no sirve para todos. En primer lugar, comencemos a analizar los tres enfoques típicos de los hoteles en lo que respecta a las redes sociales, para enfatizar aún más la falta de una metodología única y estandarizada:

1. Los hoteles Über-Social
Es la minoría de hoteles la que hace de su ADN social su punto de venta: capacitan a su personal, contratan administradores de redes sociales, asignan presupuesto para anuncios sociales, trabajan en redes sociales de nicho, etc.

2. El hotel Let's try it
Hoteles que se acercan a las redes sociales con menos recursos, limitando sus acciones a los jugadores más conocidos (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) y trabajando sin un método y estrategia adecuados. Este grupo incluye la mayoría de los hoteles.

3. El hotel no me importa
En este grupo se encuentran aquellos hoteles que no tienen interés en estar presentes en las redes sociales, apoyándose principalmente en los canales publicitarios establecidos.

¿Cuál de los tres es el método correcto? Si bien personalmente a veces he desanimado a los hoteles a hacer todo lo posible en las redes sociales, también he administrado y dirigido muchas campañas muy exitosas para algunos clientes.

¿ROI o ROE?
El principal problema de las redes sociales para hoteles es comprender y medir los resultados. Como dijo una vez Douglas Quinby de PhoCusWright: "los hoteles son reacios a revelar las cifras asociadas con las conversiones del hotel en Facebook porque los datos son irrelevantes". Apoyando esta tesis se encuentra un estudio reciente de la Universidad de Ciencias Aplicadas y Artes de Lucerna, que afirma que las redes sociales son ?mucho menos importantes de lo que se creía?. El estudio se llevó a cabo en 1.000 reservas online de tres mercados críticos: Reino Unido, Alemania y Estados Unidos. Para los viajeros ingleses y alemanes, un buen sitio web es (todavía) el elemento prioritario para la toma de decisiones. Los estadounidenses dan la Palma de Oro a la reputación del hotel y la notoriedad de la marca y solo una minoría (menos del 20%) piensa que las redes sociales son importantes.

Amigos, no clientes
Entonces, ¿las redes sociales son completamente inútiles para los hoteles? Por supuesto que no, pero para entender si vale la pena utilizar el marketing social tienes que entender de qué se tratan las redes sociales en primer lugar: compartir. ¿Y qué comparten los usuarios? Cuentos. Si la estadía fue placentera, es más probable que los huéspedes escriban una reseña que compartan o interactúen con una página social del hotel. Publicarán fotos de la ciudad o cosas divertidas que vieron o hicieron durante el viaje, pero rara vez algo relacionado con el hotel. ¿Por qué? Porque si el hotel no ofrece una historia que contar, esa historia, obviamente, no se contará. Por otro lado, si un hotel tiene algo especial y único o ofrece una experiencia hotelera no estándar, ahí es donde las redes sociales se vuelven útiles. Según Jana Zvolánková, ex gerente de marketing de TI y redes sociales de un hotel famoso en Praga con el que solía trabajar, ?los huéspedes son como amigos y no envías publicidad a tus amigos. Nos dan buenas ideas y, a cambio, les damos datos interesantes y enlaces. Facebook no debería ser la copia de seguridad comercial del sitio web oficial de su hotel: es una plataforma de redes sociales diseñada para que los amigos se comuniquen con amigos, por lo que debe concentrarse en eso. Una vez que llegan al hotel, tienen la sensación de que ya forman parte de la familia. El hotel se crea con la singularidad en mente y con la necesidad de ser diferente al resto del paquete. En este mercado hotelero cada vez más difícil, debe encontrar la manera de sacar el cuello. Optamos por cambiar la interacción completa con los invitados y nos esforzamos por brindarles una experiencia completamente diferente, que es excelente para compartir en las redes sociales. Combine esto con el tipo de huéspedes que atraemos con el concepto del hotel y tendrá una idea clara de por qué las redes sociales funcionan bien aquí, con el 6% de las reservas directas provenientes únicamente de Facebook ".

EN CONCLUSIÓN

Si bien muchos hoteleros y especialistas en marketing todavía ven las redes sociales como una herramienta de ROI, deben considerarse principalmente como una plataforma de comunicación para interactuar con los huéspedes y los huéspedes potenciales. Los hoteles que se construyen con elementos sociales en su ADN pueden recibir más reservas a través de las redes sociales, pero ese es un efecto secundario positivo que uno debe considerar como una ventaja y no como el objetivo principal.

¿Quién debería tener presencia en las redes sociales? la mayoría de los hoteles pueden y deben, pero si están listos para administrarlo de verdad, eso significa responder preguntas, publicar regularmente, hacerlo interesante y no solo un medio de publicidad. Si el hotel no está listo para manejar el tráfico, recomiendo no tomar este camino, ya que no hay nada peor que una página vieja que no se mantiene viva.