Cómo las tecnologías digitales están moldeando las relaciones entre los huéspedes y el personal del hotel

¡Está absolutamente claro que las operaciones hoteleras de hoy en día deben cambiar a un formato de gestión de back-office digital para poder brindar a los huéspedes la mejor experiencia antes, durante y después de su estadía en el hotel y mantenerse competitivos en el mercado!

¿Cómo gestionan los hoteles las solicitudes de los huéspedes?

Debemos admitir el hecho de que los viajeros modernos tienen más conocimientos digitales que la mayoría de los empleados de los hoteles: pueden confiar en sus teléfonos inteligentes y dispositivos móviles y, en un minuto, enviar una solicitud de servicio adicional. No quieren esperar mientras el despachador de un hotel envía esta solicitud de albacea, ¡quieren que se haga de inmediato! Seamos honestos, nadie quiere esperar.

Según Karam Ghazi (de J Tourism Hospit 2017): ?El boca a boca electrónico (e-WOM) está disponible para una multitud de personas a través de Internet, y las declaraciones de los clientes en línea demuestran tener mayor credibilidad, empatía y relevancia para los clientes que la información de marketing de las empresas ". El estudio realizado por PhoCus Wright muestra que alrededor del 77% de los viajeros suelen hacer referencia a las reseñas antes de elegir un hotel, el 53% de los viajeros no comprometen la reserva hasta que leen las reseñas, aproximadamente la mitad de las personas siempre hacen referencia a las reseñas antes de elegir un restaurante y alrededor de 44 El% de los viajeros suele hacer referencia a las opiniones antes de elegir una atracción.

Estudios recientes han demostrado que el 53% de los huéspedes tienen problemas con el personal y el 38% de ellos encuentran problemas con las operaciones internas cuando se trata de la experiencia general durante su estadía en los hoteles. Entonces, ¿cómo podemos lidiar con esto y disminuir el número de invitados insatisfechos?

Para poder brindar una experiencia óptima a los huéspedes, la tecnología debe convertirse en un componente importante para todos los departamentos del hotel. Tenemos que deshacernos del papel y el bolígrafo para la gestión de tareas y dejar de utilizar formas verbales de atender las solicitudes de los huéspedes a través de radios y otros sistemas fuera de línea. Los empleados del hotel deben estar armados con las mejores herramientas para estar preparados para atender a los huéspedes de la mejor manera y hacer que vuelvan por más.

¡Proporcionar a cada empleado una aplicación móvil de gestión de tareas cambia el juego! La automatización digital de back office para la industria hotelera permite que cualquier solicitud de los huéspedes se transforme automáticamente en una tarea, sin intermediarios (como un despachador, un asistente de recepción, etc.). Es decir, los invitados crean y asignan tareas por sí mismos, que van directamente al ejecutor quien, a su vez, comienza a realizar la tarea de forma inmediata.

Cuando el personal de línea comienza a recibir tareas de forma digital, da rienda suelta a la oportunidad de ver todo en tiempo real en un solo tablero: qué está sucediendo en la propiedad, dónde, cuánto tiempo y quién está trabajando. Además, te mantienes conectado con todo el equipo constantemente.

Además, le permite a su equipo, incluidos los empleados fuera de cubierta, ver y mantenerse actualizado sobre cosas como eventos diarios, información sobre los VIP que llegan y requieren atención especial, y mucho más.

Como resultado de la automatización y la sincronización del flujo de trabajo, la productividad aumenta y los costos operativos disminuyen hasta en un 30%. La mejor parte es que la efectividad de la gestión hotelera se vuelve medible. Al mismo tiempo, es evidente que cuando tienes herramientas para monitorear y medir la efectividad, ¡sabes qué y estás listo para mejorar!

?En un negocio que depende de cómo sus clientes califiquen los servicios, el uso de tecnología avanzada es crucial. El mercado actual ofrece muchas herramientas para trabajar del lado del cliente, como PMS, CRS, POS, YMS, AI, IoT, chatbots, robots, encuestas en línea, etc. Pero, podemos subestimar el rol de los empleados que trabajan. en los pisos y hacen más felices a los huéspedes, y a los empleados, que administran al personal y hacen que el negocio funcione, dejándolos a ambos sin herramientas. Tenemos que reunir no solo a los invitados, sino también al equipo y a toda la comunidad, en torno a su marca, con participación digital ?, dijo Svetlana Udalov, fundadora de HKeeper.

En conclusión, debemos confirmar que sin la transición de la gestión operativa back-office al formato digital, la industria hotelera no podrá avanzar y satisfacer las necesidades de los clientes. ¡Es hora de hacer cambios y decisiones estratégicas inteligentes que lo ayudarán a tener más éxito!