Thon Hotels es pionero en la adopción "big bang" de Oracle OPERA Cloud PMS

El 8 de abril de 2024, los huéspedes de casi 100 propiedades de Thon Hotels en Noruega, Suecia, Dinamarca, Bélgica y los Países Bajos notaron que algo especial estaba sucediendo. Los globos llenaban los vestíbulos. El personal de algunas propiedades estaba repartiendo galletas o pasteles en forma de nubes; otros estaban sirviendo champán para brindar.

Estaban celebrando la culminación de un proyecto pionero de migración a la nube que puede resultar un modelo para la industria hotelera.

Oracle quedó tan impresionado con lo que Thon llama su implementación “big bang” de las aplicaciones Oracle OPERA Cloud Property Management (en 96 propiedades en un período vertiginoso de 31 horas) que Oracle ahora recomienda una estrategia de migración similar a sus otros clientes hoteleros.

“Nunca antes otra cadena hotelera había adoptado un enfoque como el de Thon, y lo había hecho de manera tan fluida, todo en una sola noche y en tantas propiedades”, afirma Eva Lund, directora sénior de gestión de programas de Oracle Hospitality.

El proyecto, liderado por el cliente, creó un manual sobre cómo los hoteles “pueden acelerar su transición a la nube en lugar de demorarla durante muchos meses”, dice Lund.

Antes del Big Bang

Cuando Thon decidió trasladar su PMS fuera de su centro de datos, Oracle Consulting le recomendó que adoptara el enfoque estándar por fases para la transición del conjunto de aplicaciones Oracle OPERA 5 local a OPERA Cloud. Pero Thon pensó que una migración integral sería más adecuada para sus necesidades.

El hotelero con sede en Oslo, Noruega, quería evitar una implementación prolongada, propiedad por propiedad y problema por problema. No quería ejecutar simultáneamente dos bases de datos maestras que gestionaran tarifas, disponibilidad de habitaciones y el programa de fidelización de la marca, ni tener diferentes propiedades operando en sistemas paralelos.

“Estábamos considerando que, si bien [el enfoque del big bang] era más arriesgado, si lográbamos llevarlo a cabo, podríamos empezar a trabajar de inmediato después de la puesta en marcha con todos los hoteles”, dice Benjamin Hallerud de Hallerud Consulting, quien ayudó a Thon en el proyecto. “Todos estaríamos en el mismo barco. La pregunta de un hotel sería relevante para todos ellos”.

Después de haber vendido a Oracle la migración de aplicaciones rápidamente sincronizada, Thon reconoció que un requisito previo sería una preparación intensiva y un compromiso con las comunicaciones constantes entre las propiedades, dice Kari Mette Nyhaug, directora de aplicaciones de TIC de Thon.

“Hemos centralizado y estandarizado mucho”, afirma Nyhaug. “Sin una gran estandarización al principio, creo que esto habría sido mucho más difícil”.

Aproximadamente medio año antes del Big Bang, Thon formó un grupo de proyecto que planificó cada elemento del cambio. Nada quedó al azar.

El primer paso fue generar entusiasmo entre el personal que utilizaría el nuevo sistema. Los empleados que visitaron un stand en la feria de la empresa Thon en enero de 2024 pudieron probar Oracle OPERA Cloud. La empresa realizó videos internos que destacaban la funcionalidad específica para sus hoteles y utilizó la plataforma Oracle Learning para capacitar al personal antes de la implementación.

A medida que se acercaba el gran estallido, el equipo del proyecto informaba continuamente al personal sobre qué características del PMS cambiarían y qué se esperaba de ellos para ayudar a garantizar una migración a la nube exitosa.

No fue difícil conseguir la aceptación. “Llevábamos varios años esperando la nube”, afirma Anja Syversen-Hjellestad, directora regional de Thon Hotels. “Después de la COVID, los empleados estaban muy ansiosos por tener en sus manos el nuevo sistema”.

La capacitación se completó tres semanas antes del gran estallido. En la última semana antes de que el centro de datos de Thon cerrara y el PMS basado en la nube entrara en funcionamiento, todos los hoteles practicaron el registro de sus operaciones, como el registro de entrada y el servicio de limpieza, en una hoja de cálculo de Excel para las horas, y posiblemente los días, de inactividad. El grupo del proyecto realizó sesiones de preguntas y respuestas y desarrolló hojas de tareas, listas de verificación y rutinas para cada propiedad, con superusuarios asignados a todas ellas para gestionar una transición sin problemas.

El gran día

Los líderes del proyecto en los centros de comando de Oslo y Bruselas supervisaron la migración a medida que se extendía por el norte de Europa. El gran éxito comenzó con cinco propiedades que se cambiaron a Oracle OPERA Cloud y luego probaron cuidadosamente las funciones críticas, como las interfaces y las transacciones con tarjetas de crédito. Después de eso, los hoteles propios y franquiciados se alinearon en grupos designados de 10, y cada cinco minutos aproximadamente uno tomaba su turno para implementar el nuevo PMS. Si bien estas propiedades estaban dispersas geográficamente, todas sentían que estaban juntas en esto, dice Nyhaug.

Como parte del plan de comunicación, los hoteles de Noruega, Suecia, Bélgica y los Países Bajos (los que esperaban en la cola, los que se preparaban activamente para la puesta en marcha y los que celebraban la finalización) compartieron sus avances durante todo el día. Publicaron fotos y videos en canales internos que mostraban al personal primero usando el nuevo sistema y luego celebrando con los huéspedes.

Después del Big Bang

El 8 de abril por la mañana, Thon Hotels desconectó a unos 2.000 usuarios finales de Oracle OPERA 5. Al día siguiente, los empleados iniciaron sesión y comenzaron a operar en Oracle OPERA Cloud.

“El cambio más importante es que ahora el ritmo es mucho más rápido con OPERA Cloud”, afirma Nyhaug. “Tenemos más actualizaciones y podemos implementar nuevas funciones más rápido, que es lo que queríamos”.

Thon también está comenzando a aprovechar Oracle Hospitality Integration Platform, una colección de API abiertas exclusivas de OPERA Cloud que permite a los hoteles integrar sin problemas otras aplicaciones de Oracle y de terceros.

Por lo general, Oracle recomienda a sus clientes cómo implementar sus aplicaciones en la nube más recientes, pero en el caso de la migración de Thon, está desarrollando una metodología en conjunto con un cliente y compartiendo ese conocimiento con otros.

“Fue Thon quien insistió en este gran cambio. Nunca lo habíamos hecho antes”, afirma Lund, de Oracle, y añade que el gran número de hoteles Thon fue la principal razón por la que Oracle ni siquiera presentó la opción de migrarlos todos a la vez en su primera reunión.

“Esta es la opción de entrega estándar para nosotros”, afirma. “Es lo primero que le presentamos a nuestro cliente. Y si no, le preguntamos por qué”.