Hoy en día no faltan formas nuevas y atractivas de conectarse con sus invitados.
Desde canales modernos como Twitter y Facebook Messenger hasta canales más tradicionales como correo electrónico o SMS, comprender qué canales debe aprovechar es clave para desarrollar una experiencia excepcional.
En este blog, para ayudarlo a seleccionar los canales correctos y descubrir las tendencias en hotelería, compartimos los principales canales que los hoteles deberían considerar. Vamos a explorar.
Consideraciones antes de adoptar canales
Antes de saltar a los canales que están prosperando en la industria hotelera, es fundamental comprender qué funcionará específicamente para usted. Para descubrir esto, considere;
Canales que tus invitados ya están usando
Canales que resuenan con su objetivo general
Canales que se alinean con tareas específicas u oportunidades de servicio
Tener estos puntos en mente lo ayudará a seleccionar canales con una mentalidad más estratégica. A su vez, brindando las herramientas para impulsar la lealtad y maximizar el retorno.
4 canales a tener en cuenta para tu hotel
No hace falta decir que a lo largo de los años, las preferencias de los huéspedes han cambiado mucho. A medida que surgen nuevos canales y se amplían las capacidades, es importante estar siempre informado. A continuación, destacamos algunos de los canales de mejor desempeño hasta la fecha con un futuro prometedor en la hospitalidad.
Correo electrónico
Durante décadas, el correo electrónico ha sido una de las principales herramientas de comunicación con los huéspedes. Y aunque históricamente, el correo electrónico se ha utilizado para enviar confirmaciones de reservas y detalles de check-in/out, hoy en día, el correo electrónico se usa para mucho más.
Con la mentalidad de "siempre conectado", el correo electrónico es una excelente manera de conectarse con los huéspedes durante su estadía. Invitándolos a excursiones, informándoles de las próximas ofertas especiales y comunicándose con ellos sobre cualquier solicitud. Además, el correo electrónico es una excelente manera de recopilar comentarios, alentar las revisiones y, lo que es más importante, optar por su flujo de marketing. Una vez que están dentro, es fácil realizar ventas adicionales, ventas cruzadas y proporcionar actualizaciones oportunas sobre los acontecimientos del hotel.
A lo largo de los años, WhatsApp ha crecido enormemente y ofrece características únicas que se adaptan directamente a las empresas. Como punto de referencia, hoy en día se realizan 2 mil millones de minutos de llamadas de WhatsApp todos los días , y se proyecta que la cantidad de usuarios de WhatsApp solo en los Estados Unidos alcance los 85,8 millones en 2023 .
Para los hoteles, este crecimiento es aún más evidente, ya que ha ganado popularidad debido a sus capacidades en tiempo real. La conexión con la recepción se simplifica y dado que la mayoría de los viajeros usan la aplicación, es una excelente manera de fomentar la conversación.
Además, al usar WhatsApp y sus funciones comerciales, los hoteles pueden configurar su propio perfil comercial, mensajes con plantillas y ofrecer funciones como recibos de lectura, videollamadas, chats grupales, actualizaciones de estado y más. Es una excelente manera de involucrar a los huéspedes desde el momento en que ingresan a su propiedad hasta mucho después de que se hayan ido.
Teléfono
Un canal tradicional que todavía se usa con bastante frecuencia, una llamada telefónica es una forma efectiva de fomentar la comunicación directa. Al conectar a los huéspedes con diferentes departamentos como la recepción o el servicio de limpieza, les permite abordar sus problemas en tiempo real.
Dicho esto, con las llamadas telefónicas, hay algunas desventajas que incluyen; la recepción está inundada de solicitudes, no hay recibos digitales y, a medida que surgen más y más canales digitales, menos atractivo. En este caso, es importante monitorear las preferencias de su cliente, junto con las tendencias de la industria.
Tabletas dentro y fuera de la habitación
Ya sea que tenga una tableta en la habitación o una tableta al lado de la recepción, usar una pantalla digital es una excelente manera de ofrecer opciones de servicio a la habitación, comunicarse con varios departamentos, promocionar las próximas ofertas/eventos y solicitar comentarios.
Lo bueno de las tabletas es que son intuitivas, ofrecen flexibilidad y simplifican la experiencia para aquellos que no quieren descargar una aplicación o dudan en llamar.
Además, las tabletas pueden recopilar una variedad de información sobre su huésped y sus preferencias. Con el tiempo, esto puede ser útil para comprender las próximas tendencias con futuros huéspedes o para personalizar una estadía.
Comunicación en múltiples canales
Si bien ofrecer un canal de acuerdo con las preferencias del cliente es un excelente lugar para comenzar, la clave para una experiencia de huésped próspera es ofrecer múltiples canales que funcionen juntos para una experiencia cohesiva.
Esto significa adoptar una mentalidad omnicanal. Uno que considere las preferencias del cliente y asegure que si un invitado decide saltar de un canal a otro, la experiencia de marca no cambia.
Esto es crucial ya que hoy en día, muchas empresas que adoptan múltiples canales no tienen en mente la experiencia. De hecho, el 61 % de los clientes encuestados afirma que no ha podido cambiar fácilmente de un canal a otro al interactuar con una marca.
Para los hoteles, agilizar el proceso podría ser tan simple como dedicar empleados específicos a abordar conversaciones, asignar horas del día para verificar los diversos canales que ofrece o, de manera más eficiente, adoptar una solución de experiencia del cliente que consolide todos los mensajes.
Considerando una solución para agilizar la comunicación
Como se mencionó anteriormente, la idea de adoptar un programa omnicanal puede parecer abrumadora, especialmente para un hotel. Sin embargo, con la ayuda de una solución sofisticada de experiencia del cliente, la gestión de la comunicación entre clientes se puede simplificar a través de una bandeja de entrada consolidada. Tomar todos los canales que ofrece una solución CX los traerá a una bandeja de entrada y mostrará el sentimiento en tiempo real. Esto disuade a los empleados de tener múltiples ventanas abiertas y potencialmente perder un mensaje entrante.
Al mismo tiempo, tener una solución CX clave también puede ayudar en términos de gestión de solicitudes de hoteles. Con la capacidad de etiquetar y enrutar mensajes a su departamento apropiado, el empleado correcto siempre ve la solicitud para una respuesta rápida y precisa. Además, los empleados pueden enviarse mensajes internos para cualquier pregunta fuera del alcance y marcar la consulta como resuelta para garantizar que no se superponga.
Por último, una solución de experiencia del cliente puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y sus preferencias. Con análisis sobre el tipo de canal, la ubicación, el tiempo de respuesta, el desempeño de los empleados, los temas de actualidad y más, puede ofrecer canales que se alineen con sus objetivos y el servicio correcto para garantizar una experiencia perfecta en todo momento.
