Es un hecho cuando se hace negocios en la era digital: los invitados acudirán a las plataformas de redes sociales, Yelp o un blog para desahogarse sobre una mala experiencia en su propiedad. Independientemente de lo que haya ocurrido entre su huésped y su experiencia en la propiedad, administrar su reputación en línea debe ser una parte estándar de su práctica de participación digital. Pero, ¿cómo ve este compromiso? Posicionar su punto de vista como una oportunidad puede sorprenderle. A continuación, se muestran varias formas de gestionar estos compromisos de forma positiva tanto para usted como para su invitado.
Recepción de comentarios: puede estar de acuerdo o no con los comentarios negativos de un huésped, pero tome cualquier comentario como una forma de mejorar su servicio y su personal. Especialmente cuando recibe comentarios que no son de la manera más positiva, se le brinda información valiosa sobre las expectativas de sus invitados. Asegúrese de que los miembros del personal revisen sus canales sociales para detectar casos de retroalimentación y mantenga la documentación de lo que se mencionó y los pasos que se tomaron para corregirlo. Yelp también se puede configurar para que le envíe alertas cuando tenga una reseña, y las alertas de Google son clave para ver qué comentarios se publican en otros sitios. La clave aquí es monitorear constantemente, porque la mejor retroalimentación es la que recibe de inmediato y actúa en consecuencia.
Personalización de su respuesta: muchas propiedades comprenden la importancia de tener personalización dentro de sus comunicaciones digitales, pero brindan respuestas enlatadas cuando se brindan comentarios negativos. Esto se vuelve muy obvio si alguien clasifica por una calificación baja y ve el mismo comentario enlatado sin un plan de acción real para corregir o incluso abordar lo sucedido. Las respuestas a los comentarios negativos (o, si desea reformular, los comentarios constructivos) siempre deben reconocer el tiempo que el huésped se tomó para proporcionar comentarios, cómo ese problema afectó su estadía y su compromiso de solucionar el problema y hacer que el huésped se sienta escuchado y escuchado. satisfecho con la resolución. Luego puede desconectar la conversación para compartir detalles de lo que pondrá en marcha para su procesamiento y nuevamente agradecerles por los comentarios.
Compartiendo su crecimiento con el próximo grupo de invitados: Una última oportunidad que puede perder es compartir qué procesos o procedimientos ha implementado ahora para abordar un área en la que podría haberse equivocado. Las propiedades no pueden ser perfectas y compartir esta vulnerabilidad puede crear una relación con sus huéspedes, así como mantener a su personal honesto para mantenerse fiel a sus nuevos procesos. Si las personas pueden defender contigo, serán tus campeones avanzando en otros espacios, incluido el espacio digital.
Utilice su reputación en línea como una oportunidad para seguir atrayendo a sus invitados, incluso cuando no esté en la mejor posición.
