5 raisons pour lesquelles les clients comptent plus que jamais

Offrir une expérience client de qualité est plus important que jamais pour les hôteliers qui cherchent à rivaliser dans le monde post-COVID-19. On a beaucoup parlé au cours des six derniers mois de la distanciation sociale, de l'étiquette du masque et de la nécessité d'une plus grande vigilance dans la protection de la santé publique. Il ne fait aucun doute qu'il s'agit d'enjeux de table, mais l'objectif de l'hospitalité ? offrir une expérience client positive ? est plus que jamais primordial.

Voici cinq raisons pour lesquelles les hôteliers doivent être au sommet de leur art dès maintenant lorsqu'ils interagissent avec les clients :

Voyager est plus stressant que jamais

Chaque client qui visite votre hôtel est conscient qu'il prend un risque en quittant son domicile. Beaucoup d'entre eux se confient à d'autres entreprises par nécessité financière. Les voyageurs ont tellement de choses à considérer lorsqu'ils quittent leur domicile, qu'il s'agisse de se laver les mains, de se tenir à distance des autres lorsqu'ils sont à l'intérieur et de se conformer aux mandats locaux concernant les masques. Il est maintenant temps de confirmer, et non de trahir, la confiance de ces consommateurs dans l'hospitalité.

Heureusement (ou pas), les hôteliers ont l'habitude d'être dans cette position. Les opérateurs sont là pour apaiser les inquiétudes des voyageurs fatigués depuis des années grâce au stress causé par l'industrie du transport. Qu'il s'agisse de la circulation routière ou des problèmes de transport aérien, les hôteliers ont tout entendu et sont bien préparés pour les clients sous pression. Un séjour à l'hôtel avec un opérateur qui peut offrir une expérience relaxante, c'est comme trouver une oasis dans un désert d'anxiété en ce moment [1] .

Les clients se souviendront des propriétés qui ont pris en compte leurs besoins et les ont fait se sentir chez eux, ainsi que de ceux qui ne l'ont pas fait. Cela nous amène à mon point suivant :

Le bouche à oreille n'a jamais été aussi influent

Les consommateurs adorent les avis de leurs pairs, car ils aident à éliminer les fioritures associées à une entreprise et à déterminer ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Le taux d'occupation aux États-Unis a atteint 42,2 pour cent en juin, et avec si peu d'Américains voyageant, tout le monde veut savoir à quoi ressemblait leur séjour. Tout sur l'expérience client est amplifié en ce moment, à la fois le bon et le mauvais. En plus de cela, les expériences individuelles sont transmises à plus de personnes que jamais.  

Il est extrêmement important pour les hôtels de suivre les clients afin de solliciter des avis après leur séjour. Il est encore plus important de faire bonne impression sur les voyageurs lorsqu'ils sont sur la propriété, que ce soit par un service exemplaire ou avec des commodités.  

L'un des meilleurs moyens pour les hôtels d'améliorer la satisfaction des clients en ce moment est de communiquer avec les clients selon leurs conditions - qui peuvent être très différentes de leurs conditions avant COVID-19.

La façon dont les hôtels communiquent avec les clients a évolué

Les hôteliers ont traditionnellement aimé la réception comme outil de marketing car elle met les clients face à face avec le plus grand atout d'un hôtel : ses associés. Avoir quelqu'un pour interagir directement avec les clients, les informer des derniers changements de votre propriété et leur parler de la façon d'améliorer leur séjour avait été un excellent moyen de présenter (et de vendre) un invité ? jusqu'à ce que la distanciation sociale s'installe.

L'enregistrement mobile a pris de l'ampleur dans l'hôtellerie depuis une décennie, mais aujourd'hui, de nombreux clients ont manifesté le désir d'éviter la réception pendant toute la durée de leur séjour. [2] . Étant donné que les hôteliers ont du mal à parler directement avec les clients, ils se sont tournés vers la technologie pour créer de nouveaux points de contact. La messagerie textuelle entre les clients et les opérateurs prend de plus en plus d'importance, tout comme les assistants vocaux qui peuvent être utilisés pour automatiser les demandes des clients de bas niveau et faciliter vivre des communications socialement distantes.

Les hôteliers sont fiers de comprendre ce que veulent et ce dont les clients ont besoin, et en ce moment, ils doivent interagir avec eux selon leurs propres conditions. Si cela signifie renoncer à court terme au contact personnel pour des discussions numériques, cela peut être nécessaire. En résumé, les préférences des clients ont changé avec cette pandémie, et les canaux de service des hôteliers doivent donc également s'adapter.

Les hôtels ont besoin d'un plan de communication solide pour rester en contact avec leurs clients et s'assurer qu'ils reviennent, car :

Les revenus annexes ont baissé

Ces dernières années, les hôtels de l'industrie se sont efforcés de transformer leurs composants F&B d'entreprises annexes coûteuses en centres de profit majeurs. Les spas ont été élevés pour prendre leur propre vie au sein de l'hospitalité. Et les accords avec les entreprises locales ont créé des opportunités incalculables pour les hôtels d'augmenter leurs revenus en dehors de la chambre. Malheureusement, presque toutes ces opportunités se sont taries suite à l'augmentation des cas de COVID en mars, et jusqu'à ce que la marée change, les hôtels dépendront fortement des revenus des chambres pour les maintenir à flot.  

Il est facile de voir comment le taux d'occupation et le tarif journalier moyen (ADR) ne sont pas les seuls domaines générant des revenus de l'hôtel qui ont pris un coup. Le service en chambre est peut-être de retour dans cette ère post-COVID-19 après avoir été presque éliminé au cours de la dernière décennie, mais les opérateurs ne peuvent pas compter sur cette tendance pour récupérer les pertes qu'ils ont constatées dans l'ADR. Le nombre de repas en chambre est tout simplement éclipsé par la diminution du taux d'occupation. C'est une autre raison de rester en contact avec vos invités, de vous assurer qu'ils ont vécu une expérience de séjour positive et de corriger les problèmes qui ont pu survenir avant, pendant et après leur séjour.  

Après tout ?

Les hôtels misent sur les affaires des clients l'année prochaine

L'hôtellerie vient de sortir d'un cycle prolongé caractérisé par des performances record dans presque tous les paramètres. La demande n'a jamais été aussi refoulée qu'aujourd'hui. Les Américains veulent voyager, et un jour ils reprendront la route en masse. Quand ils le feront, ce sera pour les propriétés, les marques et les emplacements qui les ont le mieux traités lorsqu'ils étaient au plus bas.

Les hôteliers nouent aujourd'hui des relations avec les clients de 2021, mais ce processus devrait aller au-delà de la recherche d'avis positifs et d'e-mails de suivi. Les opérateurs feraient bien de se souvenir de chaque client qui a décidé de visiter leur propriété en 2020, d'analyser leurs préférences et d'être prêts à les servir lorsque le paysage du voyage s'améliorera. Ce ne sont pas que les clients les plus fiables de votre hôtel ; ce sont vos outils de marketing les plus efficaces et les ambassadeurs potentiels de votre marque.

Cette période difficile peut donner lieu à un moment ? ??un moment pour favoriser une connexion plus profonde avec les clients. Il est plus important que jamais de capitaliser sur cette connexion. Les voyageurs veulent savoir que l'hôtel auquel ils font confiance pour leur séjour fait partie de la même équipe qu'eux en matière de sécurité et de confort. Leurs expériences durant cette période ne seront pas oubliées.

Il est facile de s'embourber dans les obstacles inhérents à la conduite des affaires pendant cette pandémie, mais c'est aussi le moment pour les hôteliers de faire ce qu'ils font le mieux et de se souvenir du client.