Sourire ! C'est ce à quoi le personnel de l'hôtel est formé même lorsqu'il parle au téléphone. Lorsque

vous souriez, vous semblez agréable et intéressé. Que devons-nous faire dans un monde de textos

et de chat ?

Alors que les textos et le chat deviennent les canaux de communication de choix pour les

consommateurs, de plus en plus d'hôtels s'adaptent à la tendance en invitant les voyageurs à se connecter

par SMS, widget de chat ou application de messagerie.

Les consommateurs adorent la messagerie parce que c'est rapide, facile et pratique. A

sondage Nielsen-Facebook a révélé que 56 % des personnes préfèrent envoyer un

business que d'appeler le service client. Et plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient

plus susceptibles de faire leurs achats auprès d'une entreprise à laquelle elles peuvent envoyer un message directement.

Pour hôtels, la messagerie représente un changement fondamental dans la façon dont les employés communiquent

avec les clients—et entre eux. Pour faciliter la transition, les employés ont besoin d'outils

et de directives. Avant tout, ils ont besoin d'un leadership fort.

Que vous soyez directeur général, responsable de la réception ou propriétaire pratique, voici

six étapes pour réussir dans la messagerie texte et le chat.

1. Choisissez les bons outils

Les hôtels ont de nombreuses options pour les logiciels de messagerie, mais tous ne sont pas créés égaux.

Méfiez-vous de &ldquo ;gratuite» solutions, applications autonomes et chatbots qui tentent de remplacer l'humain

l'hospitalité avec l'intelligence artificielle.

Votre plate-forme de messagerie doit être conçue pour répondre aux besoins uniques des hôtels. Et

il doit s'intégrer à vos systèmes de communication internes pour faciliter la collaboration

entre les équipes, les services et les propriétés.

Si la solution de messagerie est trop complexe, elle sera évitée par le personnel. Restez simple

et facile à apprendre afin que le personnel aime envoyer des messages autant que les invités.

2. Attribuer des responsabilités

Qui doit superviser la messagerie des invités ? La réception est le choix évident. Il est ouvert 24h/24 et le personnel est qualifié en service client et formé aux réservations. De plus, avec

moins d'invités qui appellent et passent ces jours-ci, c'est souvent une ressource sous-utilisée.

Mais tout les départements jouent un rôle dans la messagerie interne. En tant que responsable, vous devez vous assurer

que les employés comprennent et remplissent leurs responsabilités afin qu'aucune demande d'invité ne soit satisfaite

et que rien ne tombe dans le fissures. Gardez un ?il attentif sur les communications,

à la recherche d'opportunités pour augmenter l'efficacité et améliorer le service.

3. Établir des lignes directrices

La messagerie avec des invités est différente de la messagerie avec des amis. Sans

directives appropriées, les employés risquent de passer pour non professionnels ou impersonnels, et les invités

peuvent se retrouver frustrés ou en colère.

Définir des directives de base telles que :

? Répondez rapidement fort>. Les gens s'attendent à une réponse rapide au texte et au chat. Définissez un

temps de réponse maximum tel que cinq minutes.

? Personnaliser. Présentez-vous lorsque vous envoyez un message à un invité pour la première fois. Si un

expéditeur est inconnu, demandez poliment son nom et son numéro de chambre.

? Soyez courtois. Les gens sont souvent en déplacement lorsqu'ils envoient des messages, alors gardez les messages

bref mais jamais abrupt. Rappelez-vous toujours les plaisirs et les remerciements.

? Soyez professionnel. Adoptez un ( mais pas décontracté). Évitez

les emojis obscurs, le jargon, l'argot et tout ce qui peut prêter à confusion ou être de style

mal interprété. Vérifiez toujours l'orthographe avant d'envoyer.

? N'utilisez pas de SMS pour vendre. L'envoi de SMS est une connexion très directe et personnelle avec les invités.

Évitez l'envie d'envoyer des messages marketing. Gardez chaque point de contact orienté service

et centré sur l'invité.

? Soyez en sécurité. Ne collectez jamais de données de carte de crédit ou d'autres informations confidentielles sur les plates-formes de messagerie

. Envoyez un lien vers votre moteur de réservation ou appelez les invités pour recueillir ces

informations.

&nbsp ;

4. Contactez les voyageurs.

Une fois que vous avez mis en place les outils, les responsabilités et les directives, il est temps de contacter les voyageurs. Voici quelques façons de se connecter :

? Afficher un widget de chat sur votre site Web. Gagnez plus de réservations directes en offrant

assistance, en répondant aux questions et en fournissant des recommandations en temps réel

moment crucial pendant lequel les voyageurs acheteurs sont sur votre site Web en pensant à votre hôtel.

? Envoyer un SMS avant le séjour. Assurez un enregistrement en douceur en invitant les clients à commencer à planifier

leur séjour avant l'arrivée.

? Invitez des invités à vous envoyer un message. Faites savoir aux invités qu'il existe une nouvelle façon de vous contacter

en partageant un numéro de texte sur votre site Web, dans les lettres de confirmation et lors du contrôle. in.

? Envoyer un SMS pendant le séjour. Évitez les mauvaises critiques et obtenez des critiques élogieuses en vous connectant

avec les clients pendant leur séjour pour leur demander comment les choses se passent et leur offrir de l'aide.

? Envoyer un message après le séjour. Remerciez les clients d'avoir choisi votre hôtel et demandez-leur

d'écrire un avis ou un sondage. Invitez-les à vous envoyer un SMS lors de la planification de leur prochaine visite.

5. Créer des gains d'efficacité

Il est grand temps d'éliminer les notes de service, formulaires, journaux de bord, listes de contrôle et téléphone sur papier

les appels, qui sont inefficaces, difficiles à suivre et facilement égarés. Aujourd'hui, tout

devrait être numérisé afin qu'il soit accessible et traçable depuis n'importe quel appareil ou emplacement. Cela

inclut les politiques et procédures, les horaires, les listes de tâches et les listes de contacts.

Utilisez des outils d'automatisation pour envoyer des SMS à certains invités à certains heures de la journée, réponses automatiques

pour informer les messages entrants des temps d'attente moyens, et modèles de messages pour

répondre instantanément aux questions courantes et demandes. Configurez des notifications pour alerter le personnel des

tâches quotidiennes, des horaires de nettoyage et de la maintenance préventive.

6. Suivre les performances

Enfin, créer une responsabilité en fixant des objectifs et en suivant les performances, y compris

les temps de réponse moyens, les taux d'achèvement des tâches, réservations directes, ventes incitatives et évaluations des clients

. Partagez les résultats avec l'équipe, reconnaissez les réalisations et incitez le personnel à s'efforcer

encore plus dur de maîtriser l'art de la messagerie.