L’une des innovations marquantes évoquées a été l’utilisation de robots de livraison dans les hôtels, notamment en Chine. Ces robots ne sont pas seulement une nouveauté, mais sont entièrement intégrés aux opérations de l'hôtel, offrant un moyen transparent et sécurisé de livrer de la nourriture aux clients.

"Ils ont eu un problème, comme beaucoup d'entre nous dans le monde, où les services de livraison de nourriture sont devenus très populaires. Et cela signifie que vous avez constamment des livreurs dans votre hall, dans votre hôtel, qui essaient de livrer de la nourriture. Et ce n'est pas bon. pour l'image de l'hôtel. Ce n'est pas sûr d'avoir des personnes non enregistrées se promener dans un hôtel.

Ces robots sont discrètement positionnés là où le personnel de livraison peut déposer de la nourriture, que le robot livre ensuite directement dans la chambre du client. Le robot parcourt l'hôtel, appelle l'ascenseur et informe même le client à son arrivée. Cette innovation améliore non seulement la sécurité, mais améliore également l'expérience client en garantissant une livraison rapide et hygiénique des aliments.

Accor a initialement adopté une stratégie multi-PMS (Property Management System) pour relooker et ouvrir rapidement des hôtels. Cependant, l’entreprise est depuis passée à un PMS unique basé sur le cloud pour rationaliser les opérations et améliorer la gestion des données.

"Nous avons essayé très dur pendant deux ans... mais aucun d'entre eux n'y est parvenu parfaitement. Nous avons donc à nouveau modifié notre stratégie vers un fournisseur unique, basé sur une plate-forme cloud."

Le passage à un PMS unique permet un meilleur contrôle des données, de la confidentialité et de la sécurité. Il simplifie également le déploiement de nouvelles fonctionnalités et garantit le respect des réglementations locales en matière de données. Ce changement stratégique met en évidence l’importance de l’adaptabilité et la nécessité de tirer parti des progrès technologiques pour optimiser les opérations.

Accor a créé un centre d'excellence en IA et en automatisation intelligente à Bangkok, axé sur l'automatisation des processus robotiques (RPA) et d'autres initiatives basées sur l'IA. Ce centre vise à identifier et mettre en œuvre des cas d'utilisation pouvant améliorer considérablement l'efficacité opérationnelle.

"Le premier objectif pour eux est en fait la RPA, et ils ont identifié un certain nombre de cas d'utilisation dans les hôtels où la RPA peut vraiment aider, et nous sommes actuellement en train de le mettre en œuvre."

L’un des principaux domaines d’intérêt est l’automatisation des processus de back-office qui n’ajoutent pas de valeur directe aux interactions avec les clients. En tirant parti de l’IA et de la RPA, Accor vise à rationaliser ces processus, permettant ainsi aux collaborateurs de se concentrer davantage sur l’amélioration de l’expérience client. Cette initiative souligne le potentiel de l’IA à transformer non seulement les services destinés aux clients, mais également les opérations internes.

La cybersécurité est une priorité absolue pour Accor, qui met l'accent sur l'adoption d'une philosophie de sécurité Zero Trust. Cette approche garantit que les mesures de sécurité sont appliquées au niveau des actifs ou des applications, plutôt que de s'appuyer uniquement sur des défenses basées sur le périmètre.

"Nous essayons d'établir une philosophie de sécurité zéro confiance dans laquelle nous voulons permettre à nos employés ou partenaires de se connecter et d'utiliser aussi facilement que possible les systèmes dont nous disposons mais que nous appliquons la sécurité au centre."

Cette stratégie est cruciale pour atténuer les menaces modernes de cybersécurité, telles que l’usurpation d’identité et les attaques de phishing sophistiquées. En sécurisant les applications et les données, Accor vise à protéger plus efficacement ses opérations et les informations de ses clients, soulignant ainsi la nature évolutive de la cybersécurité dans le secteur hôtelier.

Le développement durable est au cœur des préoccupations de Accor, et la technologie joue un rôle central dans la réalisation des objectifs environnementaux de l'entreprise. Des thermostats intelligents aux systèmes de gestion des déchets alimentaires basés sur l’IA, Accor tire parti de la technologie pour réduire son empreinte carbone.

"Nous avons investi dans une société appelée Full Soon... ils gèrent, utilisent l'IA pour gérer le gaspillage alimentaire afin de prédire la nourriture qui doit être préparée beaucoup mieux et cela réduit vraiment le gaspillage de ce que nous avons à l'hôtel."

L'engagement de Accor en faveur du développement durable se manifeste dans ses efforts pour mesurer et réduire la consommation d'énergie, gérer le gaspillage alimentaire et fournir aux clients des informations leur permettant de faire des choix respectueux de l'environnement. Ces initiatives contribuent non seulement à la préservation de l'environnement, mais renforcent également la réputation de la marque en tant que leader de l'hôtellerie responsable et avant-gardiste.

Ces moments forts de l'épisode fournissent des informations précieuses sur la manière dont Accor navigue dans les complexités de l'hôtellerie moderne grâce à une technologie innovante et une prospective stratégique. Que vous soyez hôtelier ou passionné de technologie, vous avez beaucoup à apprendre de l'approche de Accor en matière de transformation numérique.

Floor Bleeker, the CTO of Accor, approaches compiling his tech stack with a strategic mindset that differs from many hoteliers. Instead of building everything in-house, Bleeker emphasizes a "build versus buy" strategy. He advocates for purchasing commodity technologies from vendors who can deliver them more efficiently and cost-effectively than Accor could internally. This approach allows Accor to focus its development efforts on areas that provide a competitive advantage, such as their loyalty program or custom apps.

Bleeker also highlights the importance of flexibility and adaptability in technology procurement. He mentions that Accor initially tried a multi-PMS strategy to quickly reflag or open hotels, but shifted back to a single cloud-based PMS due to advancements in cloud technology and the challenges of managing multiple vendors. This shift allows for better control over data, privacy, security, and functionality.

Furthermore, Bleeker's approach includes leveraging innovations from acquisitions and partnerships, as well as integrating successful technologies discovered in regional or brand-specific implementations into the broader organization. This bottom-up approach complements the top-down strategy of identifying and implementing necessary systems through a structured procurement process.

Overall, Bleeker's strategy is characterized by a pragmatic balance between in-house development and external procurement, a focus on leveraging cloud technologies, and an openness to adopting innovations from various sources within the organization.