Actabl obtient la certification de support mondial de niveau II
Cette semaine, Actabl a obtenu la certification de support client mondial (GCSC) de niveau II de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à garantir le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement, accompagnement réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rubrique GCSC rigoureuse en 34 points de HTR.
«C'était vraiment impressionnant de voir à la fois la quantité de planification et d'exécution que l'équipe d'Actabl a consacrée à son support client et à ses opérations réussies après la consolidation d'ALICE, Hotel Effectiveness, Transcendent et Profit Sword. Généralement, après une fusion, les systèmes et processus internes sont en désordre et nécessitent des mois, voire des années, pour être consolidés, mais ce n'est certainement pas le cas lorsqu'il s'agit d'Actabl. Leur équipe a unifié de manière transparente les outils, processus et opérations de support pour chacune de leurs gammes de produits, allant des visites guidées approfondies dans l'application jusqu'à la surveillance granulaire de la santé des clients, ce qui était vraiment impressionnant à voir. Tous les hôteliers envisageant de s'associer à Actabl peuvent être assurés qu'ils seront entre de bonnes mains avec un partenaire qui se soucie vraiment de leur réussite et qui investit massivement dans celle-ci », Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'Actabl a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC d'Actabl
Note de la rubrique : 26/34
Niveau de certification : II
Orientation client : axé sur le client
Recommandation : Fortement recommandé
Chefs d'équipe de support : Chuck Dalton, vice-président du support client
Période de certification : Décembre 2023 - Décembre 2024
Pile de support : Team Support, Pendo, ChurnZero, Jira, Loom, Salesforce, Sisense, lundi
Rubrique de support GCSC Section I : Support préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG audite les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour proposer un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant ainsi une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Actabl a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une éducation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (minimum de 10 info-bulles dans l'application)
Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et sa capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant ainsi une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Actabl a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : fournisseur au moins une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues dans lesquelles il a des clients actifs (anglais et espagnol).
1.5 Outil de support et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un chat en direct sur un site Web ou dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 SLA contractuels : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
Rubrique de support GCSC Section III : Succès client et coaching
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principales façons dont les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Actabl a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur de nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Surveillance des temps d'arrêt : la disponibilité des produits du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers pour assurer la transparence de la fiabilité du produit aux clients et prospects.
4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo dispose d'un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent élargir leurs connaissances sur les produits de manière structurée au fil du temps.
4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite des clients : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite des clients pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
Rubrique de support GCSC Section IV : Validation du client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les points de vue impartiaux de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés et impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs taux de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Actabl a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires du public : le fournisseur fait preuve de relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 4,5-moy. Note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, avec une moyenne supérieure à 4,5/5 sur tous les avis clients.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de ses clients internes privés à Hotel Tech Report, démontrant des degrés élevés de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.
À propos de la certification mondiale de support client (GCSC) de Hotel Tech Report
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, jusqu'à présent, il n'y avait jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
