Chaque année, les halls de l'ITB Berlin regorgent de centaines d'annonces de produits promettant de rendre les hôtels plus intelligents, plus rapides et plus efficaces. Cette année n'a pas fait exception. L'intelligence artificielle était présente dans presque toutes les présentations, et l'automatisation était présentée comme la solution à tous les problèmes, de la tarification à la communication avec les clients.
Prises individuellement, la plupart de ces nouveautés semblent mineures. Prises ensemble, elles révèlent l'évolution du rôle des logiciels hôteliers.
Ces vingt dernières années, les technologies hôtelières ont largement suivi le modèle SaaS traditionnel : des systèmes organisaient l’information, enregistraient les transactions et aidaient les équipes à gérer leurs flux de travail. Les innovations actuelles vont de plus en plus loin. De nombreux outils sont conçus pour interpréter les signaux et aider les hôtels à réagir plus rapidement aux opportunités, qu’il s’agisse de répondre à une demande de réunion, d’ajuster les prix, de résoudre un problème client ou de convertir une demande en réservation directe.
Pour aider les opérateurs à s'y retrouver parmi toutes les annonces, l'équipe d'HotelTechReport a passé en revue des dizaines de lancements de produits annoncés à l'ITB Berlin et a analysé les domaines dans lesquels les fournisseurs concentrent leurs efforts d'innovation.
Plusieurs tendances se dégagent. De nombreux nouveaux outils visent à réduire le délai entre les demandes et les réponses, notamment dans des domaines comme les ventes de groupe et la communication avec les clients. Les plateformes de gestion des revenus intègrent les données de la demande directement dans les systèmes opérationnels, ce qui accélère la prise de décision en matière de tarification. Enfin, l'infrastructure de réservation s'étend à de nouveaux environnements, tels que les flux sociaux et les interfaces conversationnelles, permettant aux voyageurs de passer de la recherche à la réservation en quelques étapes seulement.
Vous trouverez ci-dessous un récapitulatif des innovations les plus notables, classées par services hôteliers où ces technologies sont susceptibles d'avoir le plus grand impact.
Opérations : Automatisation de la couche administrative du travail hôtelier
L'exploitation d'un hôtel implique un travail de coordination considérable.
Le personnel répond aux questions des clients, achemine les demandes de ménage et de maintenance, centralise les réservations dans les différents systèmes, traite les factures et explique les procédures internes. Chaque tâche peut paraître anodine, mais collectivement, elles représentent une part importante de la charge de travail quotidienne dans les hôtels.
Bon nombre des innovations opérationnelles présentées à l'ITB Berlin visent à automatiser cette couche administrative.
Certains outils traduisent directement les commentaires des clients en tâches opérationnelles, comme les demandes de ménage ou de maintenance. D'autres fournissent au personnel des réponses instantanées aux questions internes en puisant des informations dans les manuels et les procédures. Les systèmes financiers automatisent la facturation et les flux de paiement. Les technologies destinées aux clients réduisent le besoin d'interactions régulières à la réception.
L’objectif n’est pas de supprimer des postes, mais de réduire le temps que les équipes consacrent à la coordination des tâches routinières afin qu’elles puissent se concentrer sur la prestation de services et l’interaction avec les clients.
Pour les exploitants gérant des propriétés avec des équipes réduites, ces outils offrent un moyen de maintenir la cohérence opérationnelle tout en réduisant la charge de travail manuelle.
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Gestion des revenus : Veille tarifaire continue
Les technologies de gestion des revenus se sont longtemps concentrées sur la prévision de la demande et la recommandation d'ajustements tarifaires. Traditionnellement, ces informations étaient présentées sous forme de rapports que les responsables des revenus consultaient avant de mettre à jour les tarifs.
Les nouveaux outils présentés à l'ITB Berlin permettent de rapprocher ces signaux du moment où les décisions de tarification sont prises.
Au lieu de cycles d'analyse périodiques, de nombreux systèmes évaluent désormais la demande en continu. Ils analysent les prix des concurrents, le rythme des réservations, les signaux du marché et le comportement des clients afin d'identifier les opportunités d'influencer la demande.
Certaines plateformes diffusent quotidiennement des signaux indiquant les périodes les plus propices aux conversions pour les campagnes marketing. D'autres intègrent des recommandations tarifaires directement dans les systèmes opérationnels où le personnel gère déjà les réservations et les tarifs.
Il en résulte un flux de travail où les informations tarifaires apparaissent plus rapidement et sont plus faciles à exploiter.
Pour les exploitants gérant plusieurs propriétés, cela réduit la dépendance à l'égard de l'analyse manuelle tout en permettant des réponses plus rapides aux fluctuations de la demande.
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Marketing : Capter la demande là où la découverte a lieu
Le parcours de découverte des clients s'étend désormais à de nouveaux canaux.
Les voyageurs trouvent de plus en plus d'hôtels via les réseaux sociaux, les messageries instantanées, les assistants vocaux et les moteurs de recherche conversationnels. Dans nombre de ces environnements, le processus de réservation traditionnel sur le site web de l'hôtel est très éloigné du moment où l'intérêt se manifeste.
Les fournisseurs de technologies marketing réagissent en développant des outils qui rapprochent la fonctionnalité de réservation des moments de découverte.
Certaines plateformes permettent aux hôtels d'afficher leurs tarifs en temps réel directement dans leurs publicités sur les réseaux sociaux. D'autres intègrent la fonctionnalité de réservation dans des interfaces conversationnelles ou des assistants de voyage basés sur l'IA. Les technologies web évoluent également, avec des outils qui personnalisent les messages de manière dynamique ou optimisent les sites web des hôtels pour une meilleure visibilité dans les nouveaux moteurs de recherche basés sur l'IA.
Ces innovations raccourcissent le délai entre la découverte et la réservation, tout en aidant les hôtels à maintenir des relations directes avec leurs clients plutôt que de dépendre exclusivement de plateformes de distribution tierces.
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Ventes et tourisme d'affaires (MICE) : raccourcir le cycle de la demande de renseignements à la proposition
Les ventes de groupes et d'événements restent l'un des processus de génération de revenus les plus manuels au sein des hôtels.
Lorsqu'ils évaluent des lieux pour des réunions, les organisateurs n'attendent que rarement une seule réponse. Ils envoient généralement des demandes de propositions à plusieurs hôtels simultanément. Les équipes commerciales doivent alors examiner la demande, vérifier la disponibilité des espaces, se concerter avec le service de gestion des revenus concernant les prix, rassembler les documents nécessaires et soumettre une proposition.
Même les équipes les plus performantes ont souvent besoin de plusieurs heures, voire de plusieurs jours, pour mener à bien ce processus.
Les prestataires privilégient de plus en plus ce processus, car la rapidité de réponse influe directement sur les taux de conversion. Plus un lieu peut rapidement fournir une proposition claire avec les prix et les disponibilités, plus il a de chances d'être retenu.
De nouveaux systèmes sont conçus pour automatiser les premières étapes de ce processus. Les outils actuels reçoivent les demandes, interprètent les exigences des événements, vérifient la disponibilité dans les différents systèmes, calculent les prix et génèrent automatiquement des propositions.
Il en résulte un délai plus court entre la demande et la réponse, et une équipe commerciale capable de gérer des volumes de demandes nettement supérieurs sans augmenter ses effectifs.
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Au-delà des lancements de produits individuels, le principal enseignement de l'ITB Berlin est le nombre croissant de fournisseurs qui s'attachent à réduire le délai entre les signaux et les décisions au sein de l'hôtel.
Dans les domaines des ventes, de la gestion des revenus, des opérations, du marketing et de l'expérience client, les innovations présentées cette année ciblent les mêmes points de friction opérationnels. Les demandes de réservation qui nécessitaient auparavant des heures de traitement peuvent désormais générer des propositions automatiquement. Les informations tarifaires, auparavant contenues dans des rapports, s'intègrent directement aux flux de travail quotidiens. Les questions, demandes de service et commentaires des clients sont de plus en plus souvent acheminés et résolus sans intervention manuelle. Les campagnes marketing peuvent être lancées plus rapidement et se connecter directement aux plateformes de réservation où les voyageurs recherchent déjà des hôtels.
Chaque amélioration prise individuellement peut sembler mineure. Ensemble, elles transforment la rapidité avec laquelle un hôtel peut réagir face aux opportunités ou aux problèmes.
Dans le secteur de l'hôtellerie, la rapidité est souvent déterminante. L'établissement qui répond le plus rapidement à une demande de groupe remporte le contrat. L'hôtel qui ajuste ses tarifs le plus vite s'adapte aux fluctuations de la demande. L'établissement qui résout immédiatement les problèmes des clients évite que les dysfonctionnements ne s'aggravent.
La technologie ne peut remplacer le jugement et la culture du service qui caractérisent les hôtels à succès. En revanche, elle peut éliminer les délais opérationnels qui ralentissent les équipes.
Les innovations présentées à l'ITB Berlin laissent présager que la prochaine étape de l'évolution technologique hôtelière sera de plus en plus axée sur cet objectif. Pour les exploitants qui évaluent leur infrastructure technologique, la question n'est plus tant d'ajouter de nouveaux outils que d'identifier les domaines où des décisions plus rapides peuvent générer des gains mesurables.
Dans un marché où de nombreux établissements rivalisent en proposant des emplacements, des équipements et des prix similaires, la rapidité de décision devient discrètement l'un des avantages concurrentiels les plus importants qu'un hôtel puisse se forger.
