Point de bascule de l'IA : Mews prévient que 2026 sera une année décisive pour la transformation du secteur hôtelier.
Fruit d'une recherche approfondie et des analyses de dix-huit leaders du secteur, ce rapport révèle les technologies et les comportements qui définiront la prochaine ère du voyage.
D’ici 2035, la plupart des recherches et réservations d’hôtels se feront via une simple conversation avec une IA, au moins la moitié des tâches administratives seront automatisées et la majorité des demandes courantes des clients seront traitées par des agents IA. Le personnel humain pourra alors se concentrer sur ce que les algorithmes ne peuvent pas : créer des expériences mémorables et riches en émotions.
C’est l’avenir que décrit le nouveau rapport « Perspectives de l’industrie hôtelière 2026 » de Mews, le système d’exploitation pour l’hôtellerie et les espaces partagés – et il s’accompagne d’un avertissement clair : 2026 est l’année décisive pour la mise en place.
Le rapport affirme que les 12 prochains mois constituent une fenêtre d'opportunité étroite pour les hôtels afin de préparer leurs systèmes, leurs données et leurs équipes à l'IA avant que la recherche conversationnelle, la réservation basée sur l'IA et les agents autonomes ne passent du stade expérimental aux attentes quotidiennes des clients.
S’appuyant sur les points de vue de dix-huit experts du secteur, cette étude explore différents scénarios d’avenir à travers des enquêtes approfondies, invitant les dirigeants à évaluer chaque scénario selon sa probabilité, son impact et son attrait. De ces scénarios se dégage un large consensus : l’IA raccourcira le parcours client, de la recherche à l’arrivée, transférera une part importante des tâches opérationnelles aux agents et rehaussera considérablement les attentes en matière de « service personnalisé ».
« Le secteur de l'hôtellerie est à un tournant décisif », a déclaré Wouter Geerts, directeur des études de marché chez Mews. « Les hôtels qui considèrent 2026 comme une année de planification prendront du retard. Ceux qui en profiteront pour optimiser leurs données, leurs contenus et leurs systèmes seront ceux que l'IA pourra réellement trouver, auxquels elle pourra faire confiance et à qui elle pourra orienter des clients. »
Ce qui va changer : cinq mutations qui redéfinissent le secteur hôtelier
La découverte et la réservation deviennent conversationnelles : l’IA générative est en passe de transformer la recherche et la réservation fragmentées en une conversation continue. La visibilité des hôtels dépendra moins des dépenses publicitaires et davantage du contenu structuré, de la connectivité et des API ouvertes.
Une occasion de reconquérir le client : les assistants IA pourraient soit consolider la domination des OTA, soit amorcer un changement de paradigme en faveur des canaux directs. Les hôtels dotés de systèmes connectés et d’un contenu riche et optimisé pour l’IA seront les mieux placés pour fidéliser leur clientèle et gagner la confiance des algorithmes.
L'IA agentique opère en coulisses : les premiers succès importants sont attendus dans les opérations administratives, la communication avec les clients et l'entretien ménager, car l'IA agentique gère les tâches routinières, coordonne les différents systèmes et fournit des informations précieuses aux équipes.
Les rôles du personnel évoluent, ils ne disparaissent pas : les processus transactionnels – enregistrement, paiements, questions courantes – seront probablement de plus en plus automatisés. Les hôtels de premier plan repenseront les rôles en privilégiant les compétences relationnelles, l’empathie et la communication autour de la marque, plutôt que les tâches administratives.
2026 comme point d'inflexion : L'année prochaine est envisagée comme une phase de préparation : harmonisation des infrastructures technologiques, nettoyage des données et mise à l'essai de cas d'utilisation de l'IA supervisée afin que les hôtels ne soient pas pris au dépourvu face à l'accélération des attentes des clients et des plateformes d'IA à la fin des années 2020.
Ce que les hôtels doivent faire en 2026 : la liste de contrôle de préparation à l’IA
Ces changements se déploieront progressivement, mais 2026 sera l'année où les hôtels devront soit jeter les bases de l'IA, soit voir leurs concurrents mieux préparés prendre l'avantage. Pour les accompagner, le rapport « Perspectives » propose une liste de contrôle en quatre étapes pour la préparation à l'IA, montrant comment les établissements peuvent évoluer rapidement sans prendre de risques inconsidérés :
Évaluer l'infrastructure technique et les données
Les hôtels recensent leurs systèmes essentiels (PMS, CRM, messagerie, gestion des ménages, points de vente et paiements), puis identifient les silos de données, les lacunes et les opportunités d'intégration. La liste de contrôle souligne l'importance de savoir quels fournisseurs développent des fonctionnalités basées sur l'IA et des API ouvertes, et lesquels ne le font pas.
Préparez votre contenu pour l'IA
Un contenu clair, structuré et cohérent est indispensable pour accéder aux systèmes de recherche et de réservation pilotés par l'IA. Le rapport préconise une fiche d'information unique et fiable, ainsi qu'une FAQ concise répondant aux questions fréquentes des clients. Ces éléments doivent être synchronisés sur tous les canaux afin que les systèmes d'IA puissent présenter l'établissement avec exactitude et fiabilité.
Exécuter un petit pilote d'IA supervisé
Plutôt qu'une transformation globale et sans objectif précis, les hôtels sont invités à privilégier un cas d'usage ciblé et mesurable – par exemple, la gestion des questions courantes avant l'arrivée ou la synthèse des commentaires clients – au sein de leurs systèmes existants. Des limites claires sont définies, l'impact est mesuré sur quelques semaines et le processus est optimisé avant tout déploiement à plus grande échelle.
Mettre en place une gouvernance et obtenir l'adhésion de l'équipe
La mise en place de groupes de travail transversaux, la définition claire des responsabilités et la formation du personnel aux nouveaux processus et aux transitions sont considérées comme non négociables. L'objectif est de préserver un service personnalisé et responsable, malgré l'automatisation croissante des tâches en coulisses.
Chaque étape renvoie à des sections plus approfondies du rapport qui examinent plus en détail l'IA générative, l'IA agentielle et l'automatisation, transformant ainsi des scénarios de haut niveau en actions concrètes à venir, ancrées dans l'horizon 2026.
À propos de la recherche
Les Perspectives du secteur de l'hôtellerie-restauration pour 2026 reposent sur une méthode de recherche inspirée de la méthode Delphi, largement utilisée pour les prévisions commerciales. En septembre 2025, Mews a réuni dix-huit experts issus des secteurs de l'hôtellerie, des technologies, de l'investissement, du conseil et des médias. Le panel a mené deux séries d'enquêtes : dans un premier temps, quinze scénarios futurs ont été évalués selon leur probabilité, leur impact et leur opportunité ; dans un second temps, les points de consensus et de désaccord ont été analysés plus en détail.
Le rapport résume également les tendances émergentes en matière de recherche, de réservation et d'opérations pilotées par l'IA, et décrit ce que les hôtels peuvent attendre de leur infrastructure technologique à mesure que l'IA générative et l'IA agentielle arrivent à maturité.
