Pourquoi les hôteliers devraient-ils changer la façon dont ils gèrent l'inventaire des chambres en premier lieu ? La réponse est simple : parce qu'ils peuvent générer plus de revenus et augmenter la satisfaction des clients lorsque les clients sont en mesure de sélectionner eux-mêmes les caractéristiques de la chambre qui les concernent.
En s'éloignant des catégories de chambres traditionnelles et en adoptant une approche d'inventaire granulaire, les hôteliers peuvent couvrir plusieurs nouvelles opportunités génératrices de revenus, notamment :
? Nouvelles tactiques de gestion des revenus en raison d'un nombre plus élevé de prix
? Solutions de vente incitative de fonctionnalités et de services en chambre
? Attribution automatique des chambres et évitement des surclassements gratuits
? Différenciation claire des propres canaux de vente par rapport aux canaux tiers
Tous ces éléments peuvent renforcer la valeur de votre marque grâce à des recommandations positives des clients et augmenter les chances de retour des clients. Historiquement, il y avait de nombreuses bonnes raisons d'afficher et de vendre l'inventaire des chambres de manière simplifiée. Cependant, la technologie s'est considérablement améliorée et permet désormais aux hôteliers de réinventer leur stratégie de vente en numérisant leur inventaire avec toute sa singularité et en vendant directement via leurs propres canaux. Avec un inventaire granulaire, les hôteliers peuvent créer une réelle différenciation par rapport aux vendeurs tiers et sont en mesure de vendre quelque chose que personne d'autre ne propose. Auparavant, cela ne pouvait être proposé que par e-mail ou par téléphone, à condition que le vendeur connaisse bien les chambres. Cela dépendait de la participation des clients avant l'enregistrement.
Approche de vente de produits dans d'autres industries
D'autres industries ont déjà tiré les leçons des crises et optimisé leur processus de vente en ligne il y a des années pour répondre aux besoins du « consommateur connecté ». Dans l'industrie du transport aérien, il y avait un manque d'opportunités de vente incitative pour augmenter les ventes en raison d'un produit non différenciable. Le secteur de la vente au détail était de plus en plus contraint d'offrir une expérience de vente en ligne attrayante en raison de la numérisation avancée et de pionniers tels qu'Amazon. Les vêtements peuvent désormais être essayés virtuellement et de nombreux produits peuvent être personnalisés selon les besoins des clients.
Compagnies aériennes :
? Des prix supplémentaires en raison de conditions de réservation différentes
? Différenciation par des services supplémentaires - attributs de vente
? Plus du quadruple des revenus accessoires et des frais de bagages à eux seuls
Vente en ligne :
? Configurateur et fonctions de filtrage pour individualiser l'expérience d'achat
? Revenus supplémentaires grâce aux options de personnalisation des produits
? Croissance à deux chiffres par rapport aux détaillants traditionnels
Comparaison de deux nouvelles approches
Vente basée sur les attributs : L'industrie hôtelière parle depuis longtemps d'adapter l'approche aérienne de la vente basée sur les attributs (ABS). Cette approche propose de diviser les chambres en attributs plus petits pour augmenter les ventes potentielles de vente incitative pendant le processus de réservation. Dans un effort continu pour améliorer les opportunités de retour sur investissement, certaines grandes chaînes hôtelières testent déjà leurs versions bêta de cette approche, mais elles sont loin de la mise en ?uvre finale.
Ventes de combinaisons de fonctionnalités de chambres : Une approche plus récente que celle qui vient d'être décrite est la vente de chambres basée sur des fonctionnalités, dans laquelle les chambres sont regroupées en fonction de combinaisons de fonctionnalités. Les dimensions supplémentaires de l'expérience sont numérisées et codifiées. Avec ce nouveau système, chaque pièce peut être regroupée en une combinaison individuelle, ce qui entraîne beaucoup plus de prix. Grâce à cette approche, le parcours de réservation est beaucoup plus expérientiel et l'approche centrée sur le client tire parti de l'intelligence artificielle pour mieux aligner les besoins des clients sur la stratégie de vente de l'hôtel.
Nouvelles approches de vente
Utilisation d'une catégorie de chambre de base et vente d'attributs de chambre individuels sur celle-ci (approche ABS) : dans cette approche, le prix est basé sur une catégorie de chambre avec le plus petit dénominateur commun de l'ensemble de l'inventaire (chambre de base/standard) et tous les autres attributs peuvent être ajoutées par le booker selon qu'il les juge pertinentes ou non. Lorsque le booker ajoute des attributs, le prix de la chambre augmente. Simple, non ? Le principe est de sélectionner d'abord la chambre de base à un prix d'entrée puis d'ajouter des attributs tels que le type de lit, le balcon, la climatisation, la porte communicante, l'étage élevé, ou encore d'autres services non liés à la catégorie, comme le early check-in ou départ tardif. En termes de vente incitative, l'approche ABS commence par le tarif de la chambre, avec des attributs ajoutés. Il appartient au booker de décider quel attribut est considéré comme pertinent. Cette méthode est copiée de l'industrie du transport aérien et permet la vente incitative au point d'achat. Plus le client ajoute d'attributs à son panier, plus le prix final de la chambre est élevé. Le prix de chaque attribut est transparent pour le client dans l'option de sélection. Vous pouvez trouver plus d'explications sur l'approche ABS dans l'article de Hospitality Technology.
Vente combinée de fonctionnalités de chambre : une approche axée sur l'expérience client
L'approche de base ici consiste à s'éloigner des catégories de pièces dans leur ensemble et à diviser toutes les pièces en combinaisons de caractéristiques de pièce. Cela permet aux chambres d'être vendues à la fois avec leurs caractéristiques uniques et un nombre réduit de caractéristiques, et d'être étiquetées différemment. Le client a la possibilité de sélectionner ses préférences et les options de chambre correspondantes sont affichées sous forme de pourcentage. Le client a la possibilité de sélectionner la meilleure combinaison de chambres pour lui, avec les prix groupés des différents attributs de chambre affichés globalement (c'est-à-dire sans afficher le prix des caractéristiques individuelles). L'approche permet non seulement la vente de tous les attributs de chambre, y compris les chambres communicantes, mais également toutes les combinaisons d'inventaire qu'un hôtel peut et veut offrir, telles que des chambres côte à côte, trois chambres à une offre nouvellement regroupée, etc. une approche de vente radicalement nouvelle. Plus de prix sont naturellement créés en reconditionnant les salles de différentes manières et en les commercialisant par le biais d'un étiquetage différent. La vente incitative a lieu pendant le processus de réservation. Le booker peut sélectionner des préférences de fonctionnalités, mais sans tenir compte de leur valeur réelle.
Les statistiques à l'appui ou les études sur les préférences des utilisateurs en termes d'attributs ou de caractéristiques des chambres sont quasi inexistantes pour l'industrie hôtelière. Étant donné que l'approche consistant à s'éloigner des catégories de chambres est encore très récente et que les attributs peuvent varier considérablement d'une propriété à l'autre, la collecte de points de données pour comprendre quels attributs sont préférés par quels profils d'utilisateurs est une première étape essentielle pour comprendre l'élasticité des prix et les modèles de demande.
Les catégories de départ des chambres
L'abandon de la vente par catégorie de chambre entraîne un nombre élevé de prix supplémentaires au point de vente. La valeur de chaque caractéristique de la chambre peut être évaluée différemment selon la raison du voyage et les besoins personnels. Par exemple, voyager avec des compagnons tels qu'un conjoint ou une famille, le but du voyage ou les préférences personnelles peuvent modifier considérablement la perception de la valeur et l'élasticité du prix de chaque caractéristique de la chambre. Plus le nombre de prix et d'options pouvant être intelligemment proposés et présentés à chaque client est élevé, plus la conversion et la valeur de la réservation seront élevées.
En plus de niveaux de prix supplémentaires, une nouvelle gestion des stocks basée sur des fonctionnalités offre également la possibilité d'améliorer sa propre marque et de poursuivre une nouvelle stratégie de vente. Seule une gestion granulaire des stocks peut également permettre une offre d'inventaire différenciée en fonction des groupes cibles, des prix individuels et des activités marketing différenciées.
Premiers pas pour la gestion des stocks basée sur les fonctionnalités
En principe, il est recommandé de vérifier votre inventaire pour vous assurer qu'il est à jour. Au final, le chiffre d'affaires de la salle est celui qui présente la marge la plus élevée.
? Prenez le temps d'examiner votre inventaire, d'identifier les différences et d'enregistrer toutes les fonctionnalités auparavant non documentées !
? Téléchargez un modèle ici pour commencer et personnalisez-le selon vos besoins.
? Mettez à jour votre inventaire dans vos systèmes pertinents (PMS, IBE, CRS, etc.).
? Définissez la manière dont vous souhaitez vendre via vos canaux directs et mettez en ?uvre l'approche en commençant par les demandes de réservation par courrier électronique et par téléphone.
L'étape suivante consiste à examiner votre paysage technologique actuel pour identifier les solutions déjà en place pour cette approche et celles qui peuvent encore être nécessaires. Il peut également être possible de remplacer plusieurs solutions existantes par une seule nouvelle approche.
