HotelTechReport : Parlez-nous de votre parcours dans l'hôtellerie et la technologie ?

Christian : Je suis Christian, responsable du groupe d'intégration de systèmes pour Schani Hotels. J'ai environ 10 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière avec diverses propriétés à Munich et dans les environs, en Allemagne. Par la suite, j'ai travaillé avec différents fournisseurs de systèmes de gestion immobilière (PMS), à savoir le système Hetras PMS, le système StaynTouch PMS, la plate-forme Shiji Enterprise et Guestline. Depuis avril 2022, je suis employé par Schani Hotels. Dans mon rôle actuel, je suis responsable de la mise en place d'une pile technologique évolutive pour notre propriété. Je supervise tous nos systèmes, en veillant à leur intégration transparente, tout en tenant compte des aspects de numérisation et de durabilité.

HotelTechReport : Quels sont un ou deux objectifs commerciaux hautement prioritaires sur lesquels Schani Hotels se concentre actuellement ? Ceux-ci peuvent être liés à la technologie, mais ne doivent pas l'être.

Christian : La durabilité est un objectif important pour nous, parallèlement à la mise en place d'un parcours client numérique et mobile transparent. Nous nous engageons également à développer des chambres d'hôtes durables en interconnectant différents systèmes. Notre objectif est de révolutionner la façon dont les expériences de voyage se déroulent à l'avenir.

HotelTechReport : Je pense que ces deux éléments sont très importants pour les hôteliers du monde entier - double-cliquons sur la durabilité, pouvez-vous nous parler de ce sur quoi vous vous concentrez ?

Christian : Nous recherchons constamment la durabilité et travaillons activement à réduire l'impact environnemental de notre propriété. Cela implique la mise en place de diverses mesures. Premièrement, nous avons installé des panneaux photovoltaïques sur le toit de notre propriété. De plus, nous avons optimisé le système de chauffage et de refroidissement pour l'ensemble du bâtiment. Au lieu d'avoir des commandes AC séparées pour chaque pièce, nous avons une commande AC centralisée pour l'ensemble du bâtiment. Cependant, nous offrons aux clients la possibilité d'ajuster la température dans leurs chambres individuelles dans une certaine plage, garantissant un impact minimal sur les chambres voisines. Notre objectif est de maintenir une température constante tout au long de l'année, conformément à nos objectifs généraux de durabilité. En été, nous rafraîchissons tout le bâtiment, tandis qu'en hiver, nous le chauffons. De même, au printemps et à l'automne, nous maintenons les mêmes réglages de température. Notre approche se concentre sur la prise en compte de l'empreinte de l'année entière plutôt que sur les besoins quotidiens fluctuants en chauffage et en refroidissement.

De plus, comme nous construisons actuellement l'une de nos prochaines propriétés, nous visons à mesurer l'impact environnemental des chambres individuelles ainsi que l'empreinte combinée de toutes nos chambres. Cela implique de surveiller la consommation d'eau et d'électricité, ainsi que l'utilisation du gaz pour le chauffage et le système de climatisation. En rassemblant ces données, nous pouvons déterminer l'empreinte environnementale spécifique de l'ensemble de la propriété.

De plus, nous recherchons activement des moyens d'aller au-delà de ces mesures et sommes actuellement engagés dans des recherches pour collaborer avec des particuliers ou des entreprises qui peuvent nous aider à mesurer la production de déchets pour l'ensemble de la propriété, plutôt que pour les pièces individuelles. Cette approche globale nous permettra d'évaluer avec précision l'empreinte environnementale globale du bâtiment.

HotelTechReport : Y a-t-il des outils que vous utilisez qui facilitent ce travail ?

Christian : En effet, acquérir toutes ces informations est assez difficile, et nous sommes actuellement dans la phase de peaufinage du processus. Il existe des possibilités d'extraire ces informations de votre système KNX, des commandes numériques de pièce et des commandes globales du bâtiment. Cependant, lorsqu'il s'agit de données en temps réel, cela dépend en grande partie du fournisseur et de la source des données. À cet égard, mesurer la consommation d'électricité est relativement plus facile que de mesurer la consommation de gaz ou de chauffage de la propriété. Ce dernier nécessite souvent des connexions à des fournisseurs tiers ou au fournisseur général de chauffage/bâtiment. Pour y remédier, nous avons pris l'approche de la mise en place de nos propres bases de données pour consolider toutes ces informations. Une fois les bases de données opérationnelles, nous afficherons les données en direct sur notre site Web. Actuellement, nous sommes dans la phase de construction de la mise en œuvre de ces systèmes, et bien qu'ils ne soient pas encore opérationnels, ils seront prêts à être utilisés lors de l'ouverture de notre prochaine propriété.

HotelTechReport : Qui est celui qui décide au sein de votre organisation ce que doivent être ces repères ?

Christian : Dans notre organisation, nous avons un responsable du développement durable ou un responsable de groupe dédié au développement durable. Cet engagement envers la durabilité provient de nos propriétaires, en particulier de la famille propriétaire des hôtels Shani. Quant à la structure de notre organisation, nous avons également mis en place un Group Manager pour l'Intégration de Systèmes. Je suis actuellement responsable de définir la structure optimale de ce centre, en veillant à ce qu'elle s'aligne sur nos objectifs.

L'accent mis sur la durabilité et l'environnement est une priorité de longue date pour nos propriétaires et la famille associée aux hôtels Shani. En effet, leur premier établissement, l'hôtel Umwelt en Autriche, était reconnu comme un établissement respectueux de l'environnement. La construction de notre propriété phare, l'hôtel Schani, incarne davantage cet engagement envers la durabilité. Outre la durabilité, la numérisation est un autre aspect important auquel nous accordons la priorité.

Par conséquent, le responsable du développement durable et moi-même, en tant que responsable du groupe pour l'intégration de systèmes, travaillons en étroite collaboration avec l'objectif commun de développer une propriété qui excelle à la fois dans la numérisation et la durabilité.

HotelTechReport : Comment priorisez-vous les efforts ESG dans l'ensemble du portefeuille ?

Christian : Nous visons à intégrer de multiples initiatives dans toutes nos propriétés. Bien qu'il ne soit pas possible de mettre en œuvre tous les aspects dans chaque propriété, nous nous efforçons de remplir autant de points que possible dans chaque emplacement. Du point de vue de la construction, il peut y avoir des limites à la mesure de certains types de consommation, ce qui la rend peu pratique. Cependant, chaque fois qu'une solution viable est disponible, nous suivons cette voie.

De plus, s'il existe des possibilités de réduire la fréquence de nettoyage des chambres de séjour, nous adoptons l'approche permettant aux clients de décider. Si les clients demandent le nettoyage de la chambre, nous fournissons le service gratuitement. Cependant, s'il n'y a pas de demande ou de besoin de nettoyage, nous nous abstenons de le faire. Par conséquent, en nous alignant sur les préférences des clients, nous préservons les ressources en énergie et en eau utilisées dans le processus de nettoyage. Ces économies ont été quantifiées grâce à la collaboration avec nos fournisseurs tiers, et les chiffres spécifiques sont affichés sur notre site Web, reflétant l'impact mesurable du non-nettoyage des chambres.

HotelTechReport : On dirait que la technologie dans l'hôtellerie a fait un énorme bond en avant au cours des deux dernières années, est-ce tout cela à cause de la pandémie ?

Christian : Non, la pandémie n'a pas été le seul catalyseur de nos initiatives de développement durable, mais elle a certainement eu un impact significatif sur divers aspects. Cela nous a incités à envisager des mesures de réduction des coûts et à prioriser le bien-être de notre personnel. Nous nous sommes également concentrés sur la minimisation du risque d'infections et la mise en œuvre de mesures préventives. Cependant, même avant la pandémie, la durabilité a toujours été une considération essentielle pour notre organisation. Nous avons constamment cherché des moyens de réduire notre empreinte environnementale, de conserver l'énergie et d'économiser l'eau.

Un aspect de la durabilité consiste à maintenir la propreté dans les chambres, tandis qu'un autre aspect concerne l'approvisionnement en nourriture pour les buffets du petit-déjeuner. Nous réfléchissons à l'origine des produits que nous proposons, en considérant s'ils sont d'origine locale ou importés de régions lointaines. De même, nous examinons les déchets de production quotidiens, évaluons l'utilisation de pailles en plastique et explorons des alternatives. Nous évaluons des choix tels que l'utilisation de papier écologique pour l'impression au lieu de papier frais ou le choix de papier recyclé. Ces étapes apparemment petites contribuent collectivement à une empreinte plus durable dans toutes nos propriétés.

De plus, notre engagement envers le développement durable s'étend à notre approche numérique. Adopter la numérisation améliore non seulement l'expérience client, mais s'aligne également sur nos objectifs de développement durable. Par exemple, nous minimisons le besoin d'impression excessive à la réception, les rapports d'audit de nuit, les folios des invités et les listes de cartes-clés. Nous reconnaissons que les points de contact traditionnels de notre industrie peuvent être transformés grâce aux avancées technologiques. Nous nous sommes lancés dans une aventure numérique pour nous adapter à ces changements et rationaliser nos opérations.

Pour faciliter cette transformation, mon rôle a commencé par obtenir une vue d'ensemble numérique complète de nos propriétés Shani. Cela impliquait d'évaluer la connectivité et la disponibilité des données parmi nos fournisseurs existants. En consolidant ces informations, nous pouvons prendre des décisions éclairées qui profitent à l'ensemble de l'organisation et à chaque propriété individuellement. Notre objectif est de sélectionner des systèmes qui répondent aux besoins de l'ensemble de l'organisation, plutôt que de fonctionner sur une base propriété par propriété. Nous donnons la priorité aux systèmes qui offrent une chaîne structurée et des niveaux de locataires, ce qui nous permet de mettre en œuvre des changements au niveau des locataires, garantissant ainsi l'uniformité entre les propriétés. Cette approche facilite le suivi des performances de l'organisation, tant sur une base annuelle que dans les opérations quotidiennes. La gestion et la prise en charge des systèmes au niveau du locataire s'avèrent plus efficaces et pratiques, en particulier lors de la configuration des tarifs, des chambres, des structures et des directives. La mise en place de ces aspects au niveau du groupe assure la cohérence et simplifie les tâches de maintenance.

HotelTechReport : Quelles sont certaines des grandes initiatives technologiques sur lesquelles vous travaillez actuellement ?

Christian : Certes, l'introduction de mesures visant à réduire l'utilisation des e-mails et à promouvoir la disponibilité du chat a été une étape importante pour les points de vente Schani au cours de l'année écoulée. Nous visons à minimiser le recours à de longs échanges de courriers électroniques et encourageons plutôt des messages plus courts ou de brèves réunions au sein de l'organisation. Nous reconnaissons que même les messages de chat et les réunions en ligne laissent une empreinte numérique et ont un impact sur l'environnement. Cependant, par rapport à l'envoi d'e-mails avec des pièces jointes, l'impact est nettement plus léger. Avec les pièces jointes aux e-mails, les fichiers sont souvent téléchargés, copiés, téléchargés à nouveau, puis envoyés par e-mail, ce qui entraîne des fichiers en double et des exigences accrues en matière de stockage de données. En revanche, l'utilisation de conversations de chat et la collaboration sur des fichiers en direct stockés en ligne réduisent cette empreinte numérique.

Nous avons mis en place des programmes de formation pour nous assurer que les membres de notre personnel maîtrisent l'utilisation efficace de ces systèmes. Fait intéressant, nombre de nos employés sont déjà familiarisés avec les environnements de chat grâce à leur utilisation personnelle de plates-formes similaires. Nous avons remarqué un plus grand confort et une plus grande facilité à utiliser le chat comme moyen de communication, par rapport à la rédaction d'e-mails formels. Certains employés peuvent ne pas être habitués à rédiger des e-mails formels, car ce n'était pas une exigence pendant leur formation ou leurs interactions personnelles. Par conséquent, l'utilisation des systèmes de chat a facilité le processus d'intégration des nouveaux membres du personnel, car il s'aligne sur leur familiarité existante et permet une messagerie rapide et informelle pour informer les collègues des mises à jour ou des incidents importants. L'adoption de ces systèmes s'est avérée avantageuse pour notre organisation.

HotelTechReport : Avec les taux de rotation élevés du personnel, comment cela affecte-t-il votre entreprise et quelle technologie utilisez-vous, le cas échéant, pour rationaliser ces efforts.

Christian : Il devient de plus en plus difficile de trouver et d'embaucher du personnel qualifié dans l'industrie hôtelière. La pandémie a certainement joué un rôle à cet égard, mais il y a aussi d'autres facteurs en jeu. Un facteur clé est que les systèmes généralement utilisés dans les hôtels sont souvent complexes et peu conviviaux pour les employés. Je me suis toujours demandé pourquoi nous nous appuyons sur des systèmes aussi complexes qui demandent des mois aux nouveaux employés pour apprendre, non seulement pour les procédures d'enregistrement et de départ, mais pour l'ensemble de leur quart de travail à la réception. Je pense qu'il serait plus avantageux d'adopter des systèmes faciles à apprendre et à utiliser, similaires aux plateformes de médias sociaux populaires comme WhatsApp, Facebook ou Instagram. De cette façon, les membres du personnel n'auraient besoin que de quelques heures de formation pour effectuer tout leur quart de travail. De plus, les membres du personnel se sentent plus à l'aise pour écrire des messages de chat avec les invités plutôt que de rédiger des e-mails formels. La familiarité et la facilité d'utilisation des plateformes de chat contribuent à une expérience de communication client plus efficace et plus pratique.

HotelTechReport : Super intéressant, donc dans un marché du travail restreint, la technologie facile à utiliser facilite le recrutement des hôtels, car ils peuvent élargir leur vivier de talents. En parlant de technologie, parlons de votre philosophie technologique globale.

Christian : Lorsque l'on considère les logiciels et les systèmes, il est crucial d'évaluer leur viabilité et leur compatibilité à long terme. Il est essentiel de sélectionner des systèmes qui resteront fonctionnels et supportés dans les années à venir. S'engager dans des discussions approfondies avec les fournisseurs sur leurs feuilles de route de développement et comprendre leurs plans d'améliorations futures est essentiel pour prendre des décisions éclairées.

Nous explorons constamment de nouvelles technologies pour nous assurer que nous restons à jour avec la pile technologique disponible. Cela inclut la prise en compte des fournisseurs de serrures de porte, des fournisseurs d'électricité et d'autres facteurs pertinents lors de la construction de nos propriétés. De plus, nous accordons la priorité à l'accessibilité des données via de véritables OpenAPI, ce qui nous permet d'extraire et d'utiliser les données en temps réel. En ayant la propriété et le contrôle de nos données, nous augmentons notre indépendance vis-à-vis des fournisseurs de logiciels, ce qui facilite le changement de fournisseur si nécessaire.

Il est crucial de prendre des décisions avant-gardistes alignées sur l'avenir. Il est évident que les appareils mobiles et la numérisation joueront un rôle important à l'avenir. Adopter la numérisation n'est pas seulement important pour notre organisation, mais aussi pour la durabilité de notre planète. Faire de petits pas vers un avenir plus durable est à la portée de chaque individu, propriété et entreprise. En réunissant divers points de vue et objectifs dans notre organisation, nous pouvons naviguer dans le paysage numérique et contribuer à un avenir plus durable.

De plus, nous comprenons l'importance du parcours client numérique. Nos partenaires d'applications mobiles ou d'applications Web, tels que Like Magic, offrent une expérience transparente qui commence par le moteur de réservation et s'étend à la clé de chambre mobile, aux réservations de services en ligne et même à des fonctionnalités telles que la possibilité de modifier les adresses de facturation ou d'ouvrir des comptes via le application mobile. Ces avancées dans le parcours numérique des clients sont vraiment magiques et ont révolutionné la façon dont les clients interagissent avec nos propriétés.

Traditionnellement, les hôtels s'appuient sur des ordinateurs de bureau dédiés avec de grands écrans, des claviers et des souris pour diverses tâches, notamment le travail sur des fichiers Excel. Cependant, dans les propriétés plus modernes, il est possible d'effectuer des tâches entièrement sur un téléphone mobile. Cette approche trouve un bon écho auprès des membres du personnel qui sont plus habitués à utiliser des téléphones portables tout au long de la journée. La fréquence d'utilisation du téléphone mobile est significativement plus élevée que le temps passé devant un PC, en particulier pour ceux qui n'occupent pas de poste de travail.

Les hôtels ont également l'avantage unique de mettre en œuvre des processus d'enregistrement sans contact via des applications Web ou des applications natives. Cela permet aux clients de s'enregistrer à l'aide de leur téléphone portable, ce qui améliore encore l'expérience et la commodité des clients.

HotelTechReport : Quelle est la chose que vous jugez vraie à propos de la technologie hôtelière avec laquelle la plupart des gens de l'industrie ne sont pas d'accord ?

Christian : Oui, de nombreuses personnes affirment que les OTA (agences de voyages en ligne) nuisent à l'industrie hôtelière ou aux hôteliers eux-mêmes en raison des commissions qu'elles facturent. Cependant, il est important de considérer une perspective différente. Tenez compte du montant d'argent dépensé pour la publicité en ligne via des plateformes comme Google ou autres. Comparez ensuite ces dépenses à la commission généralement versée à un OTA.